看「支付寶=支付鴇」公關文章，學精緻套路

近日，網絡上支付寶生活圈中「校園日記，白領日記」等圈子社交，因體驗中有強烈的貨幣化價值化社交，並帶有些許性暗示的功能，被網絡輿論紛紛譴責。

連王尼瑪也來湊了熱鬧，頓時，「支付寶=支付鴇」等言論甚囂塵上。

然而支付寶之所以是支付寶，28日的一封支付寶母公司螞蟻金服董事長彭蕾的內部信，就在29日完整的公布了出來。

也有不信邪的，比如小編我在寫文章前可以去支付寶查看了一番，發現圈子已關閉

姑娘你火了，你媽媽知道嗎？

一些堪比「大片」的 福利圖片卻永久的留在了網際網路上！

彭蕾會應

11月29日消息，針對近期支付寶「校園日記」等圈子引發的爭議，支付寶母公司螞蟻金服的董事長彭蕾今天發布了內部信予以回應。

馬雲在隨後也回應稱，阿里人應該自查和反思。

標題：自己做錯的事，永遠不要怪別人！

以下是彭蕾內部信全文：

錯了就是錯了

過去的這兩天，是我到支付寶七年以來，最難過的時刻。

我們經歷過許多困難的時刻，但從沒有任何一件事，如這次一樣如此深的刺痛我。

在此我向所有熱愛阿里，熱愛支付寶，一直堅信並踐行阿里價值觀的同事道歉！向所有信任且陪伴支付寶的用戶、合作夥伴道歉！

有心也好，無意也罷，校園日記事件傷害了大家的感情，也會令一直熱愛並堅信阿里文化的同事產生懷疑。

我們要向數億用戶傳遞什麼信號？！我們到底要什麼？！我們終究去哪裡？！在所謂的用戶活躍度面前可以不擇手段無節操？！

是的，我們有很多理由。

作為日活超過一億的應用，我們必須努力不斷完善自己，必須努力轉型才能跟上形勢。

但從最初「你敢付我敢賠」的支付寶，立誓讓「天下無賊」的支付寶，告誡自己也告訴用戶「知託付」的支付寶，我們一直如同看護自己生命一般看護的支付寶，今天被冠以各種污名。

何忍卒睹？？！！

是的，我們可以說，那麼多圈子，為什麼獨獨這事被不依不饒無限放大？背後定有所謂「幕後推手」。

果真如此？？

我們在選擇做這事的時候，在確定運營規則的時候，在對可能產生的不良影響做判斷的時候，難道不曾迷失方向？難道不曾存有哪怕一絲絲的僥倖心理？打打擦邊球無傷大雅？誰誰誰當初也如何如何？

卻獨獨忘了，我們是「知託付」的支付寶，是承載了數億用戶信任的支付寶，在普惠金融使命下，有那麼多更具價值更有意義的事需要去實現的支付寶。

支付寶是否需要轉型，這已是一個不需要再回答的問題。

圈子是不是個好產品，當然他是。

支付寶的實名用戶，風控體系，大數據能力，以及我們引以為傲無比珍惜的信用體系，可以令更多美好且正能量的事情發生。

那麼多同一興趣的人，有許多共同語言和愛好可以在透明可信的環境裡彼此分享取經求助，實現「獨樂樂不如眾樂樂」的美好體驗。

是的，我們也有許多這樣的圈子，理財，寵物，健身，育兒。

。

但為何，我們也同時選擇了這樣一種類型的圈子？它到底創造了什麼了不得的用戶價值和美好體驗？！人跟人之間真需要以這樣的方式「赤裸相見」？？！！類似這樣的問題，我們需要無時不刻拷問自己，任何掩耳盜鈴自欺欺人都只是自掘墳墓。

感謝公司內外從理性角度分析幫忙出主意的人。

更感恩所有刺耳戳心的聲音。

愛之深責之切。

不經歷這樣的刺痛，不經歷苦心經營的品牌也許不慎毀於一旦的痛苦，我們還渾然不知，自以為是地在錯誤的道路越跑越遠。

最後，

1、所有打擦邊球嫌疑的圈子立刻解散。

2、惡意發布突破底線圖片的用戶永久封號並永久不能註冊。

3、團隊內部討論整頓。

想清楚並寫下來，我們要什麼不要什麼，嚴格執行。

4、請大家繼續鞭笞。

支付寶，知託付。

彭蕾

2016.11.28

不去管之前發生了什麼，我們來看一下，通過這篇文章，我們來學會危機公關！看看大公司的套路是如何的！

危機公關第一誡：無條件認錯

很多時候，無條件認錯是所有公眾人物，企業，政體出現問題時需要做的第一件事，就是認錯。

沒有第一時間認錯會怎麼樣？大家可以去搜索三星企業在手機爆炸門後，中國區的操作方式，大概能了解···

認錯，也不是無腦認錯，為了認錯而認錯，認錯更多的是一種想要改正的態度；這裡可能會想，不就認個錯，還有什麼其它東西嗎？同樣，還是去搜索一下我們的鄰國，韓國朴女士會告訴你無腦認錯沒有技巧，會有什麼後果。

王思聰微博配圖

我們回到彭蕾的貼中

標題：「自己做錯的事，永遠也不要怪別人！」

第一時間標明是支付寶自己的錯誤，並且在後面的文章中表明出強烈悔改的態度，最妙的是，其中點出了「別人」，支付寶不是沒有敵人，但公眾在第一時間不會去想到，所以認錯的同時，還能稍稍轉移一下火力。

真妙！

危機公關第二誡：談情懷

談情懷，這種事情，在企業文化，產品研發，新品上市，都用得數不勝數。

這一封內部信，第一段，在危機發生的時刻第一時間，給員工來聊情懷，聊往昔崢嶸歲月，稍顯有些不合理。

但這封內部信公開化，讓所有公眾都看到的時候，這裡就用得很妙，讓所有看到這篇文章的支付寶用戶，第一時間回憶起這麼多年使用支付寶的體驗，曾經也有過的驚喜與便捷，更重要的是，讓所有公眾，開始相信支付寶這麼多年積累下來的公信力。

雖然眾口鑠金，但品牌同樣也是口口相傳。

支付寶上海女人圈子

危機公關第三誡：轉移火力

在前面說道這邊文章標題中，就有轉移火力的意思，但這裡轉移火力絕對不是指鹿為馬的強硬顛倒黑白。

但從最初「你敢付我敢賠」的支付寶，立誓讓「天下無賊」的支付寶，告誡自己也告訴用戶「知託付」的支付寶，我們一直如同看護自己生命一般看護的支付寶，今天被冠以各種污名。

何忍卒睹？？！！

是的，我們可以說，那麼多圈子，為什麼獨獨這事被不依不饒無限放大？背後定有所謂「幕後推手」。

果真如此？？

我們看到文中「今天被冠以各種污名。

」 「背後定有所謂 幕後推手。

果真如此？？」簡單的一個詞「冠以」，猶如羚羊掛角，不著痕跡的將自己放到了被害人的位置，並且後面一句「果真如此？？」的反問，表面上是讓團隊自我檢討，沒有繼續攀咬，態度依然很誠懇，但實際反問的這個問題，卻是拋給了各位看官！

這還是支付寶嗎？

危機公關第四誡：錯誤定性

我們在選擇做這事的時候，在確定運營規則的時候，在對可能產生的不良影響做判斷的時候，難道不曾迷失方向？難道不曾存有哪怕一絲絲的僥倖心理？打打擦邊球無傷大雅？誰誰誰當初也如何如何？

文章到這裡，幾個關鍵詞出現 「僥倖心理」 「擦邊球」 「當初也」，這幾個詞給此次支付寶的危機定下了調子。

首先，這件事情屬於僥倖心理導致的錯誤，因此不是有意使用惡俗的方式，還是表現出改正的態度；其次，擦邊球，表達出這個事件百分之八十用意是良好的，只有那百分之二十違規了，沒有宣傳得那麼離譜；最後，當初也，用誰誰誰來開頭，表現出大家都用過一種潛規則的手段，就我中槍的一種委屈的感覺。

看到這裡，大部分理性用戶已經不再帶有惡意，並且帶有一些諒解，但最後的解決才是硬道理。

網絡配圖社交關係

危機公關第五誡：改錯·知錯·求錯

最後的解決方式，同樣精彩。

1、所有打擦邊球嫌疑的圈子立刻解散。

依然還是定性擦邊球，但是改正的態度很端正，有嫌疑就解散；

2、惡意發布突破底線圖片的用戶永久封號並永久不能註冊。

這裡，依然出現了轉移活力的小技巧，惡意發布圖片的「用戶」，所謂刀無善惡，只是看使用的人，這裡有將自己洗白的小意圖，並且，用戶的惡意從哪來？還不是從敵人那裡來，這裡也是用得很巧妙；

3、團隊內部討論整頓。

想清楚並寫下來，我們要什麼不要什麼，嚴格執行。

4、請大家繼續鞭笞。

這兩點分別是知錯與求錯了。

俗話說：知錯能改善莫大焉，知錯後寫下來，嚴格執行，這個知錯是比較徹底了。

但人家還有最絕的，求鞭笞，這可不是：公瑾，鞭笞我吧！的黃蓋，而是讓公眾繼續挑錯，也提高自己的警惕，杜絕錯誤的發生。

當然，未嘗沒有洗地之後，推波助瀾再拉一波人氣的意思！也可能是自導自演的「」事件營銷「也未嘗不可？誰知道呢？對吧！

支付寶圈子圖

所以說，看文章，學套路；看大公司文章，學精緻的套路！特別是看「支付寶=支付鴇」的公關文章才能學到精華的套路！總之，管它如何，再牛逼的熱門事件，也會隨著時間的推移淹沒在「網絡吐沫」之中，徒增茶餘飯後的談資罷了！難道不是嗎？