PZB模式
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缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
缺口4. 服務傳達與外部溝通的 ...
PZB模式
PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman,
ZeithamlandBerry所提出的服務品質概念模式。
其主概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。
缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。
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延伸文章資訊
- 1服務品質 - 國立高雄第一科技大學
5. 缺口五：此為顧客期望與認知間的差異，即顧客對服務的期望，亦. 是經驗的認知不一致所造成。分析原因：. (1) 顧客本身存有過高或是不正確的期望。 (2) 服務過程 ...
- 2服務品質與消費者滿意度之認知差異- myMKC管理知識中心
- 3應用服務品質缺口理論建立與評估中醫醫療服務 ... - 衛生福利部
- 4PZB模式- 维基百科，自由的百科全书
五項缺口模式[编辑] · 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。 · 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業 ...
- 5突破服務品質缺口讓顧客感到滿意| iThome
三人提出「PZB模式」，說明業者提供的服務品質為何無法滿足顧客的需求。若想讓顧客對服務感到滿意，必須突破五個服務品質缺口：1.消費者 ...
