民族的企業，民族的品牌，華為這一次應該向蘋果學學危機公關

最近一段時間，華為P10頻頻成為媒體熱點，先是因為疏油層的問題，被網友痛批。

然後又因為存儲器規格不統一被推上了風口浪尖。

華為把EMMC5.1、UFS2.0和UFS2.1三種規格的快閃記憶體混著用，軟體測試，低檔為300MB/s左右，中檔為600MB/s左右，高檔為800MB/s。

而在3月的P10發布會上，現場展示的讀寫速度顯示為800MB/s。

對此，華為官方做了數次回應，先是華為官方發了一個聲明，然後是余承東自己發微博解釋。

說疏油層是因為新康寧玻璃的技術問題，已經解決。

而存儲器是因為缺貨，不影響使用，造謠是友商摸黑云云。

余承東在微博回應認為，華為P10接連被爆缺疏油層和同時採用UFS和EMMC兩種方案，是因「個別友商看到華為P10手機的全球熱銷十分眼紅，大肆抹黑我們」。

但是從微博的反饋看，華為和余承東的聲明並沒有取得好效果。

雖然華為已經讓大量微博大V評論，但是關於華為P10的各種段子依然層出不窮。

主流輿論不在華為一邊。

華為的這個事情應該如何看待？這次華為公關危機處理有什麼教訓呢？我們來看一下。

一、關於華為的解釋

華為給出疏油層解決方案

對於疏油層問題，余承東稱，華為P10系列率先使用了康寧第五代玻璃，跌落損壞機率降低80%，「然而這種玻璃塗了疏油層之後，在手機螢幕上強力摩擦，最領先的incell技術螢幕顯示上會有靜電紋（過一會兒會自動消失），行業內沒能找到解決方案。

」

華為消費者業務CEO余承東表示，華為曾考慮過換回康寧老一代的玻璃，但這對消費者利益顯然是一種損傷，「畢竟手機玻璃表面的疏油層使用一段時間也會被磨掉，而玻璃抗摔的價值要遠遠高於塗抹疏油層。

我們就在手機出廠保護膜上做了疏油層覆蓋，後來我們找到了新的防靜電疏油層技術，發貨的P10手機上已經增加了新技術的疏油層。

」

余承東表示，對於已經賣出的早期沒有帶疏油層的P10手機，在華為體驗店提供了塗抹疏油層的解決方案，消費者可以去塗。

缺貨導致混用兩種快閃記憶體

而關於P10系列手機快閃記憶體同時採用UFS和EMMC兩種方案的問題，余承東稱，核心原因是供應鏈快閃記憶體的嚴重缺貨，至今華為手機的Flash存儲仍然在缺貨之中。

華為消費者業務也於昨日發布官方聲明稱，如果對核心元器件使用單一解決方案供貨，將導致新品上市供應不足。

為了兼顧體驗、品質與供應，華為在快閃記憶體選型上採用兩種主流器件同時供貨的模式，並通過軟體優化和嚴苛測試保證了產品體驗的一致性。

此前有網友質疑華為在P10系列產品中同時採用UFS2.1和EMMC5.1兩種快閃記憶體晶片，在跑分軟體測試中，USF2.1的傳輸速率要高於EMMC5.1，指責華為存在偷工減料的嫌疑。

不過，據電信專家項立剛介紹，華為其實並不存在偷工減料的問題，目前全世界的UFS2.1快閃記憶體晶片大部分掌握在三星手中，供應量較低。

為了保證產品供應，終端廠商通常會選擇多個供應商的多種方案，以保證供應穩定。

「唯晶片論」不可取

晶片是支撐手機性能的基礎硬體，其重要性不言而喻。

不過，晶片能力大小與手機性能高低並不能直接劃等號，更不能與用戶體驗直接劃等號。

但現實情況是，一些手機品牌仍堅持傳遞手機體驗「唯硬體論」的錯誤信息，特別是「唯晶片論」的錯誤論調，這會直接影響消費者的判斷。

一些手機品牌樂於向外界傳遞某款晶片首發優勢，比如樂視樂max pro國內首發驍龍820，小米6又號稱國內首發驍龍835，似乎首發某款晶片就一定贏得某種市場優勢。

實際上，手機產品競爭力的關鍵並不在於是否首發某款晶片，而在於是否能夠通過軟硬體的綜合設計讓手機性能充分釋放。

市場反饋也證明，一些所謂具備「首發優勢」的產品，並沒有獲得市場的最終認可，與三星Galaxy S7的熱銷以及Galaxy S8的全球追捧相比，樂max pro、小米5、小米6無論是銷量、口碑都顯得黯淡很多。

二、關於華為的公關

1、不影響使用的說法有道理

這次事件是網友爆出來的，存儲器一代代進步，速度越來越快是真的。

但是對手機來說，這種進步並不是時時刻刻都能體驗到。

即使是電腦，換用固態硬碟獲得的體驗優勢在運行辦公軟體的時候也不明顯，只是在開機啟動大程序的時候明顯。

而智慧型手機因為APP普遍比較小，日常使用的感覺差異就更小了。

電腦上載入內存的東西動輒幾百M，遊戲往往要幾個G，而手機上我們日常用的APP，不過幾十M，有的才幾M。

對於這個數據讀寫量來說，300MB/S確實夠用了。

跑測試軟體的時候能跑出來明顯差異，但是實際使用中，只有大數據讀寫的時候才會感覺出來，日常是體驗不到的。

二、網友追究的是態度問題

雖然日常使用體會不到，但是網友追究的是態度問題。

應該說大部分P10的用戶都沒有注意的存儲器的差距。

但是對於知道這個差別的人來說，花不菲的價錢買縮水的產品是難以接受的。

而比產品更難接受的是華為面對問題的態度。

華為官方發了一個不疼不癢的聲明，一方面承認了問題，但是並沒有任何後續的處理表示。

這讓用戶不滿。

而本來是針對儲存的聲明，偏偏官方回復顧左右而言他，這就更令人不滿。

儲存問題是小問題，但是華為面對公關危機的態度，讓這個問題變得擴大化。

而後續華為的公關沒有針對網際網路時代多熱點的特點來操作，信奉大力出奇蹟，找了足夠多的媒體資源來支持華為。

而這種公關辦法很容易被看穿，反而引發了網友更多的反對和憤怒，事情變得越來越難收拾。

三、華為應該學蘋果，而不是學三星

其實，華為所面臨的危機不是個例，華為的情況並不是最嚴重的。

華為的問題類似於當年小米的天馬屏問題，僅僅是物料的變化造成性能有差異，並不涉及產品事故或者嚴重的功能障礙。

公關危機並不是不能處理。

當年，蘋果出現過信號門，因為天線設計的問題，手機觸摸到外殼的某個點電話就掛斷了。

這個問題應該比P10的問題嚴重多了，當時媒體也是口誅筆伐。

而蘋果的公關方式是，公開問題，今後產品修正，用戶不滿意全額退款。

公告一出，事實上最後真正去全額退款的人並不多。

媒體放大是媒體放大，加個手機套就能正常用，很多人就懶得去退還了，況且還有很多人根本不知情。

而蘋果負責的形象瞬間高大起來，嚴重的質量問題不但沒有影響蘋果的聲譽，反而還提升了蘋果的品牌。

與之形成鮮明對比的是三星處理NOTE7事件，本來事情發生很早，如果早停售，發現問題，更換設計，或者乾脆取消型號，三星會有損失，但是聲譽不會有影響。

但是三星壓制、掩蓋，草率處理的態度最終讓事情擴大，三星遭受沉重打擊。

P10的事情，華為姿態完全可以高一點，不同存儲器不影響使用，有要求高的，售後免費更換。

不滿意的，符合三包規定可以退款。

這樣損失未必大，買了P10的人肯最終去退換的人未必有多大比例。

而華為在公關費用上可以節省一大筆，同時品牌聲譽還獲得提升，負責任的形象對未來產品銷量會有很大好處。

所以，華為應該學蘋果，而不是學三星。

最後說兩句

不知什麼時候開始，華為就成為了中國人心目中值得驕傲與尊重的品牌。

這個口碑與形象的建立，基本都是依靠媒體與自媒體的各種報導，而且每一個文章的標題都十分具有侵略性，內容也是擺事實講道理，讓人信服。

直到看完著名財經作家、資深媒體人余勝海《請不要捧殺華為！》一文我才意識到，華為是通過向各個行業的老大「開刀」，成功地塑造了自己偉大的形象，應該說：華為的公關的成就，比華為自身更成功！

眾所周知，無論在金庸、古龍，亦或是梁羽生筆下的江湖中，一個武林高手想成名最有效的做法就是打敗最厲害的武林高手，一戰而成名。

而華為的公關也是採用這種最直接、最有效的套路，利用自身的大體量與業績成功地打敗了中國人心目中的一個個老大，塑造了華為自身強大的品牌形象。

而這一次，我相信華為的公關能漂亮的打完p10這一仗，良心而論，華為起碼不會利用讓消費者花錢去買低價高配的手機，在做工和配置上，華為依舊是龍頭老大！