從顧客的眼光看服務業人員的工作態度與人格特質@ 情義相挺 ...
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從顧客的眼光看服務業人員的工作態度與人格特質 工作態度的感染力 作者-靚心(台北新莊)聯合報 兒子帶了咖啡和蛋糕回家, 以略為激動的口氣告訴我,他遇到一件超誇張 ...
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201209180243從顧客的眼光看服務業人員的工作態度與人格特質?經營管理類
從顧客的眼光看
服務業人員的
工作態度與人格特質
工作態度的感染力
作者-靚心(台北新莊)聯合報
兒子帶了咖啡和蛋糕回家,
以略為激動的口氣告訴我,他遇到一件超誇張的事。
原來他在點餐時,女店長板著一張臉,
不斷利用空檔轉頭斥責員工,
好幾次,兒子必須等她罵一段落後再接續點餐。
結帳時,她依舊沒有停止叨念,
末了竟把發票往點餐台一推,
連基本的謝謝也沒說,又轉過頭繼續罵。
枯等良久的兒子,故意想給店長難堪,
便大吼一聲:「喂!」把正要轉身離開的店長喚回來。
兒子對她說:
「妳連服務顧客的基本禮貌都沒有,
有什麼資格帶員工!」
根據兒子轉述,當時店員們彼此互看一眼抿嘴偷笑,
而滿臉錯愕的店長則呆立著。
兒子的想法沒錯,做法卻嫌魯莽,
不過我認為這是很好的機會教育,
便和即將讀大學的他分享我曾在這家店碰到的事。
前幾天,我到店裡詢問有沒有賣未切的吐司,
一位幹部級的女孩客氣的告訴我,
吐司都切好了,請我下次早一點光臨。
兩天後我提早去,看來還是錯過麵包出爐的時間。
那個女孩冷淡的回答:「不好意思,吐司全都切好了。
」
然後漠然的將目光移向門外。
或許是看到我失望的表情,忙著幫我裝麵包的男工讀生,
以親切的口吻告訴我:
「您可以先打電話來詢問,比較不會白跑一趟喔!」
然後帶著陽光般的笑容,遞給我一張父親節蛋糕的促銷傳單說:
「這裡有我們的電話號碼,謝謝!」
真摯的語氣與笑容深具感染力,讓我也不自覺的微笑向他道謝。
我不但與兒子討論此事,自己也常思考,
小小工讀生的服務態度
竟然比幹部認真積極,
除了對工作的熱忱與自我期許外,
應該與他個人的教養與生活態度有關,
而許多成功者不也都具備相同的人格特質嗎?
這個工讀生的用心與活力,
讓我對人稱草莓族的年輕人刮目相看。
管理園丁︰
工讀生的服務態度竟然比幹部好!
本來身為幹部者,應該作為工讀生的榜樣與模範,
而如今卻被消費者指責︰有什麼資格帶員工!
實在是該深自檢討與反省啊!
在營業場所,同事之間、上司與下屬相處的情形,
一舉一動也都在顧客的眼皮子底下進行,
一個和睦相處,氣氛融洽的工作環境,
也會讓顧客感受到其好的職場氛圍,
顧客會願意走進這個好的磁場環境中。
相反的,職場氛圍緊張,
老闆、主管動不動就罵人,員工會有好的待客之道嗎?
消費者上門消費,如果看到工作人員的臉色很臭
﹙心情很差,剛剛被主管K﹚,
下一次還願意上門消費嗎?
員工希望有什麼樣的
老闆與主管﹙管理方式﹚?
員工期待什麼樣的管理,
這可以從他們期望什麼樣的人當老闆窺出端倪。
亞都麗緻集團總裁嚴長壽以超過3成的得票率,
當選「七年級生最想跟隨的老闆」。
嚴長壽的管理風格,
向來是以禮相待,說理不說教;
他以身作則,對工作充滿熱情的態度,
更具有極高的感染力。
﹙註1﹚
而作為服務業人員,
該具備怎麼樣的工作態度與人格特質呢?
在工作崗位上,第一線服務人員
因為和顧客面對面的直接接觸,
因此顧客從服務人員的工作態度與服務態度上,
都會有自己主觀的認知與評價。
服務人員在自己的工作領域
是否具備了專業的形象,親和力是否足夠,
禮節和應對是否得宜,是否從工作表現上
看得出認真的積極度與責任感?
在挑選服務業從業人員,最好能具備哪些人格特質呢?
樂觀、開朗的個性,喜歡與人接觸,
具備同理心,還要有情緒的自我控管能力。
服務人員要發自內心的感謝顧客的光臨!
服務業從業人員在第一線面對顧客,
要用熱忱感動顧客,
設法從顧客ㄧ進店門,就給予熱情的招呼,
到恭送顧客離開店門口,都能讓顧客保持心情的愉悅,
使其這一次的光顧留下美好的消費經驗,
他永遠都會記得在這裡消費的美好經驗,
因此會持續的繼續上門光顧,
並且還會把在這裡消費的美好經驗廣為宣傳。
﹙註1︰嚴長壽的管理風格~
引用Cheers雜誌124期 作者:陳怡伶﹚
管理園丁 101.9.18
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