顧客旅程地圖ppt - DJGH

顧客旅程地圖ppt. 「顧客體驗旅程圖(Customer Journey Map)」是很好的工具之一，透過旅程圖的規畫與設計，企業可以了解顧客在消費過程中各主要階段的行為、需求與痛 ... 顧客旅程地圖ppt 「顧客體驗旅程圖(CustomerJourneyMap)」是很好的工具之一，透過旅程圖的規畫與設計，企業可以了解顧客在消費過程中各主要階段的行為、需求與痛點，進而設計相應的解決方案，創造最佳的顧客體驗。

然而，若企業未好好掌握製作旅程圖的關鍵要素 顧客旅程地圖是一個重要的顧客經驗管理工具，從顧客的角度出發，由公司所有的顧客經驗管理的持份者共同完成，透過顧客深入訪談等途徑了解顧客的痛點、增值點和關鍵時刻，勾劃出目標顧客的整個旅程，並以此為根據設計和優化現有的顧客旅程 Videocreatedby国立台湾大学forthecourse“服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點(Experience,Design,andInnovationofServiceModels:fromPainPointstoSellingPoints)”.了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖 顧客體驗是整個消費旅程中的核心，而顧客旅程地圖（UserJourneyMap）的定義，就是透過顧客視角來分析消費者從「需求」開始到「購買」商品以及最後的服務跟進「回饋」，並以視覺化的方式，將使用者與某件產品或服務進行互動時的體驗分階段呈現 「使用者旅程圖（UserJourneyMap）是以視覺化的方式，將使用者與某件產品或服務進行互動時的體驗分階段呈現出來，讓旅程中的每一個時刻都可接受個別評估和改善。

作者:UX實驗室 17/6/2019 ·雖然漏斗仍然具有作為內容策略工具的價值，但現在行銷人員對顧客旅程有了更多的洞察與認知。

那，該如何擘畫出符合自身企業的顧客旅程地圖呢？本文由ArmTreasureData提供，英文原文為「ThinkOutsidetheFunnel:HowtoCreatea 作者:ArmTreasureData 工欲善其事，必先利其器 顧客旅程地圖與服務藍圖是服務設計過程中常用的兩個工具，然而在實際使用中常會引起混淆，作者撰此文旨在幫助讀者弄清在什麼場景具體使用哪一個工具才是合適的選擇。

當你手中只有一把錘子的時候，周圍的問題對你來說都等待敲平的釘子，因為 了解顧客的所思所想，可以設計出對顧客來說最便捷的服務流程，也能確定公司發展的服務都是顧客渴望的，減少不必要的科技投資。

2.科技工程師負責定義顧客旅程所需的科技技術，包含App、網站及系統後台，協助將科技服務導入到旅程中，確保運作順暢。

3. 03顧客旅程-覺知與進化201603221.顧客旅程覺知與進化12.覺知顧客旅程的三件事•關鍵體驗點+基礎體驗點=體驗點系統•用旅程地圖看到顧客劇本全貌•從同理心地圖找顧客任務2 了解顧客的所思所想，可以設計出對顧客來說最便捷的服務流程，也能確定公司發展的服務都是顧客渴望的，減少不必要的科技投資。

2.科技工程師負責定義顧客旅程所需的科技技術，包含App、網站及系統後台，協助將科技服務導入到旅程中，確保運作順暢。

3. 03顧客旅程-覺知與進化201603221.顧客旅程覺知與進化12.覺知顧客旅程的三件事•關鍵體驗點+基礎體驗點=體驗點系統•用旅程地圖看到顧客劇本全貌•從同理心地圖找顧客任務23. 體驗地圖是一個展現顧客體驗產品或服務的流程，並且可以展現你的公司與競爭對手間的共同點。

從顧客的觀點，將體驗的過程圖像化，可以幫助組織定義策略機會、顧客痛點與產生創新的方案。

為什麼要建立體驗地圖 分鏡腳本是源於電影攝影傳統的工具；它通過一系列圖紙或圖片進行用例展示，組成敘事序列。

”服務分鏡腳本展現著每一個接觸點的表徵以及觸點和用戶在體驗創造中的關係。

還有，什麼是顧客旅程地圖？何謂服務設計？為何國際一流團隊與企業，開始逐步引用服務設計來讓企業價值提升？這堂「顧客旅程地圖—服務設計培訓」將提供您從工具方法、服務流程到國際案例解析，一次系統性學習顧客關係經營與服務設計。

本次DITLTalk榮幸邀請到experientia的創辦合夥人Jan-ChristophZoels。

Jan專注於行動服務相關應用的使用者經驗，致力於藉由informationtechnology達成簡約的使用體驗，在experientia中負責使用者經驗設計。

同時身兼InteractionDesignInstituteIvrea資深教授 「顧客體驗旅程圖(CustomerJourneyMap)」是很好的工具之一，透過旅程圖的規畫與設計，企業可以了解顧客在消費過程中各主要階段的行為、需求與痛點，進而設計相應的解決方案，創造最佳的顧客體驗。

然而，若企業未好好掌握製作旅程圖的關鍵要素 VideocreatedbyNationalTaiwanUniversityforthecourse“服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點(Experience,Design,andInnovationofServiceModels:fromPainPointstoSellingPoints)”.了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖 「顧客旅程圖」協助你察看、追蹤、討論顧客對你試著解決之問題的實際體驗：這個問題或機會如何出現在他們的生活中？他們有何感受？他們如何與你互動？這個工具將幫助你從顧客的觀點，了解你的產品與 本次DITLTalk榮幸邀請到experientia的創辦合夥人Jan-ChristophZoels。

Jan專注於行動服務相關應用的使用者經驗，致力於藉由informationtechnology達成簡約的使用體驗，在experientia中負責使用者經驗設計。

同時身兼InteractionDesignInstituteIvrea資深教授 本次DITLTalk榮幸邀請到experientia的創辦合夥人Jan-ChristophZoels。

Jan專注於行動服務相關應用的使用者經驗，致力於藉由informationtechnology達成簡約的使用體驗，在experientia中負責使用者經驗設計。

同時身兼InteractionDesignInstituteIvrea資深教授 17/6/2019 ·雖然漏斗仍然具有作為內容策略工具的價值，但現在行銷人員對顧客旅程有了更多的洞察與認知。

那，該如何擘畫出符合自身企業的顧客旅程地圖呢？本文由ArmTreasureData提供，英文原文為「ThinkOutsidetheFunnel:HowtoCreatea 旅程地图和客户描述没有体现出来的，是服务客户的组织内部工作。

服务蓝图力求揭示和记录（一般是在第一次时）所有表面之下的事情，以及创造它的组织的内部构造。

它是展示公司如何运作的数据可视化表达，展示了产生这些客户体验的背后，那些 顧客體驗旅程地圖（CustomerJourneyMap）是在服務設計領域被廣泛運用的工具，當你的產品走到一個階段，想突破現況卻不知該如何著手時。

好的體驗旅程地圖或許能夠幫你釐清顧客真實的感受，創造升級 顧客旅程地圖（簡稱CJM）CustomerJourneyMapping「顧客旅程地圖方法」能協助服務業者共同實行腦力激盪，並且提出創新的服務概念。

顧客旅程地圖方法主要透過腦力激盪及共創的方式進行，可凝聚所有利害關係人，一同定義創新服務的概念，並在過程 以上就是顧客體驗旅程。

※將顧客體驗旅程以視覺化的方式表現，就稱之為「顧客體驗旅程地圖」。

例一這是一張打算前往北美旅遊的「顧客體驗旅程地圖」，將顧客上網預購鐵路車票的行動視覺化。

（圖片來源）TheAnatomyofanExperienceMap（adaptive 簡單來說，顧客旅程就是一整個顧客與品牌所接觸到的接觸點所描繪出來的地圖，從第一次的接觸、其間的互動、到建立長期的關係。

而針對不同的消費群體，通常會有非常不一樣的顧客旅程，而團隊的任務即是展開整個顧客旅程，並判斷每一個接觸點 7/6/2016 ·過去，企業講求售前、售後服務，但現在，依據顧客在各階段的行為、打造整套「體驗旅程」，才是企業在數位時代超競爭市場的勝出關鍵。

買東西、訂機票、預約房間、保險合約問題、電信與寬頻問題、醫療問題、技術問題 使用者旅程(路徑)複雜度(多面項)一個單面向的體驗地圖僅能表示出單一情境可能的使用者體驗路徑。

一個複雜的體驗地圖能夠描述包含不同時間點或情境所發生的體驗。

當然，若要加強體驗地圖的深度與複雜度，設計師需充分理解系統中的互動細節及元素。

接著，Jan也介紹journeymap基本元素，包含活動、利益關係人、物件、接觸點、情境和情感。

以journeymap為基礎創造新體驗大致會經過下列階段，包含：繪製原始旅程、評估、探索、發想和提出新體驗。

雖然整體過程與過去所接觸的設計流程並沒有太多差異 了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。

2-4-1服務藍圖7:002-4-2顧客旅程地圖vs服務藍圖4:01Ministradopor孔令傑副教授(AssociateProfessor VideocreatedbyUniversidadNacionaldeTaiwánforthecourse“服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點(Experience,Design,andInnovationofServiceModels:fromPainPointstoSellingPoints)”.了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客 顧客旅程地圖(CustomerJourneyMap)【張承管理學】文章出處：張承管理學本月參與某部門的月會會議當中我重申該部門主管要研擬出精緻化服務的具體方案我以行銷管理學裡的體驗行銷為例過去要發展 顧客旅程地圖ppt,03顧客旅程-覺知與進化20160322.1.顧客旅程覺知與進化1;2.覺知顧客旅程的三件事•關鍵體驗點+基礎體驗點=體驗點系統•用旅程地圖看到.. 前陣子為了搶出國的限時優惠機票，還沒開賣前就守在電腦前等，一到開賣時間，趕緊下訂，等資料填到使用信用卡支付送出後卻發生網頁錯誤的情況，害得我緊張的馬上打去客服確認那筆訂單有無成功，好在詢問後有，後續也收到訂購完成通知，這才讓 那顧客旅程地圖它事實上是沒有一個制式的版本，讓大家照著填進去就好，你可以用非常圖形化，非常色彩的一個呈現方式，重點是讓使用者，讓你自己能夠了解到說我的顧客在這整個服務的過程當中他是如何跟我互動。

我是在哪一些點跟他產生互動 顧客旅程地圖（簡稱CJM）CustomerJourneyMapping「顧客旅程地圖方法」能協助服務業者共同實行腦力激盪，並且提出創新的服務概念。

顧客旅程地圖方法主要透過腦力激盪及共創的方式進行，可凝聚所有利害關係人，一同定義創新服務的概念，並在過程 X申請完成後沒有提供訊息教育顧客如何查詢申請進度。

網路查詢頁面要輸入的條件太多，增加困難度。

Advice建議：考慮在申請完成後發送email或手機簡訊提醒相關事項與時間點。

申裝進度查詢是否能附加連結在email當中，幫助顧客快速連結。

7.臨櫃驗證 大多數的時候，圖解資訊可以幫助我們從複雜、龐大的資料裡，篩選最重要的知識，讓我們更清楚理解一件事。

圖解化資訊的另一個好處是，把抽象的文字概念，轉化為可以執行的行動守則，而服務業常用的顧客旅程地圖（customerjourneymap）就是最好的 顧客體驗旅程地圖（CustomerJourneyMap），透過將顧客實際體驗與滿意度視覺化，將重要時刻記錄成「點」，對症下藥。

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