[陳蕙芬]服務創新四構面之內涵與示例（上）

新服務概念大多指抽象化的概念，但有時可能為具體的方式，如ATM雖為新的金融服務概念，但提供服務的過程卻會涉及實體。

實例：客服中心（call centre ... Home»[陳蕙芬]服務創新四構面之內涵與示例（上） [陳蕙芬]服務創新四構面之內涵與示例（上） Postedby客座投稿• 5月12,2015• 名家專欄,服務策略• AddComment 近年來在全球化與科技化高度發展下，已逐漸轉變成以創新為核心的知識經濟型態。

台灣一沒有天然資源，二沒有獨占性科技優勢，唯一能依靠的只有一群有良好智識和教育訓練的人力資源。

過去幾年，我們看見全世界產業經由創新所產生的驚人附加價值，運用服務創新塑造獨特性，已成為產業發展的核心，也是個別業者提升競爭力的關鍵所在。

服務創新四構面的內涵 那麼，如何能做到服務創新？denHertog（2000）[1]提出的「服務創新四構面」頗具參考性，讓我們快速了解服務創新的內涵與做法，此四構面為：新的服務概念（NewServiceConcept）、新的客戶介面（NewClientInterface）、新的服務傳遞系統（NewServiceDeliverySystem）及技術選項（TechnologicalOptions）。

以下說明其內涵。

（1）新的服務概念 意指富新穎性之服務概念，新穎是相對的，此新概念可能已在其他市場上很熟悉，而在此特定市場上有新的應用。

新服務概念大多指抽象化的概念，但有時可能為具體的方式，如ATM雖為新的金融服務概念，但提供服務的過程卻會涉及實體。

實例：客服中心（callcentreservices）、IT顧問提供給客戶半標準式、漸進式實施電子商務的方案等。

（2）新的客戶介面 以服務提供者與客戶之間的互動為創新主軸，創新客戶介面主要專注於企業與顧客間的關係，不可諱言地，隨著與客戶共同設計或共創的趨勢，越來越難區分服務提供者與客戶間的介面。

實例：新的客戶管理系統、電子資料交換（EDI）等。

（3）新的服務傳遞系統 服務傳遞系統也是在服務提供者與客戶之間，但跟客戶介面不同，它主要涉及服務提供者組織內部的安排，重點讓服務工作者能提供適當的服務。

在服務傳遞的過程，組織對服務工作者的授權賦能（empower）很重要，透過教育訓練使工作者的潛能得以發揮，也讓服務更專業。

新的服務傳遞需要新的組織型態，像是透過知識分享平台讓服務工作者去溝通與經驗分享。

（4）技術選項（TechnologicalOptions） 技術並不是服務創新的必要選項，但不可諱言地，技術與服務創新有密切的關聯性。

許多藉由技術提升或科技使用，大大提高服務品質及提升行政效率。

有些技術在服務提升上相當具有說服力，例如IT經常被服務業使用為改良的工具。

實例：物件追蹤管理系統、衛星定位系統…等，都證明了技術選項的重要性。

因此，第一構面針對市場上其他服務、第二構面針對客戶、第三構面針對服務提供者組織內部，第四構面位居三構面的中央，可能是促使其他三構面創新的重要原因，如下圖所示。

圖：服務創新四構面模型 [1]DenHertog,P.(2000)Knowledge-intensivebusinessservicesasco-producersofinnovation.InternationalJournalofInnovationManagement,4(4),pp.491-528. 名家簡介: 陳蕙芬，現任國立台北教育大學教育系暨教育創新與評鑑研究所助理教授，兼進修推廣處進修教育中心主任，政大創新與創造力中心兼任研究員。

2010年取得政大科技管理研究所博士，在此之前有十餘年科技與創意產業服務經驗。

研究興趣：教育創新、制度與創新、文創產業管理與節慶管理等。

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