如何打造客戶體驗？掌握2大策略：「顧客旅程」與「顧客服務」

提出疑問，針對各環節列舉出優劣之處，並藉由人物誌模型判斷，在各環節上的痛點與行為。

步驟二：收斂，定義需求（Define） 總結分析團隊討論的成果，將各類成果統整與歸納 ... 首頁> 金融理財如何打造客戶體驗？掌握2大策略：「顧客旅程」與「顧客服務」-維琪，你的好感度教練維琪，你的好感度教練2020/04/22 客戶體驗有別於顧客體驗，是一種更為緊密的長期關係，這意味著要讓你的商業模式長久延續且持續獲利，設計客戶體驗的流程將是不可少的一環。

做好「客戶體驗」需要從「顧客旅程」中發掘，顧客與你接觸的過程中會有哪些感受與行為，及我們如何可以運用「顧客服務」來升級到客戶體驗的價值感。

  分析「客戶體驗設計」的兩大策略「顧客旅程地圖」與「顧客服務系統」 在設計客戶體驗前，我們需要先蒐集「顧客旅程地圖」的資料。

所謂「顧客旅程地圖」就是顧客從認識你，到瞭解、決策、購買與後續的整個行為路徑。

在顧客旅程的地圖上，逐一拆解出顧客會經歷的重要環節後。

接著根據顧客旅程地圖列出我們的系統與服務，就是所謂的「顧客服務系統」。

所以設計「客戶體驗」的策略時，你需要有「顧客旅程地圖」以及「顧客服務系統」兩者資訊。

當你都整理好後，就可以開始規劃、選擇發展哪種「客戶體驗」的優勢策略。

  繪製你的顧客旅程地圖 蒐集「顧客旅程地圖」時，可以試著體驗顧客的行為路徑，才能更全面的理解顧客在各個時間點上的感受、會產生的想法，並以此找出相對應的行為，透過不斷的模擬演練，找出顧客潛藏的需求與痛點。

一般顧客旅程地圖，有3個重要的區塊： 人物畫像：他們是誰？使用商品的場景是什麼？這些資料都是人物情境的基本設定。

行徑旅程：分析各階段會出現的行為、想法與感受。

可以透過實際與客戶對談，了解他們在這個體驗中會有哪些想法，以此來蒐集此資料。

發展方向：思考發展方向可以有兩種：第一是對於客戶來說，未來如何改善能帶來更好的體驗？第二種是從組織內部來看，我們系統的應對方式。

  繪製顧客地圖的關鍵思維－「人本精神」 繪製顧客旅程地圖時，可以用「講故事」的方式，來敘述整個體驗過程，結合視覺化的方式，將訊息的重點呈現出來。

以此幫助你掌握確切的資訊，確保沒有遺漏的部分，或是解讀是否有一致的共識，接下來，就可以開始來著手規劃，顧客服務的策略設計。

與此同時，設計顧客旅程的地圖時，主要的關鍵在於掌握顧客的真實想法。

除了運用「理性化」的分析，透過量化與數據資料來找出各流程中，還需要調整的地方。

更不可或缺的是運用「感性心理」分析體驗的環節，客戶可能會出現的心境變化，及背後原因是什麼？ 為此，我們與客戶面談時，不僅要知道「蒐集哪些關鍵資訊？」，更重要的是「怎麼問？」，接下來將針對這2個焦點來逐一拆解。

  蒐集顧客旅程資料的四大要點 繪製顧客旅程地圖時，首先我們要確認蒐集的資料中，是否擁有以下4個主要項目： 角色模型：不同角色會經歷不同的旅程，例如：學生跟老師所在意的點，及能夠滿意的條件就不相同。

在前期需要判斷有哪些主要的角色模型，及這些角色模型在整體的占比又是多少？這部分可以用「人物誌模型」進行資料的收集。

通過這些角色，描繪出獨有的旅程故事。

場景畫面：分析現有的場景中，哪些部分能創造出良好的時光，及需要再改進的地方。

此外，還可以針對未來體驗進行設計場景規劃。

例如：咖啡廳裡的場景，可分為進門、排隊、結帳、等候、用餐、離開等，至於未來的場景體驗，有可能是結合線上取餐的流程。

心境轉變：把顧客體驗旅程中的所思、所想，及行為紀錄下來，這些因素會因為不同的角色模型與不同的場景中，而有各自在意的痛點。

接觸節點：根據角色模型的目標與行為，找出在旅程地圖中會與店家接觸的環節，例如：數位接觸、實體接觸、人際接觸。

透過以上4個項目蒐集資訊，與此同時，還要記得不斷省思檢視是否有被我們忽視的部份，及哪些細節可以進一步來挖掘，並思考這些敘述的內容，是為了解決問題，還是創造另一種新旅程。

  如何洞察出精準的顧客服務需求點？ 透過前面列舉的項目，幫我們快速掌握繪製顧客旅程所需要的資料。

接下來，就是在「如何提問？」的能力上進行強化，幫助你在思考與洞察的過程中能夠找出正確的方向。

首先在提問的方向，先明定這3個問題： 　　目的：每個人在顧客旅程地圖中的「目標」是什麼？ 　　對象：有「誰」會使用到這張地圖？ 　　需求：客戶是誰？又需要有什麼樣的客戶體驗？ 這些問題都在不斷檢視顧客旅程中的服務環節，是否能滿足對方的所需，以此創造良好的「客戶體驗」。

藉由不斷提問，更準確來抓準聚焦點，及調整探討的深度與廣度。

最後，當我們描繪出「顧客旅程地圖」後，如何將「顧客服務」導入到客戶體驗中，設計出相應的策略？可以借助兩個設計模型，分別為「雙鑽石設計流程」與「3I模型」。

  【工具一：雙鑽石設計流程】 「雙鑽石設計流程」（TheDoubleDiamondDesignProcess）來進行服務的創新發想與設計解決方案。

通過兩次不同需求的收斂與發散思考，找出需要解決問題，以及化解問題的方法。

模型的流程分為4個步驟： 【第一階段】我們應該做什麼？要聚焦在哪個部分？執行的方向要朝向哪邊？ 步驟一：發散，探索需求（Discover） 提出疑問，針對各環節列舉出優劣之處，並藉由人物誌模型判斷，在各環節上的痛點與行為。

步驟二：收斂，定義需求（Define） 總結分析團隊討論的成果，將各類成果統整與歸納。

接著進行深度討論，如：這要做什麼？解決什麼思考點？以此不斷釐清應該切入的焦點在哪裡。

【第二階段】針對要解決的問題，思考解決方向，該如何執行這個策略或方向？ 步驟三：發散，構思方案（Develop） 透過發散思考，找出可行的方法，善用「可以……還有……」或是「能夠……此外……」等思考方向，讓焦點的思考範圍不斷擴大。

步驟四：收斂，解決方案（Deliver） 評估上一階段的想法，藉由影響力與可行性2點描繪出矩陣圖，將解決方案放到矩陣內，以此判斷哪些是當下可行，或是須優先執行的解決方案。

  【工具二：3I模型】 我們還可以運用基本的創新思考模型「3I模型」，主要以3個階段來設計出顧客服務的方法。

第1階段：靈感發想（Inspiration） 定義設計的問題，或找出設計的機會，以此做為團隊思考的方向，至於發想內容的靈感，則來自顧客旅程地圖蒐集到的資訊。

第2階段：構思方案（Ideation） 從先前獲得的資料，對顧客行為進行洞察，挖掘可改變的切入點，或找到新的解決方案。

第3階段：執行測試（Implementation） 找出最適合的解決方案，作為基礎繪製原型來以落實成果，並不斷進行測試與改進，最後推出經過驗證的服務。

藉由這些思考與驗證的模型，幫助你找出最適合的顧客服務模式，為你的流程創造良好的客戶體驗。

在資訊快速傳播的時代，當產品都能做出相同的水準時，考驗的就是誰的「顧客體驗」能夠更深入人心。

客戶體驗的優化，不只是建立你與競爭者之間的差異，更重要的是讓對方感受到這才是他要的感覺。

這種內在情感的積累，才能幫助你的品牌與客戶更緊密的連結在一起。

延伸閱讀：如何規劃服務創新模式？依照3步驟帶給顧客獨特感，建立品牌忠誠度   本文由維琪，你的好感度教練提供原文連結客戶旅程地圖顧客體驗維琪，你的好感度教練維琪，你的好感度教練上一篇如何打造客戶體驗？掌握2大策略：「顧客旅程」與「顧客服務」下一篇美孕佳溢多寶｜哺乳追奶媽咪好喝茶飲-維琪，你的好感度教練評論送出你可能也喜歡【原神】風神瞳懶人包，完整地點攻略，66個風神瞳通通收集(含成就、顏色區分圖、風神瞳全位置影片)-敗家達人推薦敗家達人2020/09/28地圖顏色介紹升級影片（開箱文）MONSTERClarity107AirLinks無線藍牙耳機－音質表現再升級，比前代更讚的無線半入耳式耳機！御宅天下2020/10/22無線藍芽耳機airlinks耳機體驗充電服務體驗如何規劃才能抓住顧客的心？交給服務藍圖的4種體驗策略-維琪，你的好感度教練維琪，你的好感度教練2020/05/27藍圖顧客設計體驗服務熱門文章 1 眼睛睜大點！明明有另一半，但卻還是到處搞曖昧的星座Top3瑞貝2021/11/17 2 這3個星座男不輕易說愛，但一旦說了，就不輕易改變瑞比2021/08/24 3 解讀「他其實沒有喜歡你」，男女暗黑表現大不同，別傻當工具人了！安娜Anna的兩性花園2019/03/08 4 【板橋特賣】日本陶瓷碗盤3個100元起~五倍卷可用；地址在:板橋中山路一段164號(新北市政府斜對面/近六必居總店)凱西跳跳糖の美食旅遊2021/10/21 5 說不愛就不愛！3星座分手完全沒有預兆！CBOOK2021/08/20 6 曖昧哪裡有問題？最好別和5種對象搞曖昧艾姬2021/04/20為提供您更多優質的內容，本網站使用cookies分析技術。

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