服務力，決定你的人生潛力！(by徐培剛) @ 幸福企業培訓 - 隨意窩

今天我就想聊聊自己對於服務態度的一些小心得。

... 到，平均在上海的餐廳每個月光倒掉就有三百多間，但新開張營業投入市場的也多達四~五百間，可見在餐飲服務業的競爭 ... 幸福企業培訓—徐培剛(首頁點此)天黑了點燈，天亮了關燈，願為一位用生命影響生命的點燈、傳燈與舉燈者...心敏感度教練與企業培訓(幸福正能量、職場溝通、新人訓練、口語表達、情緒管理、團隊領導、生命對話與心敏感度訓練...)或是評審主持、專欄文稿等合作邀請，請您先點選-->置頂文服務內容，將「邀請單」mail到:[email protected]我們會儘快回覆，謝謝您！日誌相簿影音好友名片 200712281319服務力，決定你的人生潛力！(by徐培剛)?培剛的經驗分享服務力，決定你的人生潛力！    從小我就很喜歡「吃」各種美味的食物，從剉冰、蘆筍沙拉、牛排、北平烤鴨、日本料理生魚片…等等，幾乎都是我的最愛之一，我也樂於嘗試國內外不同的東西，但是我就是不太敢吃辣的、肥肉和皮啦^^。

  而且不知道為什麼，我始終一直覺得「開餐廳」會是自己將來生命版圖中的其中一塊，如果能有間自己的餐廳不但可以招待親朋好友，讓客人吃到好吃的東西，偶爾還可以獎勵貧窮用功的小孩或讓獨居的老人家飽餐一噸，那不是很好嗎。

所以無論是去餐廳或小吃店我都會特別留意他們的優缺點和小細節，這甚至已經養成了一種很自然的習慣。

或許改天我真的可以考慮去當個「秘密客」吧！(所謂秘密客，就是一些大型連鎖餐廳企業會請人假裝顧客到各分店去考察並打分數，他們可能會裝成奧客利用各種狀況來測試服務人員的臨場反應。

)    幾乎到每一間餐廳，從踏進門開始包括服務態度、清潔、上菜速度、食材新鮮、佈置氣氛、menu設計、餐點美味…等等，我都會思考他們「做對了什麼？」又可能「做錯了什麼？」，今天我就想聊聊自己對於服務態度的一些小心得。

    印象中在當兵的時候曾在天下or商周雜誌上看到，平均在上海的餐廳每個月光倒掉就有三百多間，但新開張營業投入市場的也多達四~五百間，可見在餐飲服務業的競爭也是非常激烈，彷彿春秋戰國時代一樣每天都充滿著變化，如果你失去了民心就亡國，如同你失去了客人就倒店。

    不過說真的，大陸餐廳對於「服務品質(他們叫質量)」這方面的觀念的確還有待努力提升，記得我好幾次去北京、天津餐廳吃飯的時候，常常看到部分服務生(他們叫服務員，叫他們的時候還得捲舌並拉大嗓門才有可能引起對方注意)理都不理客人、叫他拿牛肉端羊肉、叫他倒個水卻一不知去向、跟他說碗有點髒卻換來一個…白到不行的…眼神，連和客人大聲來大聲去的情況都是見怪不怪。

剛開始我的確很不習慣，不過時間久了也就慢慢覺得沒什麼了。

其實主要就是觀念和教育的差異，他們心中可能想…今天老子(娘)那麼辛苦來幫你服務，你就應該滿足了，哪來那麼多要求？    這幾年，有些餐廳素質開始慢慢提高，可能也因為準備要辦奧運的關係大陸官方在這方面也下了蠻多苦心，不然光有好的硬體沒有能配合的軟體也會大打折扣。

許多公司餐廳也開始有所謂的SOP(StandardOperatingProcedure)，例如北京錢櫃的服務質量我就覺得還不錯。

但如果沒有建立起真正的服務心態，所謂的SOP也可能會流為一本本的手冊，執行上便可能有所落差。

    曾經聽過一個笑話，一間大陸的KTV為了提高服務質量，讓所有員工把一整本不知道哪抄來的服務手冊倒背如流還要考試抽問什麼的，從歡迎光臨…先生您好...到謝謝光臨…先生下次再來…一句句都背的滾瓜爛熟，後來某一天客人準備被帶進包廂時，突然只見服務員在門口90度鞠躬大聲的說了一聲：「先生，小心門檻！」那客人當然也就非常小心的抬起腳來…沒想到才準備一跨…才發現..咦！地平的很，哪裡有什麼門檻！？    印象中對台灣的服務品質都覺得還不錯，不過退伍後看到了某些情況，有讓我感覺很奇怪，怎麼似乎有點不進反退的感覺。

記得有一次和朋友去錢櫃KTV唱歌，就發生一個很誇張的情況，我們和櫃台登記好後準備到留言本留下包廂號碼，沒想才準備寫上202號包廂時…竟然發現，怎麼留言本上面隔兩行的那位客人已經先寫了：「大呆、毛寶…202快進來喔！」       這個時候我們就開始想第一個問題，我們有人叫大呆和毛寶嗎？答案是：「沒有」，那第二個問題，我們是要留言然後去202包廂看看嗎？答案當然是：「不要」，所以我們馬上去問櫃台小姐，沒想到那小姐竟然說：「因為你們本來時間訂一點，不過你們晚了5分鐘到，所以那間先給別人了！」    呵呵，說真的，沒有一句道歉就算了，後來還反而變成是客人的錯！？天呀，這和我所認知的服務態度落差真的很大，一來訂位的時間本來就應該會保留個10~15分鐘，就算已經給了別人，那你又拿同一個號碼叫我們上去做什麼呀？這是來電50？還是婚友俱樂部呢？如果真是如此，也該留個「林志玲、F4…快進來喔！」才可能比較吸引我們吧^^    不過，我天生就不是奧客的料，每次遇到這些奇奇怪怪的情況，我都還是會覺得算了，反正就把該表達的說一說，大家就互相體諒吧。

畢竟學生時期我曾經在肯德基工作過，也在一些大大小小的餐廳或Pub駐唱，的確遇過不少難以想像的客人，所以也能多少體會一些工作人員的辛勞，但我還是認為這絕對不是藉口，無論心情如何，今天你都應尊重你的工作和拿出你該有服務態度。

    說到服務態度，日本的敬業精神還是真的很讓我很尊敬，在他們身上看到了很多我們很多餐廳的「口號」被落實，例如客人永遠是對的、時時面帶微笑、服務第一、替客人多想一點….這些在日本的餐廳或服務業都落實的挺徹底。

    比方說東京四季飯店(樁山莊)FourSeasonsHotel的服務人員就非常的主動積極，會隨時觀察客人的需求，看到有人在拍照就會過去問是否需要幫忙拍，客人有什麼意見需求也都非常有禮貌的協助配合，我覺得那是一種敬業態度，和是不是五星級的飯店不一定有關係，畢竟發自內心的去做到好和形式的配合，是感受的到明顯差異的。

河口湖溫泉飯店服務生也是，他們服務的品質好到讓你都會覺得不好意思，總是跪著服務客人，好像你是大爺他們很卑微似的，連倒個水上個菜都是小心翼翼，絲毫不敢有任何的怠慢和馬虎。

呵呵~~我當然不是說連麥當勞和肯德基的服務生也都應該跪在地上，然後恭敬的把漢堡和薯條端給你啦，但就是那樣的精神讓人覺得感動，讓人下次還會想再來。

    我之前也坐過蠻多間不同的航空公司，對港龍航空的印象還不錯，那次的空服員甚至記得我喝什麼飲料(蘋果汁)。

日亞航的空服員態度也都很親切，永遠都會問你需不需要多一些喝的吃的，不會讓人覺得很怕你多點些什麼浪費他們的成本。

其實很多都是小地方小細節，不過客人總是可以感受的到這些小地方。

    這一陣子家裡剛好要買車，我的好朋友威廷就開著車載著我到各家汽車營業所去看看，老實說，在還沒去以前，我心中認定的汽車業代基本服務態度應該都是很好的，肯定有一定的接待客人的介紹流程SOP。

畢竟看看台灣不是一直在討論什麼服務品質、服務力也都好多年了，報章雜誌也一天到晚在強調這些關鍵態度的重要，所以我總認為，這對賣車的業務代表來說會是最基本不過的工夫。

    沒想到，一整天下來，實際情況和我心裡所想落差挺大的，更別說威廷可是開著他的BMW跑車載我去，如果我騎機車出現，服務品質可能又會再降低。

    那天唯一符合我心中標準的是H牌的汽車業代顏先生，他不但態度很誠懇從出來門口歡迎、倒茶水、詳細介紹車子性能配備、主動要帶你試駕車子…等等，都是一步一步的來，沒有什麼偷懶和隨便的樣子，讓我覺得這個年輕人真的不錯，未來也大有可為。

    我相信所有汽車業代都知道這些基本的流程，公司肯定也有教育訓練和服務手冊，但就是有人會想：「等客人自己問，我再說好了。

」也有人會想：「反正他不一定會買，應該只是來看看的！」甚至有人在想著：「快下班了，晚上要吃什麼…」呵呵~~無論賣汽車、賣房子或賣保險什麼都一樣，很多的基本動作常常是關鍵，你一下覺得這個沒差，一下那個又不重要….業績就很難有起色。

    不過那天的經驗讓我得到另一個結論，就是一個汽車業代要成功其實不是那麼困難，因為大家平均的服務力程度遠比我想像的低，只要你重視細節，掌握基本工夫，然後持續不斷的重覆…肯定大有可為。

何況最近新聞都報導說車市冷清清很多車商的業績都掉了一半(我是星期日去的，還真的沒什麼人在看車)，你連難得上門來的客人都不好好珍惜，那又哪來的業績呢！？    像我最後選擇的一位林課長，人已經4~50歲，賣車17年。

所有的服務態度都很不錯，介紹討論車子和保險的細節也都一步步來，你不懂的地方都可以解釋到你能很清楚，也讓人覺得跟他買車非常放心，畢竟，以後車子有什麼問題你還是希望能找個比較值得信任的人來幫忙處理是吧？     這樣說來，好像對於不是在這些餐飲服務業或做業務銷售工作的人，服務態度就不是那麼重要囉？其實我們的一生，要用心服務的對象其實真不少，對父母、對孩子、對另一半、對上司、對員工、對親朋好友、對師長、對學生、甚至還有對很多身處弱勢需要幫忙的陌生朋友們…甚至如果你從政就必須服務選民、從商就必須服務顧客、從軍就要服務國家、當公務人員也是要服務百姓、當老師要服務學生、寫書要服務讀者、唱歌要服務聽眾…真是人生何處不服務呀。

    所以多用下點工夫，好好提升自己的服務力，細心點在別人的需要上看見自己的責任，適時的多提供別人一些必要甚至是窩心的協助和關懷，無論在人生中扮演什麼樣的角色也都更能得心應手發揮自己無窮潛力的。

    我一直覺得現在是一個比較容易成功的時代，只要有好的態度和多一點努力便容易出人頭地，如果早個幾十年，吃苦耐勞＋態度良好都只會是最最最..基本的配備，不過現在你擁有這些，可是會被公司主管視為難得的好人才。

    曾經有不少人問我什麼是「態度」？什麼又是「好的態度」？我不是專家，不過我簡單的認為「態度」就是「內在心理」和「外在行為」的一個結合，如果你真心真意的希望自己如此做，然後你也認真的去實踐它就是「好的態度」囉。

     當然能夠發乎心，出乎手真的很重要，但很多情況也都是必須路遙知馬力、日久見人心，可千萬不要售前服務100分、售後服務卻是(－100)分，那肯定也不會是長久之道呀。

by快樂希望與愛的分享家徐培剛http://blog.xuite.net/erickhera.tw/nomore      快樂希望愛的分享家/Xuite日誌/回應(6)/引用(0)學如逆水行舟，不進則退…by徐...|日誌首頁|關於人生的思考~PART1~...上一篇學如逆水行舟，不進則退…by徐培剛...下一篇關於人生的思考~PART1~你是誰?你從何而來?...回應 趕緊追蹤Line一下 掌握FB活動訊息快樂希望愛的分享家~徐培剛~onFacebook 關鍵字 全部展開|全部收合 erickhera.tw's新文章快樂希望愛的分享家BLOG導覽~点亮你的火花Spark，培你开启剛剛好的《心灵奇旅》我哭，故我在！眼淚是最獨特的禮物，淺談適度哭泣對身心的7個好處？by徐培剛（心敏訓：生命對話與心的敏感度訓練）順流、逆流、力爭上流？(無雷)最好看難忘的韓國電影《寄生上流/寄生蟲/기생충》教我的幾堂課及引發不同層次的人生提問？(同場加映不容錯過的18部韓國電影)by徐培剛邀請【企業培訓】、【大型演講】或【一對一諮詢輔導/教練】的方式與主題參考！【版稅將持續資助國內外的小孩子】《幸福正能量－從幸福到更幸福的N+1個法則》、《成功有理－15位明師的軟實力硬功夫》和《樂學分享系列有聲書CD/DVD》如何更真實地邁向幸福企業目標？導致組織不健康的病根與解藥：FDT《克服團隊協作的五種障礙》團隊領導課程系列文章之二by徐培剛我真懂得自己的父親嗎？ (敏感度訓練研究院)認識不等於瞭解、瞭解不一定在乎、在乎不見得真的懂得敏感對方的需求而回應by徐培剛心有幸福正能量，不用鬧鐘也天亮：8/7(二)台北晚上場(主題一)遇見正能量：活出真我、享受自在，吸引幸福的秘訣？原來，自己就是一切的問題，也是一切的答案：創造價值破惑之旅：中華價值鏈管理學社—向何建達教授學習心得by徐培剛當對的人，遇到充滿理想和溫度的企業，就可以創造無限可能：鄭憲祥資深經理分享「休閒產業的文創發展與HR管理實務：以薰衣草森林為例」@人資小週末學習心得by徐培剛 累積|今日loading...... 訂閱文章搶鮮看請輸入E-mail訂閱部落格_(稍後到信箱收到確認信後~按連結~就可以免費搶鮮收看新文章囉^^):DeliveredbyFeedBurner 部落格觀察與訪客 全部展開|全部收合 erickhera.tw's新回應沒有新回應！