[梁定澎]服務創新的三大動力

服務創新之所以成功，其背後往往有幾種主要的推動力量，了解這些案例背後 ... 舉例來說，RFID科技讓悠遊卡及行動付款成為我們日常生活的一部分，也讓 ... Home»[梁定澎]服務創新的三大動力 [梁定澎]服務創新的三大動力 Postedby客座投稿• 12月10,2013• 名家專欄,服務科技• AddComment 服務創新之所以成功，其背後往往有幾種主要的推動力量，了解這些案例背後的推動力，可以讓其他有意推動服務創新的企業事半功倍。

歸納過去許多成功的案例，我們可以發現，這背後主要的力量有三個，分別是科技力，文化力及社會力。

科技可以說是過去幾十年來帶動服務創新的最大力量，資訊科技的應用讓許多原來需要人力去執行的服務可以被科技取代，或者即使不被取代，也可以讓服務的過程或結果更令人滿意。

舉例來說，RFID科技讓悠遊卡及行動付款成為我們日常生活的一部分，也讓物流的管理更快速準確，虛擬實境的科技讓遊戲及學習的體驗更生動。

因此，如何掌握新的科技就是服務創新的第一個重點。

  服務創新的第二個力量是文化力。

簡單的說，文化就是生活的體驗，因此要如何把文化的元素結合到服務中，給消費者帶來不同的體驗，就能夠成為成功的創新。

舉例而言，迪士尼的授權產品就是把迪士尼的文化加入到產品中來銷售，而台灣盛行的主題旅館，把每個房間都規畫不同的主題，為住宿帶來不同的體驗，也是成功的服務創新。

前不久台灣高鐵推出卡通列車，也是將卡通的文化加入運輸中。

(圖:加入文化元素的高鐵卡通列車)   服務創新的第三個元素是社會力。

也就是說，運用群眾的力量或智慧，讓服務的本質發生改變。

舉例而言維基百科就是運用社會力來進行知識出版非常成功的創新，而小米機利用小米社群中大量「米粉」的力量，來設計更友善的手機介面，在三年內成為年銷售超過1500萬台的手機廠商，都是運用社會力而成功的案例。

  這三種力量的運用也要能夠為顧客創造價值，因此我們在思考時可以由服務元素或是顧客價值提升的角度來檢討。

以顧客價值提升的角度來看，一般顧客的價值有功能面開始一直到情感的連結，大概可以分為功能，特色，體驗，及情感四個層次。

在較低的層次，我們可以利用科技，社會，或是文化來增加產品功能，或是建立產品特色。

例如，Groupon利用網路來推動團購，建立了一個有特色的商業模式，但是卻不一定能夠帶動情感的連結。

在較高的層次，我們可以利用科技，社會，或是文化來改變顧客的服務體驗，並建立獨特的情感連結。

例如，小米機透過討論來改善手機的功能，讓參與的粉絲有很強的情感連結，而主題旅館則是透過文化帶動不同的住宿體驗。

墾丁兒童旅館利用虛擬實境來帶動兒童遊戲，則是以科技創造不同服務體驗的成功案例。

  要能夠成功的進行持續的服務創新，需要有個好的參考模式，本文中提供一個扼要的思維架構，提供給有意進行服務創新的企業參考。

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