微小的改變，就能產生巨大力量！日本銀行業的服務創新

日本銀行業的服務創新，親切無敵的方言ATM ... 場景就從日本九州宮崎開始，假定妳是一位旅居東京的上班族，多年來因為工作繁忙而未曾有機會返鄉，終於 ... SkiptoContentSkiptoNavigation mobilemenu 社企流|華文界最具影響力的社會企業平台 searchbox 繁 简 En Facebook Moreoptions PhotoCredit: 微小的改變，就能產生巨大力量！日本銀行業的服務創新，親切無敵的方言ATM 銀髮社會設計金融案例 2015.11.07 FacebookLike 瀏覽次數： 合作轉載 文：林承毅 場景就從日本九州宮崎開始，假定妳是一位旅居東京的上班族，多年來因為工作繁忙而未曾有機會返鄉，終於在闊別多時之後，帶著心愛的男友返鄉過年，你們一路從東京沿著本州開車，經過下關抵達九州島北端福岡，而後順著幹道終於抵達宮崎北端的延岡市，正當想下車購買伴手禮的同時，才發現皮包裡面的錢不夠。

所幸找到路邊的一家便利商店進去提領現鈔，而當妳插入卡片，耳邊傳來的不是每天尋常的東京音標準日語的歡迎光臨，而是一句帶著濃濃鄉音的宮崎縣北方言『ようきたね～』，這時候你的心情感到如何？ 也許這不是你另外一伴熟悉的語言，但這句兒時熟悉的在地方言，將把你的記憶帶回來過去，除了大吃一驚，是不是感到心暖暖，justfeellikehome.... （圖片來源：林承毅） 找回對土地的情感連結！地元密著，推出更貼近在地的服務 當巷口的ATM機，開始如同街坊鄰居般，能用著一口的流利方言向您親切問候，因為語言的熟悉感，開始一定會讓妳感覺到無比驚喜與新奇。

過往講到服務創新，金融業總是比較常被忽略的一塊。

或許大家總覺得所謂金融，重點在於講求安全與秩序，要能做大改變似乎不易，所以除了持續提升櫃檯服務品質及效率外，如何因應下一世代需求，而優化電子銀行介面易用性，似乎較使不上力。

但透過這個獨特的接觸體驗設計，似乎讓我們看到一個新的可能性，也許看起來改變並不大，只是因應地方需求客製化的調整了一下語言，但這樣的改變不管從情感層面及實質面向，創造了一些不同，不僅是讓離鄉的遊子透過這個接觸點，找回一絲故鄉的情感連結，對於偏鄉日益增加的老年人，在安全性上，應該也多了一層保障。

（宮崎縣境內的全家便利商店都可以說宮崎方言。

擷取自宮崎日日新聞報導） 所以這是一個怎麼樣的創新企劃？整體概念，源自於南九州全家便利商店集團的企業核心理念『地元密著』，就是希望透過更在地化的服務方式，能落實並貼近在地民眾需求，讓顧客能感到更加滿足，進而有效提高心佔率。

而這樣的服務，宮崎不是第一個，但在這幾年已經陸續成為一股風潮，準備推向日本各地。

目前最早是在2012年，從日本最南端離島沖繩縣首創，隔年將這樣概念推廣到四國地區愛媛縣，而今年五月正式在九州宮崎推出，也是第三個縣市實施，並因應宮崎縣幅員廣闊的特性，因此分別針對縣北，線央及南部都城地區，共設計了三款不同的迎賓內容，而為了講求內容的真實性及親切感，三組的聲音都是委由在地人，用最道地的腔調來進行真人錄音。

而這項服務將在境內101家全家便利商店的ATM執行，所以當下次妳準備提醒現金，耳邊傳來的是將會是『ようきやったな〜』，而不是熟悉的全國通用語『いらっしゃいませ』（歡迎光臨）。

（因應宮崎縣幅員廣闊語言有所不同的緣故，提供三種方言選擇。

出自E.net。

） 高齡化社會來臨！提供符合銀髮族需求的服務，成為必須 或許居住在三萬六千平方公里範圍大小台灣島人的居民們，尤其如果您正巧又居住在核心都會區，是很難理解想像，為什麼在這座蕞爾小島上，竟然有人不擅於使用國語，但也許你不知道在中南部的某些鄉下，的確仍有老一輩的長者是不黯國語的，而這樣的情況更是發生在幅員廣闊的日本。

由於東西幅員超過兩千公里，在非都會區的地方，諸如東北地區或是本州之外的四國及九州地區，就仍有許多民眾，在尋常生活中，仍主要使用區域獨特的方言，除非是與不熟悉的外來者，才收起鄉音改用東京標準語來交談。

因此從民眾最頻繁會應用的金融提款ATM著手吧。

透過提供這樣貼心的服務，真切符合在地住民們的需求，尤其對於高齡族群而言，可說是一大福音，主要理由在於日本早已領先全球，於十幾年前就獨步漫入超高齡社會之林，目前65歲人口比例已儼然接近25%，面對如此龐大的銀髮族比例，而其中有超過三成以上的高比例為獨居者，因此，如何提供符合這個族群需求的服務產品，尤其能解決過往的問題，「方言ATM」算是具指標性的一步。

當巷口的ATM機，開始如同街坊鄰居般，能用著一口的流利方言向您親切問候，因為語言的熟悉感，開始一定會讓妳感覺到無比驚喜與新奇，但最重要的是，這樣的親切感不僅能有效從情感面切入，取得認同及信賴，讓過往制式般的服務，開始產生差異性，而銀行品牌不再只是一個由地名所組成的冷冰冰的漢字，而是是一個有溫度，真心關懷的老鄰居。

這樣的情感性，也自然形成一種獨特的識別，所創造出的不同，不僅讓遠來的遊客覺得新奇有趣，更是讓居住於區域內的住民們內心的鄉土認同感，因此油然而生。

（宮崎方言ATM的操作實況） 金融業的服務創新！有溫度的話語，降低銀髮族的不安感 而在重要的實質面上，最主要是可免除長者對於機械操作的不安，過去常因為在不習慣的語言環境下，操作系統而因為產生陌生及緊張感，再加上眼睛或手指靈活度的退化，如果後面又剛好有好幾位在排隊等候，多重因素的交織底下，常常不知不覺就按下錯誤按鍵，或做下錯誤決策，如轉帳給陌生人等，造成金錢上的實質損失。

所以，能安心的完成機器操作可說是無比重要。

此外，有個一個熟悉的語言引導，將可讓高齡者更為有信心可獨自操作機器，因此獨居的情況底下，也無法如同以往，能因為不便操作而委由家族中年輕子女代為提供協助，確實讓增加方言選項後的ATM發揮更多的綜效，尤其對於高齡化的社會，這樣的服務尤其存在的價值。

最後回到台灣現場，近幾年台灣社會銀髮詐騙案例層出不窮，甚至連高學歷的研究機構副院長都因此受騙，除了在ATM機構上增加提醒之外，或許我們可以試著思考，參考日本採用方言的做法，也許透過一個單純的語言轉換，就能產生不同的神奇功效。

而目前在台灣的做法上，似乎僅有台灣銀行，有依照區域的不同在若干分行與區域，設置臺語或客語的服務，如果以服務的廣度來說，如果可以讓設點在便利商店的銀行業者，都能跟進並針對不同區域進行客製化，包含方言的腔調也許可找在地人錄音，是否因此就顯得更為親切且發會效果，透過這樣的改變不僅讓機器顯得更有人味了。

另一方面，也是因應台灣高齡人口增加，所進行的改變，身為金融業，有必要針對這個族群的生理變化及潛在需求，提供更體貼的服務，也許可試著參考日本的實際作法。

創新不一定要花錢換硬體！從「軟體面」著手，更深入人心 服務設計有別於產品設計之處，在於常常運用「服務的無形化」來創造顧客體驗；並能從「服務生態系」的角度，來解決不同利害關係人間的問題及困擾。

就如同這個日本九州宮崎所推出的ATM方言專案，能在不改變硬體的情況下，直接從「軟體面」入手，洞察區域發展屬性，人口趨勢發現下可能的潛在需求，提供嶄新且具創意的創新服務。

相信透過一個問候語的改善，就可以發揮不少的效果，無論是在情感層面乃至於實質層面，將在推廣擴散到一定程度後，產生化學效應。

最後你會感覺到，親切的一句方言，將在關鍵的時候，成為撫慰心靈，指引操作的一盞明燈，而關於銀行業的服務創新，的確還有相當多可切入的面相，期盼緊接在方言ATM之後，能有更多「以人為本」的服務創新，唯有不斷優化並創造絕佳體驗，才能成功搶佔顧客心佔率。

（圖片來源） 最後，如果從減低老人遭受金融詐騙的機率角度來看，這樣的設計是不是就是另外一種的「社會設計」。

的確，當社會逐步走向高齡化社會，為數眾多的高齡者，當中勢必高比例將成為獨居者，將比現在更需學著獨立自主。

因此，如何減少再有年金被不肖之徒詐騙的情形，也許就動手從優化ATM服務做起，讓長者願意並能主動操作ATM機器開始吧！ 想像不久將來，當妳走進鹿港小鎮的便利商店，將會見到銀髮長者自在的在操作ATM領鈔，而耳邊傳來的是聲聲親切的鹿港腔台語，在地化讓服務更有感。

另一頭，當你帶著家人前往蘭嶼度假，在四處無人的路邊ATM機前，看著一位達悟長老，聽從ATM機傳來的聲聲族語，從容又自在的操作著轉帳手續，這將是我們所共同期待的真實未來。

全文轉載自數位時代 作者簡介：林事務所服務設計師，悠識數位+方略管顧人類學家暨服務設計顧問，大學兼任講師。

在社科、商業、藝術及設計等領域跨界生活，習慣以人文關懷溫度，解析事物間的脈絡，致力推廣體驗設計觀點，共創世界的美好。

歡迎來信與我交流：[email protected] 延伸閱讀： >>「沒客人載，可以載貨啊！」公車變身宅急便！日本服務創新，解決偏鄉老人問題 >>搶救優質建材不進垃圾場，他們拿來幫老人改裝房子 >>這群西雅圖青少年聯手打造「街友的移動城堡」，也上了一堂珍貴的生命功課   如果喜歡我們的文章，請幫我們按讚或分享 標籤： 金融銀髮創新服務社會設計ATM 你可能也喜歡 你消費，他種樹！這家B型企業用綠行動圈粉 從零經驗到帶領80人團隊，社會設計師真心話：這是一場正投報率的投資 王道銀行低碳生活卡 ESG浪潮反思：一間減碳表現優異、但產品有害健康的企業，符合ESG精神嗎？ 從社會設計入門故事，看如何投入社會創新、成為解決問題的人才 打擊非法！開源工具如數位偵探，成公民監督利器 瑪帛科技打造長輩線上學習平台——即時互動、聯繫感情一台電視就搞定 學金融知識得獎金！歐美新創推出給孩子的行動銀行，從小培養理財觀 PhotoCredit:GoodLab好單位 搶救優質建材不進垃圾場，他們拿來幫老人改裝房子 創業銀髮建築案例 2015.11.05 合作轉載 「長屋設計」團隊奪得2015年「『好想‧建綠』創業好主意提案比賽」冠軍。

「老人家跌倒才改裝單位，已經太晚了。

我們見到有需要，所以就幫忙做。

」八十後「長屋設計」團隊成員鄧子傑（Ray）說道。

團隊近月開展社企，為長者修葺家居，服務長者。

他們昨天奪得一個創業提案比賽冠軍。

奪獎的另一個原因，是裝修物料是回收建築項目未用物料，避免物料廢棄，兼顧環保目的。

兩個月，五個綠色建築創業提案 建造業議會及香港綠色建築議會，昨天在GoodLab舉行香港綠色建築週2015「『好想‧建綠』創業好主意提案比賽」。

他們七月中在GoodLab連續48小時構思創新、可行的綠色建築創業提案，最後由評審選出五個有潛力的創業大計。

之後花了兩個月，與導師商討以綠色建築為題的創業計劃。

五隊參賽者昨天各用五分鐘時間說服評判支持。

「長屋設計」奪得冠軍，亞軍是「材料重新」團隊，引入物料刮痕修復服務，不用棄掉刮花了的玻璃和不銹鋼。

季軍是一人「Greener」團隊，改變生產LED燈具方法，變成模組式，致使燈泡壞時，只需換掉壞的部分，不用棄掉全個燈具。

另外兩組是構想建築環保家居，以及將廢木及廚餘用「熱裂解」轉化成環保碳。

比賽舉辦了兩年，其中一位評判，香港綠色建築議會主席黃天祥工程師表示，參賽隊伍的構思令人眼前一亮，並「衷心希望比賽能令外界思考環保的商業價值，明白綠建築不只是成本開銷，而能為投資者帶來回報。

」 五隊參加者、導師和評判在提案比賽結束後大合照。

長者需求，萌生創業大計 「長屋設計」有五位成員，分別是Ray、梁嘉峻（Tony）、湯學勤（Ken）、巫永充（Mo）和雷煒程（Lawrence）。

當中有大學同學、中學同學和生意伙伴，也是行內人。

Ray的家庭承接裝修生意，過往曾接到長者中風、跌倒後的緊急裝修工程。

他負責營銷，接觸客戶的過程中，感受到如果單位早點安裝如扶手等設備，跌倒受傷的機會會減低。

在香港，65歲及以上在社區居住的長者當中，每年大約每五人便有一人跌倒。

而跌倒的人當中，約有75%會受傷，包括頭部創傷和骨折。

Ray去年向外分享這主意，於是找到這個五人班底，集合建築、室內設計、工程和市場營銷範疇。

公司成立後，Lawrence告知團隊有這個創業比賽。

他認為參賽可以汲取業界前輩意見。

他們還記得，截止前兩三天才決定報名，然後急急填表。

團隊今年四月推出了「長屋60+1」社企計劃，「安全、宜居、運動、娛樂」是計劃口號。

參賽期間，他們已經開展計劃，至今替四個單位裝修，例如在浴室鋪設防滑地磚、安裝扶手，以及把浴缸換成企缸，方便有膝患的長者。

善用人脈、資源、經驗，多方共贏 因為他們是行內人，找物料和師傅也較容易。

項目的重點是利用剩餘建築物料，訪問期間，縱使Tony說不用客氣，團隊仍然連番感謝Tony家庭經營建築公司幫忙，因為是公司收集剩料，例如磚和潔具。

大型建築工程會多入一些材料後備，完成後通常會有剩餘。

建築商會儲存在貨倉，但若貨倉滿了，剩料就會被送往堆填區，十分浪費。

團隊希望整個經營鏈也有實際得益，多方共贏，而非靠「揼心口」，例如他們正式聘請裝修師傅，不靠義工。

回收剩料做建材，既環保，又省回材料開支。

建築商也有好處，因為省回運送垃圾處理費用和工序。

「我們的剩料較上乘，而且本來是建樓用的，所以會有嚴格化驗，耐用得多。

」Ray說。

團隊會專程去長者用品店購貨，而非一般五金店。

長者用品店也樂意合作：「他們了解我們背景後，覺得有意義，而且多了宣傳，所以會打折，期望日後會大量銷售。

」 除了用料來源不同，團隊相信在設計和尋找長者使用裝置較一般裝修公司優勝：「我們是設計公司，其他師傅只是按顧客指示，加扶手就加扶手。

我們會提供建議，老人家未必識懂得表述其需要，也因為這樣，經常覺得裝修師傅騙他們。

」 團隊會協助長者申請房協的「長者維修自住物業津貼計劃」，合資格者最高可獲四萬元津貼。

不忘導師建議 在比賽中，他們遇上導師，中文大學建築系的鄭炳鴻教授。

第一次面談就花了三小時，詳細了解提案。

Lawrence記得，鄭博士提議，團隊要顧及長者在單位施工時的安排，例如舉辦內地短期住宿團，搬屋時順道旅遊。

「香港是個特別地方，回內地旅遊比在港住酒店更便宜。

」Ray補充。

未來大計 團隊早前獲得物料儲存公司贊助，未來到公屋商場做展銷，並集中資源做一兩個地區的租置公屋，培訓裝修學徒。

由於申請人要先完成改裝工程，才可申報津貼，團隊要另覓資金應付墊支費用。

「長屋設計」成員很高興可以結合創業、環保和關顧長者安全的社會目的，好處較賺錢大得多。

「我們很想社會關注老人家需要，帶動社會氣氛。

很多人沒有經歷過長者意外。

當有人跟我們分享，就只慨歎太晚了。

」Mo說。

全文轉載自 GoodLab好單位 延伸閱讀： >>哥本哈根最大的太陽能學校每年將生產超過20萬度電！ >>設計是為了真正的解決問題—14種瘋狂又環保的摩天建築 >> 荷蘭開發出能「自行修補」的水泥─背後功臣竟然是細菌 如果喜歡我們的文章，請幫我們按讚或分享 標籤： 長屋設計香港綠色建築週綠建築環保香港 你可能也喜歡 對世界更好的蓋房思維：80年酒廠變身綠建築、不只賣房更支持社區發展的建商 百年餅店的環保設計新創意！「舊振南」總部融合節能巧思，獲台灣綠建築黃金認證 藏身淡水的綠色秘境——「滬尾藝文休閒園區」獲綠建築最高等級標章，盼與在地共好共榮 環保新屋自己造，房貸還能用儲蓄抵：墨西哥社企讓都市的貧窮者自立 哥本哈根最大的太陽能學校每年將生產超過20萬度電！ 未來有一天，我們將不用付水電費?科學家的「零碳屋」實驗 果皮製保鮮膜、繪本般的再生衛生紙——澳洲B型企業的循環好點子 一款遮陽棚，讓居民享受陰涼、揮別光害 TheGoodLab（好單位） 好單位為香港領先的社會創新顧問，智庫與實踐並重。

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