企業實施關鍵客戶管理的影響因素及其成效之研究

研究生: 宋佩暄. 研究生(外文):, Pei-Hsuan Sung. 論文名稱: 企業實施關鍵客戶管理的影響因素及其成效之研究. 論文名稱(外文):, The Influential Factors and the ... 資料載入處理中... 跳到主要內容 臺灣博碩士論文加值系統 ::: 網站導覽| 首頁| 關於本站| 聯絡我們| 國圖首頁| 常見問題| 操作說明 English |FB專頁 |Mobile 免費會員 登入| 註冊 功能切換導覽列 (165.22.59.181)您好！臺灣時間：2021/11/2401:23 字體大小：       ::: 詳目顯示 recordfocus 第1筆/ 共1筆  /1頁 論文基本資料 摘要 目次 參考文獻 電子全文 紙本論文 QRCode 本論文永久網址: 複製永久網址Twitter研究生:宋佩暄研究生(外文):Pei-HsuanSung論文名稱:企業實施關鍵客戶管理的影響因素及其成效之研究論文名稱(外文):TheInfluentialFactorsandtheEffectivenessonImplementationofKeyAccountManagement指導教授:邱雅萍指導教授(外文):Ya-PingChiu學位類別:碩士校院名稱:萬能科技大學系所名稱:經營管理研究所學門:商業及管理學門學類:企業管理學類論文種類:學術論文論文出版年:2008畢業學年度:96語文別:中文論文頁數:70中文關鍵詞:關鍵客戶管理、交易成本理論、產業特性、績效外文關鍵詞:KeyAccountManagement、TransactionCostTheory、IndustryAttribute、Performance相關次數: 被引用:4點閱:522評分:下載:89書目收藏:0 由於全球化、IT的典範變革以及產業生態的變動，導致市場的交易成本結構產生變化，產業環境的資訊不對稱性大幅降低，企業所面對的競爭因素就由傳統單目標的產品功能差異化轉移到多目標，如成本、速度、彈性及顧客服務等，企業為維持或者提升企業的競爭力，則不斷地尋求創新的資源。

依據帕累托法則（Paretoprinciple）中，指出企業80%的銷售額是來自於20%的重要客戶，在有限的企業資源下，企業須將焦點著重於具有經濟效益的顧客上，因此企業將有限的資源針對最有價值的顧客執行關鍵客戶管理（KeyAccountManagement；簡稱KAM）以創造出企業的利益。

在關鍵客戶管理的文獻中，關於關鍵客戶管理的影響因素研究不是很多。

因此，本研究以關鍵客戶管理觀點，配合文獻探討與推論，提出關鍵客戶管理的影響的因素，並探討關鍵客戶管理可產生之成效。

本研究的問卷總計發放735份，回收148份。

經剔除40份無效問卷之後，總計有效問卷為108份，有效回卷率為15％。

透過回收問卷與實證分析，超過四分之三的假設獲得支持。

本研究的主要研究結果有五點，第一為產業中競爭程度愈大，企業推行關鍵客戶管理程度愈高、第二為產業市場動態程度愈大，企業推行關鍵客戶管理程度愈高、第三為交易特性中資產專屬性程度愈大，企業推行關鍵客戶管理程度愈高、第四為交易特性中產品標準化程度愈大，企業推行關鍵客戶管理程度愈高、第五為企業推行關鍵客戶管理管理程度愈大，企業的績效愈高。

目錄摘要iABSTRACTii誌謝iii目錄iv表目錄v圖目錄vi第一章緒論11.1研究背景與動機11.2研究目的21.3研究流程3第二章文獻探討52.1關鍵客戶管理52.2交易成本理論162.3產業特性182.4交易特性192.5績效21第三章研究設計243.1研究架構243.2研究假設253.3研究變項定義與衡量283.4研究對象與資料蒐集323.5資料分析方法32第四章實證分析354.1回收樣本基本資料分析354.2信度分析364.3效度分析374.4相關分析414.5迴歸分析44第五章結論與建議475.1結論475.2理論與實務意涵495.3後續研究建議50參考文獻51附錄A研究問卷58表目錄表2.1各學者對關鍵客戶的定義6表2.2國內學者對關鍵客戶管理的相關研究15表2.3績效衡量構面23表3.1研究變項的構面衡量項目與參考文獻彙整表29表4.1回收樣本基本特性分析35表4.2量表之信度分析37表4.3衡量構面之因素結構與因素負荷量39表4.4研究變數之相關係數表43表4.5主要影響因素與關鍵客戶管理程度之迴歸分析45表4.6關鍵客戶管理程度與績效之迴歸分析46表5.1研究結果彙整表49圖目錄圖1.1研究流程示意圖4圖2.1關鍵客戶管理關係的不同層次模式8圖2.2探索型關鍵客戶管理9圖2.3基礎型關鍵客戶管理9圖2.4合作型關鍵客戶管理10圖2.5相依型關鍵客戶管理11圖2.6整合型關鍵客戶管理11圖2.7關鍵客戶管理的結構化概念13圖3.1本研究架構24 1.王慧美，國際代工夥伴關係下之資產專屬性與能力建構-供應商觀點分析，台灣大學國際企業研究所博士論文，民90年。

2.方世榮譯，關係行銷二版，五南圖書出版公司，民94年。

3.司徒達賢，資源基礎理論與企業競爭優勢關係的探討，行政院國家科學委員會專題研究計畫成長報告，民84年。

4.李仁芳，企業如何掌握競爭優勢-競爭策略的組織基礎，世界經理文摘，2（1），台北，第48-63頁，民83年。

5.李效傑，台灣行動電話產業物流營運模式及其績效之研究，中原大學企業管理研究所碩士論文，民92年。

6.吳思華，產業特質與企業經營策略關係之研究，政治大學企業管理研究所博士論文，民73年。

7.吳思華，策略九說，臉譜出版社，民89年。

8.吳萬益，企業研究方法，華泰文化事業股份有限公司，民94年。

9.吳雅琪，影響網路書店消費者忠誠度形成因素之研究，政治大學國際貿易學系碩士論文，民91年。

10.邱富正，合作廠商資源特性對網絡合作型態之影響-以主機板產業為例，中原大學企業管理研究所碩士論文，民92年。

11.周文賢，多變量統計分析，智勝文化，民93年。

12.徐佳銘，多國籍企業之特徵與績效評估方式關係之研究:臺灣地區之實證，中國文化大學國際企業研究所碩士論文，民92年。

13.黃銘章，影響代工供應商與顧客間夥伴關係因素之研究，政治大學企業管理學博士論文，民90年。

14.張川裕，關鍵客戶管理之研究，臺北大學企業管理學研究所碩士論文，民國92年。

15.張重昭，技術密集企業之競爭策略技術發展政策與管理制度，台北：中國經濟企業研究所，民國79年。

16.張慶勳，論文寫作手冊，心理出版社，民95年。

17.楊世瑩，SPSS統計分析實務，旗標出版社有限公司，民96年。

18.潘勝豪，競爭策略對組織間關係策略之影響-以組織結構、產業特性為干擾變項，雲林科技大學企業管理系碩士論文，民90年。

19.簡振源，關鍵客戶管理對組織績效影響之研究：組織文化與領導風格之干擾效果，淡江大學國際貿易學系國際企業學碩士論文，民93年。

20.鄭詔文，關鍵客戶管理、行為績效評估及組織績效對關係品質及組織績效影響之研究-以國內銀行之財富管理為例，淡江大學國際貿易學系在職專班碩士論文，民93年。

21.賴冠宇，顧客關係管理系統的使用現況與影響因素之探索性研究，中央大學資訊管理研究所碩士論文，民95年。

22.蘇立雯，關鍵客戶關係品質與組織績效之研究，淡江大學國際貿易學系國際企業學碩士班論文，民93年。

23.魏宗崙，產業特性、組織因素及協同商務管理推動程度與組織績效關係之研究，南台科技大學/企業管理系碩士班論文，民93年。

24.Barett,J.,“WhyMajorAccountSellingWorks,”IndustrialMarketingMagazine,Vol.15,1986,pp.63-73.25.Bensaou,M.,“PortfoliosofBuyerSupplierRelationships,”SloanManagementReview,1999,pp.35-44.26.Boles,W.J.,andAlstonG.,“TheSelectionandOrganizationofNationalAccounts:ANorth-AmericanPerspective,”JournalofBusinessandIndustrialMarketing,Vol.14,1999,pp.264-75.27.Capon,N.,KeyAccountManagementandPlanning,NewYork,FreePress,2001.28.Cardozo,R.N.,ShannonH.S.,andKennethJ.R.,“ImplementingNewBusinesstoBusinessSellingMethods,”JournalofPersonalSellingandSalesManagement,1987,pp.17-26.29.Cardozo,R.N.,ShannonH.S.,andKennethJ.R.,“ProactiveStrategicPartnerships:AnewBusinessMarketsStrategy,”JournalofBusiness&Industrialmarketing,Vol.17,1992,pp.51-6330.Cespedes,F.V.,“SalesCoordination:AnExploratoryStudy,”JournalofPersonalSellingandSalesManagement,1992,pp.23-29.31.Coase,R.H.,“TheNatureoftheFirm,”Economica,N.S.,1937,pp.386-405.32.Colletti,JeromeA.,andGaryS.T.,“EffectiveMajorAccountSalesManagement,”JournalofPersonalSellingandSalesManagement,Vol.7,1987,pp.1-10.33.Choi,F.andD.S.Mueler,Internationalaccount,England,Cliffs,NJ:Prentice-Hall,Inc,1992.34.Dishman,P.andPhilipS.N.,“NationalAccountsRevisited:NewLessonsfromRecentInvestigations,”IndustrialMarketingManagement,Vol.27,1998,pp.1-19.35.Frazier,G.,Robert.S.,andCharlesR.O’Neal,“JustinTimeExchangingRelationshipsinIndustrialMarketing,”JournalofMarketing,Vol.52,1988,pp.52-67.36.Fein,A.J.andEricA.,“PatternsofCredibleCommitments:TerritoryandBrandSelectivityinIndustrialDistributionChannel,”JournalofMarketing,Vol.61,1997,pp.19-34.37.Gardner,A.,StephenJ.B.andJayE.K.,“SellingtoSeniorExecutives:Part2,”MarketingManagement,Vol.7,1998,pp.18-27.38.Gatignon,H.,“CompetitionasaModeratoroftheEffectofAdverisingonSales,”JournalofMarketingResearch,Vol.21,1984,pp.387-398.39.Germain,R.andPatricaJ.D.,“TheEffectofJust-in-TimeSellingonOrganizationalStructure:AnEmpiricalInvestigation,”JournalofMarketingResearch,Vol.31,1994,pp.471-483.40.Grewal,R.andTansuhaj,P.,“BuildingOrganizationalCapabilitiesforManagingEconomicCrisis:TheRoleofMarketOrientationandStrategicFlexibility,”JournalofMarketing,Vol.65,2001,pp.67-80.41.Hambrick,D.,andPhyllisA.M.,“UpperEchelons:TheOrganizationasaReflectionofItsTopManagers,”AcademyofManagementReview,Vol.9,1984,pp.193-206.42.Hage,J.,&Aiken,M.,“Relationshipofcentralizationtootherstructuralproperties,”AdministrativeScienceQuarterly,Vol.12,1967,pp.72-92.43.Hill,CharlesW.L.andGarethR.J.,StrategicManagementTheoryAnIntegratedApproach,3rded.,HoughtonMiffoinCompany,1995.44.Homburg,C.,JohnP.W.Jr.,andOveJ.,“AConfigurationalPerspectiveonKeyAccountManagement,”JournalofMarketing,Vol.66,2002,pp.38-60.45.Jaworski,B.J.andAjayK.K.,“MarketOrientation:AntecedentsandConsequences,”JournalofMarketing,Vol.57,1993,pp.53-70.46.Jones,C.,W.S.HerseterlyandS.P.Borgatti,“Ageneraltheoryofnetworkgovernance:Exchangeconditionsandsocialmechanisms,”AcademyofManagementReview,Vol.22,1997,pp.911-945.47.Kassem,S.M.,“HumanResourcePlanningandOrganizationalPerformance:AnExploryAnalysis,”StrategicManagementJournal,Vol.8,1987,pp.387-392.48.Lamb,JayC.,andRobert,E.S.,“NationalAccountManagement:Large-AccountSellingorBuying-SupplierAlliance?,”JournalofPersonalSellingandSalesManagement,Vol.17,1997,pp.6-74.49.Lawrence,PaulandJay,L.,OrganizationandEnvironment:ManagingDifferentiationandIntegration.Boston:HarvardUniversityGraduateSchoolofBusinessAdministration,DivisionofRe-Search,1967.50.Lawrence,A.,TheManagementofTradeMarketing,Gower,1983.51.MastenS.E.,J.W.MeehanandE.Snyder,“Thecostsoforganization,”JournalofLawEconomicsandOrganization,Vol.7,1991,pp.1-25.52.McDonald,M.,Millman,A.andRogers,B.,KeyAccountManagement-LearningfromSupplierandCustomerPerspectives,CranfieldSchoolofManagement,1996.53.McDonald,M.,Millman,TonyandRogers,B.,“KeyAccountManagement:Theory,PracticeandChallenges,”JournalofMarketingManagement,Vol.13,1997,pp.737-757.54.McDonald,M.andRogersB.,KeyAccountManagement,Butterworth-Heinemann,Oxford,1998.55.McDonald,M.,“KeyAccountManagement-ADomainReview,”MarketingReview,Vol.1,2000,pp.15-34.56.McDonald,MalcomH.B.,“CorporateMarketingandServiceBrands–MovingBeyodtheFast-movingConsumerGoodsModel,”EuropeanJournalofMarketing,Vol.35,2001,pp.15-34.57.Marshall,G.W.,WilliamC.M.,andFeliciaGL.,“TheCurrentStateofSalesForceActivities,”IndustrialMarketingManagement,Vol.28,1999,pp.87-98.58.MillerandHeiman,SuccessfulLargeAccountManagement,NewYork,WarnerBooks,1991.59.MillmanA.F.,RelationalAspectsofKeyAccountManagement,FourthSeminaroftheEuropeanResearchNetworkforProjectMarketingandSystemsSelling,UniversityofPisa,Italy,1994.60.Millman,T.F,Wilson,K.J,Fromkeyaccountsellingtokeyaccountmanagement,10thAnnualConferenceonIndustrialMarketingandPurchasing,September,UniversityofGroningen,Groningen,1994.61.MillmanA.F.,“GlobalKeyAccountManagementandSystemSelling,”InternationalBusinessReview,Vol.5,1996,pp.631-645.62.Millman,T.andW.,Kevin,“ProconsulIssuesinkeyaccountmanagement:Underpinningthecustomer-facingorganization,”JournalofBusinessandIndustrialMarketing,Vol.14,1999,pp.328-337.63.Millman,T.andW.,Kevin,“TheGlobalAccountManagerasPoliticalEntrepreneur,”IndustrialMarketingManagement,2003,pp.151-158.64.Montgomery,D.B.andGeorgeS.Y.,“TheChallengeofGlobalCustomermanagement,”MarketingManagement,Vol.4,2000,pp.22-29.65.Mohr,J.J.andJohnR.N.,“CommunicationStrategiesinMarketingChannels:ATeoreticalPerspective,”JournalofMarketing,Vol.54,1990,pp.36-51.66.Mohr,J.J.,RobertJ.F.,andJohnR.N.,“CollaborativeCommunicationinInterfirmRelationships:ModeratingEffectsofIntegrationandControl,”JournalofMarketing,Vol.60,1996,pp.103-115.67.MoormanC.,RohitD.,andGeraldZ.,“FactorsAffectingTrustinMarketingRelationships,”JournalofMarketing,Vol.57,1993,pp.81-101.68.Napolitano,L.,“Customer-SupplierPartnering:AStrategyWhoseTimeHasCome,”JournalofPersonalSellingandSalesManagement,Vol.17,1997,pp.1-8.69.NeilR.,LawrenceF.,andRickardR.,GettingPartneringRight:HowMarketLeadersAreCreatingLong-TermCompetitiveAdvantage,McGraw-Hill,1995.70.PatriciaB?OSeybold,TheCustomerRevolution,CrownBusiness;1stedition,Vol.20,2001.71.Pardo,C.S.,Robert,andSpencerR.,“TheKeyAccountingoftheFirm:ACaseStudy,”IndustrialMarketingManagement,Vol.24,1995,pp.123-13472.Pegram,R.M.,SellingandServicingtheNationalAccount,ReportNo.557.NewYork:TheConferenceBoard,1972.73.Randall,G.,TradeMarketingStrategies:ThePartnershipbetweenmanufacturers,brandsandretailers,Butterworth-Heinemann,1994.74.Rottenberger-Murtha,K.,“NationalAccountManagement-theLeanandtheGreen,”SalesandMarketingManagement,Vol.145,1992,pp.68-72.75.Shapiro,B.P.,andRowlandT.M.,NationalAccountManagement,MA:MarketingScienceInstitute,Cambridge,1980,pp.80-104.76.Shapiro,B.P.,RowlandT.M.,andJohnW.,“NewWaystoReachYourCustomers,”HarvardBusinessReview,Vol.59,1981,pp.103-110.77.Shapiro,B.P.,andRowlandT.M.,NationalAccountManagement:EmergingInsights,MA:MarketingScienceInstitute,Cambridge,1982,pp.82-100.78.Shapiro,B.P.,andRowlandT.M.,OrganizingtheNationalAccountForce,MA:MarketingScienceInstitute,Cambridge,1984a,pp.84-101.79.Shapiro,B.P.,andRowlandT.M.,SupportSystemsforNationalAccountManagementPrograms,MA:MarketingScienceInstitute,Cambridge,1984b,pp.84-10280.Sheth,J.N.,andArunS.,“SupplierRelationships:EmergingIssuesandChallenges,”IndustrialMarkingandManagement,Vol.26,1997,pp.91-100.81.Stevenson,T.H.,“ClassifyingaCustomerasNationalAccount,”IndustrialMarketingManagement,Vol.9,1980,pp.133-136.82.Stevenson,T.H.,“Paoffsfromnationalaccountmanagement,”IndustrialMarketingManagement,Vol.10,1981,pp.119-124.83.Tsuneo,Y.,BusinessDiversificationStrategy:MeasurementandEffectsonCorporatePerformance.StanfordUniversity,1981.84.Wengler,MichaelE.,andSamyS.,“ImplementationofKeyAccountManagement:Who,why,andhow?AnexploratorystudyonthecurrentimplementationofKeyAccountManagementprograms,”IndustrialMarketingManagement,Vol.35,2006,pp.103-112.85.Williamson,O.E.,MarketsandHierarchies:AnalysisAntirustImplications,NewYork,FreePress,1975.86.Williamson,O.E.,“TheEconomicsofOrganization:TheTransactionCostApproach,”AmericanJournalofSociology,Vol.87,1981,pp.548-577.87.Williamson,O.E.,TheEconomicInstitutionsofCapitalism:Firms,markets,RelationalContracting,NewYork,TheFreePress,1985.88.WotrubaandStephenB.C.,“JobAnalysisandHiringPracticesforNationalAccountMarketingPositions,”JournalofPersonalSellingandSalesManagement,Vol.13,1993,pp.49-65.89.Workman,JohnP.Jr.,ChristianH.,andOveJ.,“IntraorganizationalDeterminantsofKeyAccountManagementEffectiveness,”JournaloftheAcademyofMarketingScience,Vol.31,2003,pp.3-21.  電子全文  國圖紙本論文 推文 網路書籤 推薦 評分 引用網址 轉寄                                                                                                                                                                                                                    top 相關論文 相關期刊 熱門點閱論文 1. 產業特質與企業經營策略關係之研究 2. 影響網路書店消費者忠誠度形成因素之研究 3. 國際代工夥伴關係下之資產專屬性與能力建構--供應商觀點分析 4. 多國籍企業之特徵與績效評估方式關係之研究:臺灣地區之實證 5. 台灣行動電話產業物流營運模式及其績效之研究 6. 顧客關係管理(CRM)系統的使用現況與影響因素之探索性研究 7. 合作廠商資源特性對網絡合作型態之影響—以主機板產業為例 8. 關鍵客戶管理對組織績效影響之研究--組織文化與領導風格之干擾效果 9. 關鍵客戶管理之研究 10. 競爭策略對組織間關係策略之影響—以組織結構、產業特性為干擾變項 11. 產業特性、組織因素及協同商務管理推動程度與組織績效關係之研究 12. 關鍵客戶管理、行為績效評估及組織績效對關係品質及組織績效影響之研究﹘以國內銀行之財富管理為例 13. 國際市場進入策略與經營績效關係之研究－核心競爭力基礎觀點之實證 14. 以交易成本理論、代理理論和資源依賴理論分析個人財富管理委外之研究 15. 以理論觀點分析不確定狀況、第三者專業物流合作關係和績效   1. 4.李仁芳，企業如何掌握競爭優勢-競爭策略的組織基礎，世界經理文摘，2（1），台北，第48-63頁，民83年。

  1. 關鍵客戶管理、關係維持與關係品質之研究 2. 關鍵客戶管理對客戶忠誠度影響之研究 3. 工業採購的關鍵客戶管理以A公司為例 4. 企業重要客戶管理機制之研究 5. 關鍵客戶管理與關係品質對組織績效影響之研究－以中華電信北區為例 6. 關鍵客戶管理實證研究：以南部某旅館為例 7. 買賣雙方關係學習與關係績效之研究 8. 關鍵客戶管理資源型態對關係品質影響之研究 9. 關鍵客戶管理之研究 10. 全球客戶管理執行之探索性研究-以在台外商為例 11. 多國籍企業子公司策略角色、知識流與績效關係之探討-以外商在台子公司為例 12. 國內專利鑑價議題論文回顧之研究 13. 代工並行自有品牌的經營策略分析－以王將牌瓦斯器具暨廚房家電公司為例 14. 智慧資本評估與企業價值關聯性之探討－以中部以北科學園區光電產業為例 15. 金字塔頂端客戶之養生村規劃     簡易查詢 | 進階查詢 | 熱門排行 | 我的研究室