10步驟搞定問題員工 - 天下雜誌

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170202瀏覽數 分享 其他 文 吳怡靜 天下雜誌461期 發布時間：2011-04-25 170202瀏覽數 整天抱怨的員工、老愛八卦的員工、藉口一堆的員工、不服從指令的員工、生產力低落的員工……，每個經理人遲早會遇上這些麻煩的問題屬下。

別以為這些只是小毛病，問題員工會一點一滴拖累公司、團隊、甚至主管自己的績效。

許多主管常常視而不見，希望這些麻煩會自動消失。

但不去面對和處理，只會導致惡性循環，讓這些人的行為變得更糟。

當你的員工績效低落，或是始終無法和他人合作，你有辦法對付他們嗎？光是期待他們改變，是不可能的。

經理人的上上策，就是想出辦法來處理、協助他們。

首先，人力資源專家奧德蕊奇分析，問題員工通常可按照性格，分成六大類型：1.負面型：悲觀、嫉世憤俗、沒有熱情、不合作。

2.受難者型：認為自己很可憐、感覺受到不公、喜歡怪罪別人、引發其他人的罪惡感。

3.抱怨牢騷型：到處訴苦、愛反抗、長期心懷不滿。

4.高高在上型：優越感、傲慢、自我中心、堅持自己永遠不會錯。

5.以退為進型：表面上順從、謙恭、安靜、避免衝突，但是也逃避責任。

6.敵意攻擊型：愛逞強出頭、不滿足、愛爭辯、容易出現辱罵或暴力的行為。

廣告 除了這些性格類型，其他的問題行為還包括了：不服從、拒絕完成任務、工作表現差、私下批評主管或公司、恫嚇其他人，或是喜歡操弄，挑撥離間，以及做事拖延、經常遲到等工作習慣上的問題。

管理專家都同意，主管必須對工作環境保持敏銳的觀察，對於問題員工，絕對不能忽視。

而最好的處理方法是一開始就不要讓這種人出現。

預防之道，就是讓每個屬下了解遊戲規則。

指示給得愈明確，他們就能遵循得更好。

所以，確保你的公司為所有員工提供了完備的員工手冊，裡面詳細記載公司政策，以及對員工表現的各種期待，包括：行為準則、職業倫理規範、公司設備使用規定、辦公室溝通政策等。

另外，為每個職位訂出工作說明，由主管與員工逐項討論過後，要求員工簽名，確認他們已經了解公司對他們的期待。

廣告 但是，如果問題已經發生，該怎麼辦？一旦發現員工的行為異常，就要及早介入，避免問題惡化。

奧德蕊奇指出，面對問題員工，主管能夠使用的最重要工具，就是「回饋」：提供資訊給員工，讓他知道自己的行為如何影響了公司。

回饋可以是事實的（根據對員工行為及後果的觀察），也可以是情緒上的（根據其他人對這人的反應）。

主管應該把這兩種回饋都告知對方。

這種回饋應該「對事不對人」。

例如，不要直接說他太咄咄逼人，應該告訴他，他跟同事講話的音量、語調、方式，會讓人感到害怕。

同時，主管還要向屬下清楚溝通行為舉止的界限在哪裡，以及不改善行為的後果。

例如，假如有個員工一生氣就愛爆粗口，你應告訴他，「如果你繼續這樣，就會被記名警告，甚至停職。

」 廣告 人力發展顧問凱西．霍利（CaseyFittsHawley）在《問題員工背後的解答》一書則指出，幾乎在所有的員工績效／表現問題裡，經理人應該採取的解決之道，第一步就是與問題員工「聊一聊」，包括以下十個步驟：1.談話主題務必放在他的表現問題上，不要摻雜其他議題。

如果問題是他的出缺勤狀況，你們的全部對話都應該集中在出缺勤上面。

與員工面對面坐下來，認真地聊一聊，不要試圖輕描淡寫，把嚴重性一語帶過。

2.一開始，先謝謝員工對團隊的貢獻。

3.清楚說明，這次會談的目的是要一起想出一個策略或方法，避免現況發展成更嚴重的問題。

4.客觀並正面地說明，這項問題所帶來的影響，包括同事、顧客、品質保證、生產力及其他可能受影響的部份。

廣告 5.明白指出員工不良行為發生的時間與日期，且在安排會議前，務必先取得正確的相關資料。

6.既然問題一定得解決，主管應詢問員工，是否有任何策略或解決方案。

仔細聆聽，對於任何你能夠接受的部份，也應表示同意。

7.完整而具體地告訴員工何謂可接受的行為。

8.如果這是針對該問題的第一次會談，你也許還不想先跟對方警告可能的後果，因為警告聽起來永遠帶有威脅感。

但在其他狀況下，萬一你確實有可能會開除該名員工，預先警告也不失為好點子。

9.會議結束時請告訴員工，你非常感謝他能放開心胸，用這麼正面的態度與你一起努力。

10.別忘了觀察接下來幾週的工作表現，如果問題仍沒有改善，那麼，你就必須按照公司規定來處理這名員工。

廣告 主管可以根據員工的每種問題，套用這些基本步驟（例如，處理有遲到問題的員工，就把會談主題改為遲到），找出「眉角」來對症下藥，並且訂出一套行動計劃，採取正面步驟來幫助員工改善行為（例如，讓問題員工參加團隊技巧、壓力管理、商業禮節、甚至情緒管理的訓練課程）。

主管小叮嚀1.主管應切記：問題員工的不合格行為，背後可能有其他原因，例如家人生病、金錢或上癮問題、壓力等。

能掌握根源，就更能有效化解狀況。

2.務必保持冷靜，因為你的情緒會感染到別人。

不要與對方爭吵，也不要讓自己被激怒。

3.談話態度要直接而堅定。

4.記錄下你們的討論內容、會談時間，以及會談結果，而且相關紀錄都應保密。

5.最重要的是，你必須堅持原則，且讓所有員工都知道你的立場，不要容許不良行為存在。

面對問題員工，最好的辦法往往不是讓他們離開，而是找出處理的辦法，因為重新招募、訓練新人的成本實在太大。

不過，如果你不管怎麼做，都無法讓他改善，就應該讓他走路─如果不這麼做的話，對這個員工、其他員工、團隊與公司的成功，反而有害。

最後，專家也提醒，主管應把「管理問題員工」視為一種學習的經驗：學習成為更好的溝通者，有助於化解問題。

而長期來看，具有處理各種個性員工的能力，也能幫主管自己加分。

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