2018 AgileTour Taipei 利用顧客旅程地圖檢視服務體驗

Customer Journey Map 顧客旅程地圖; 15. 透過視覺化的⽅方式將⼀一個服務或是操作產品的每⼀一個階段拆解開來來， 讓每⼀一個階段的過程都可以清楚地了了解使⽤用者在 ... SlideShareusescookiestoimprovefunctionalityandperformance,andtoprovideyouwithrelevantadvertising.Ifyoucontinuebrowsingthesite,youagreetotheuseofcookiesonthiswebsite.SeeourUserAgreementandPrivacyPolicy. SlideShareusescookiestoimprovefunctionalityandperformance,andtoprovideyouwithrelevantadvertising.Ifyoucontinuebrowsingthesite,youagreetotheuseofcookiesonthiswebsite.SeeourPrivacyPolicyandUserAgreementfordetails. Home Explore Login Signup Successfullyreportedthisslideshow. WeuseyourLinkedInprofileandactivitydatatopersonalizeadsandtoshowyoumorerelevantads.Youcanchangeyouradpreferencesanytime. 2018AgileTourTaipei利用顧客旅程地圖檢視服務體驗 UpcomingSlideShare Loadingin…5 × 1 1of45 Likethispresentation?Whynotshare! 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Design Dec.05,2018 546views 2Likes Share DownloadNow Download Downloadtoreadoffline 2018AgileTourTaipei利用顧客旅程地圖檢視服務體驗 DownloadNow Download Downloadtoreadoffline Design Dec.05,2018 546views AgileTourTaipei利用顧客旅程地圖檢視服務體驗 Readmore Chih-HungYeh Follow 20191214AgileTourHsinchu使用者研究員的0到0.5 Chih-HungYeh WhattoUploadtoSlideShare SlideShare BeAGreatProductLeader(Amplify,Oct2019) AdamNash TrillionDollarCoachBook(BillCampbell) EricSchmidt APIdaysParis2019-Innovation@scale,APIsasDigitalFactories'NewMachi... apidays Afewthoughtsonworklife-balance WimVanderbauwhede Isvcstillathingfinal MarkSuster TheGaryVeeContentModel GaryVaynerchuk MammalianBrainChemistryExplainsEverything LorettaBreuning,PhD Blockchain+AI+CryptoEconomicsAreWeCreatingaCodeTsunami? DinisGuarda RelatedBooks Freewitha30daytrialfromScribd Seeall TheLittleBlackBookofStyle NinaGarcia (4/5) Free TheEssenceofStyle:HowtheFrenchInventedHighFashion,FineFood,ChicCafes,Style,Sophistication,andGlamour JoanDeJean (4.5/5) Free WomenFromtheAnkleDown:TheStoryofShoesandHowTheyDefineUs RachelleBergstein (4.5/5) Free LessonsfromMadameChic:20StylishSecretsILearnedWhileLivinginParis JenniferL.Scott (4/5) Free TheToweringWorldofJimmyChoo:AGlamorousStoryofPower,Profits,andthePursuitofthePerfectShoe LaurenGoldsteinCrowe (4/5) Free Diane:ASignatureLife DianevonFurstenberg (4/5) Free Gunn'sGoldenRules:Life'sLittleLessonsforMakingItWork TimGunn (4/5) Free MyMother'sWeddingDress:TheLifeandAfterlifeofClothes JustinePicardie (3.5/5) Free TheStyleStrategy:ALess-Is-MoreApproachtoStayingChicandShoppingSmart NinaGarcia (4/5) Free EmpressofFashion:ALifeofDianaVreeland AmandaMackenzieStuart (3.5/5) Free DreamingofDior:EveryDressTellsaStory CharlotteSmith (4.5/5) Free BeforeYouPutThatOn:365DailyStyleTipsforHer LloydBoston (3.5/5) Free DianevonFurstenberg:ALifeUnwrapped GioiaDiliberto (4/5) Free TheOneHundred:AGuidetothePiecesEveryStylishWomanMustOwn NinaGarcia (4/5) Free EffortlessStyle JuneAmbrose (3.5/5) Free TheStyleChecklist:TheUltimateWardrobeEssentialsforYou LloydBoston (3.5/5) Free RelatedAudiobooks Freewitha30daytrialfromScribd Seeall HouseofVersace:TheUntoldStoryofGenius,Murder,andSurvival DeborahBall (4/5) Free DesignThinkingfordummies:AWileyBrand ChristianMuller-Roterberg (4.5/5) Free Two-DimensionalMan PaulSahre (0/5) Free BrillianceandFire:ABiographyofDiamonds RachelleBergstein (0/5) Free CreatingThingsThatMatter:TheArtandScienceofInnovationsThatLast DavidEdwards (4.5/5) Free Mademoiselle:CocoChanelandthePulseofHistory RhondaGarelick (5/5) Free LovetheHomeYouHave:SimpleWaysto…EmbraceYourStyle*GetOrganized*DelightinWhereYouAre MelissaMichaels (4/5) Free SacredSpace:ClearingandEnhancingtheEnergyofYourHome DeniseLinn (5/5) Free MoveYourStuff,ChangeYourLife:HowtoUseFengShuitoGetLove,Money,Respect,andHappiness KarenRauchCarter (4.5/5) Free EnchantedObjects:Design,HumanDesire,andtheInternetofThings DavidRose (0/5) Free TheGoldenThread:HowFabricChangedHistory KassiaStClair (4.5/5) Free Shikake:TheJapaneseArtofShapingBehaviorThroughDesign NaohiroMatsumura (0/5) Free CozyMinimalistHome:MoreStyle,LessStuff MyquillynSmith (4.5/5) Free TheStealLikeanArtistAudioTrilogy:HowtoBeCreative,ShowYourWork,andKeepGoing AustinKleon (5/5) Free Stoned:Jewelry,Obsession,andHowDesireShapestheWorld AjaRaden (4.5/5) Free TheFutureofDesign:GlobalProductInnovationforaComplexWorld LorraineJustice (0/5) Free 2Likes Statistics Notes EyeStorm 2yearsago DeanYeh,PMP®,PMI-RMP®,CertifiedScrumMaster® , PrincipalEngineeratLITEON at LITEON 2yearsago Views Totalviews 546 OnSlideShare 0 FromEmbeds 0 NumberofEmbeds 0 Actions Shares 0 Downloads 18 Comments 0 Likes 2 Nonotesforslide 2018AgileTourTaipei利用顧客旅程地圖檢視服務體驗 1. 利利⽤用顧客旅程地圖檢視服務體驗 AgileTourTaipei 2018.12.01. 2. Chih-HungYeh／葉致宏 數字科技使⽤用者研究員 UXcube發起⼈人 使⽤用者研究新⼿手⼩小指南 3. User Experience 4. ISO9241-210 「使⽤用者在接觸產品、系統以及服務後，所產⽣生的感覺與回饋。

使⽤用 者體驗包含使⽤用者的情緒、信仰、偏好、⽣生理理與⼼心理理的反應以及⾏行行為。

其發⽣生在與產品、系統以及服務使⽤用的前期、中期以及後期。

」 5. 什麼是好的體驗？ 6. 圖片來來源：http://www.heinz.com/products/heinztomatoketchup 7. 圖片來來源：http://www.heinz.com/products/heinztomatoketchup 8. 圖片來來源：http://www.heinz.com/products/heinztomatoketchup 9. 圖片來來源：http://www.heinz.com/products/heinztomatoketchup 10. 圖片來來源：http://www.heinz.com/products/heinztomatoketchup 11. 圖片來來源：http://www.heinz.com/products/heinztomatoketchup 12. Feasibility 可⾏行行性 Desirability 需求性 Viability 價值 好的體驗 技術的支持 商業價值使用者的需求 13. 質性研究量量化研究 狩野分析 場域觀察 服務藍藍圖 訪談 ⼈人物誌 A/B測試 問卷調查 數據分析 易易⽤用性測試 顧客旅程地圖 14. CustomerJourneyMap 顧客旅程地圖 15. 透過視覺化的⽅方式將⼀一個服務或是 操作產品的每⼀一個階段拆解開來來， 讓每⼀一個階段的過程都可以清楚地 了了解使⽤用者在經歷的過程中怎麼與 ⼈人事物互動，以及互動的過程產⽣生 的情緒，並找出改善的⽅方法。

16. 來來源：http://www.servicedesigntools.org/tools/8 17. 如何拆解一個體驗流程？ 18. 服務中服務前服務後 19. 每當我想找⼀一間咖啡店安靜的看書時，我都會選擇搭63號公⾞車車去⺠民⽣生社區 的咖啡廳。

到了了咖啡廳後，我打開咖啡廳的⾨門走進去，店員走過來來打招呼 帶位並拿了了點菜單給我，因為今天⼈人比較多的關係，我被安排在比較靠近 ⾨門⼝口的位⼦子，有點擔⼼心等等會不會聞到外⾯面抽菸區的菸味...當決定好後要喝 什什麼咖啡後我就拿著錢包走到櫃檯點餐付款，回到位⼦子後就開始拿書和⽂文 具出來來邊看邊做筆記，過程中店員也把煮好的咖啡端過來來給我，喝了了⼀一⼝口 剛煮好的咖啡後，就繼續看書。

20. 互動 活動真正要做的事情 做這件事情⽤用的⽅方式 21. 每當我想找⼀一間咖啡店安靜的看書時，我都會選擇搭63號公⾞車車去⺠民⽣生社區 的咖啡廳。

到了了咖啡廳後，我打開咖啡廳的⾨門走進去，店員走過來來打招呼 帶位並拿了了點菜單給我，因為今天⼈人比較多的關係，我被安排在比較靠近 ⾨門⼝口的位⼦子，有點擔⼼心等等會不會聞到外⾯面抽菸區的菸味...當決定好後要喝 什什麼咖啡後我就拿著錢包走到櫃檯點餐付款，回到位⼦子後就開始拿書和⽂文 具出來來邊看邊做筆記，過程中店員也把煮好的咖啡端過來來給我，喝了了⼀一⼝口 剛煮好的咖啡後，就繼續看書。

互動 活動 前往咖啡 廳 搭公車 進入咖啡 廳 走進去 找位子坐 店員帶位 點咖啡 看菜單 看書做筆 記 眼睛跟手 拿到咖啡 店員端過 來 結帳 拿錢給店 員 22. 互動 活動 前往咖啡 廳 搭公車 進入咖啡 廳 走進去 找位子坐 店員帶位 點咖啡 看菜單 看書做筆 記 眼睛跟手 拿到咖啡 店員端過 來 結帳 拿錢給店 員 23. 物 人在過程中跟你互動的⼈人 在過程中跟你互動的物品 境發⽣生互動的地點 24. 活動 互動 人 物 境 感受 司機 乘客 我店員我我店員 公車門 桌子 椅子 菜單 書 文具 咖啡 路上 咖啡廳 門口 咖啡廳咖啡廳咖啡廳咖啡廳 前往咖 啡廳 搭公車 進入咖 啡廳 走進去 找位子 坐 店員帶 位 點咖啡 看菜單 看書做 筆記 眼睛跟 手 拿到咖 啡 店員端 過來 店員 錢 收銀機 結帳櫃 檯 結帳 拿錢給 店員 25. 感受在這個活動下的情緒 26. 活動 互動 人 物 境 感受 司機 乘客 我店員我我店員 公車門 桌子 椅子 菜單 書 文具 咖啡 路上 咖啡廳 門口 咖啡廳咖啡廳咖啡廳咖啡廳 前往咖 啡廳 搭公車 進入咖 啡廳 走進去 找位子 坐 店員帶 位 點咖啡 看菜單 看書做 筆記 眼睛跟 手 拿到咖 啡 店員端 過來 店員 錢 收銀機 結帳櫃 檯 結帳 拿錢給 店員 27. •練習：釐清當下的情緒 •⽅方式：
 詢問你們的夥伴當時的情緒感受 活動 互動 人 物 境 感受 司機 乘客 我店員我我店員 公車門 桌子 椅子 菜單 書 文具 咖啡 路上咖啡廳門口咖啡廳咖啡廳咖啡廳咖啡廳 前往咖啡廳 搭公車 進入咖啡廳 走進去 找位子坐 店員帶位 點咖啡 看菜單 看書做筆記 眼睛跟手 拿到咖啡 店員端過來 店員 錢 收銀機 結帳櫃檯 結帳 拿錢給店員 28. 服務藍藍圖 ServiceBlueprint 29. 服務藍藍圖是將整個服務的流程視覺 化，讓參參與其中的每個⼈人都可以了了 解整個服務實施的過程，會經歷哪 些過程，以及需要什什麼樣的資源。

30. 物理理證據 顧客⾏行行為 前台⼯工作 後台⼯工作 內部活動 外部互動線 外部可視線 內部活動線 外部活動線 查資料尋找店家選擇蛋糕購買蛋糕結帳離開 網路路資料招牌 櫃檯⼈人員 菜單 展⽰示櫃 櫃檯⼈人員 菜單 展⽰示櫃 櫃檯⼈人員 收銀機 購買蛋糕蛋糕介紹結帳 蛋糕包裝 ⾏行行銷活動動線規劃 ⽂文案設計地圖設計 招牌設計 送客 員⼯工訓練 菜單設計 原物料供應 員⼯工訓練 員⼯工訓練 POS系統 員⼯工訓練 店家地圖 外部活動 31. 如何做一個服務藍圖？ 32. 物理 證據 顧客 行為 前台 服務 後台 服務 內部 支援 外部 支援 互動線 可視線 內部活動線 內外區隔線 門 店員 桌椅 進入咖 啡廳 找位子 坐 點咖啡 拿到咖 啡 結帳 店員帶 位 看菜單 店員端 過來 拿錢給 店員 引導進 門 吧台 店員 菜單 櫃檯 店員 櫃檯 店員 咖啡 招牌設計員⼯工訓練 員⼯工訓練 菜單設計 POS系統 員⼯工訓練 POS系統 員⼯工訓練 視覺設計 空間設計 咖啡⾖豆供應 硬體設施 吧台 空間設計 空間設計 硬體設施 活 動 互 動 + 物 ⼈人 33. 透過視覺化的⽅方式將⼀一個服務或是 操作產品的每⼀一個階段拆解開來來， 讓每⼀一個階段的過程都可以清楚地 了了解使⽤用者在經歷的過程中怎麼與 ⼈人事物互動，以及互動的過程產⽣生 的情緒，並找出改善的⽅方法。

34. 服務藍藍圖是將整個服務的流程視覺 化，讓參參與其中的每個⼈人都可以了了 解整個服務實施的過程，會經歷哪 些過程，以及需要什什麼樣的資源。

35. 服務藍藍圖 ServiceBlueprint 顧客旅程地圖 CustomerJourneyMap 狩野分析 KanoAnalysis 36. #補充 如果想要更更深入的學習 37. 陳啟彰Nor 領潮創意⽤用⼾戶體驗顧問 1情境式服務設計 2 3⽤用狩野分析檢驗你的顧客旅程 ⽤用⽣生態系思考重塑您的顧客旅程 38. 問卷連結 39. Chih-HungYeh UXcube @chihhung.yeh [email protected] 20191214AgileTourHsinchu使用者研究員的0到0.5 Chih-HungYeh WhattoUploadtoSlideShare SlideShare BeAGreatProductLeader(Amplify,Oct2019) AdamNash TrillionDollarCoachBook(BillCampbell) EricSchmidt APIdaysParis2019-Innovation@scale,APIsasDigitalFactories'NewMachi... apidays Afewthoughtsonworklife-balance WimVanderbauwhede Isvcstillathingfinal MarkSuster TheGaryVeeContentModel GaryVaynerchuk MammalianBrainChemistryExplainsEverything LorettaBreuning,PhD Blockchain+AI+CryptoEconomicsAreWeCreatingaCodeTsunami? DinisGuarda AgileTourTaipei利用顧客旅程地圖檢視服務體驗 Views Totalviews 546 OnSlideshare 0 Fromembeds 0 Numberofembeds 0 Actions Downloads 18 Shares 0 Comments 0 Likes 2 2Likes Statistics Notes × ShareClipboard × Facebook Twitter LinkedIn Link Publicclipboardsfeaturingthisslide × Nopublicclipboardsfoundforthisslide Selectanotherclipboard × Lookslikeyou’veclippedthisslidetoalready. Createaclipboard Youjustclippedyourfirstslide! Clippingisahandywaytocollectimportantslidesyouwanttogobacktolater.Nowcustomizethenameofaclipboardtostoreyourclips. Name* Description Visibility OtherscanseemyClipboard Cancel Save SpecialOffertoSlideShareReaders × TheSlideSharefamilyjustgotbigger.Younowhaveunlimited*accesstobooks,audiobooks,magazines,andmorefromScribd. Activateyourfree60daytrial Cancelanytime.