2016.12.10 服務創新策略與案例分享 - SlideShare

2016.12.10 服務創新策略與案例分享 ... 一般觀念認為，凡是能夠提出新觀念，新方法、或新產品，就可被稱為「創新」。

在既定的競爭領域中，通常只能做三件事 ... We'veupdatedourprivacypolicy. Clickheretoreviewthedetails. Tapheretoreviewthedetails. × Successfullyreportedthisslideshow. YourSlideShareisdownloading. × Activateyour30dayfreetrial tounlockunlimitedreading. 2016.12.10服務創新策略與案例分享 Report LINJACK • Dec.10,2016 • 3likes • 1,377views Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 NextSlideShares Youarereadingapreview. Activateyour30dayfreetrial tocontinuereading. ContinueforFree UpcomingSlideShare 祢使我生命美麗(華) Loadingin…3 × 標案簡報心法架構篇精華分享版 komechang 2016.9.13團隊激勵共識 LINJACK 2016.10.14服務業行銷三部曲 LINJACK 2017.2.23提升門市服務品質 LINJACK 第十二屆TeSA講堂：目的地旅遊電商之趨勢 TeSA Flatdesignpresentation扁平設計式簡報 komechang 帶領團隊討論與思考，從學「問」開始 StevenTseng 企劃提案簡報力提昇 komechang Facebook Twitter LinkedIn Size(px) Starton ShowrelatedSlideSharesatend Share Email     Topclippedslide 1of58 Ad 1of58 Ad 2016.12.10服務創新策略與案例分享 Dec.10,2016 • 3likes • 1,377views Report DownloadNow Download Downloadtoreadoffline Services 一般觀念認為，凡是能夠提出新觀念，新方法、或新產品，就可被稱為「創新」。

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如果有人「重新定義遊戲規則」，導致所有人都要到新的領域比賽，這才是比較大的創新。

服務創新的形態有：主要創新、開創新市場、提供市場新服務、服務線的延伸、服務的改善以及風格改變。

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後來隨著時代的演變， 其意思也隨之改變為較通俗的定義： 就是「幫別人的忙」， 也就是由一方代替另一方做事⊙ 10. 我是你們的夫子，尚且洗你們的腳，你們也當彼此洗腳。

我給你們作了榜樣，叫你們照著我向你們所做的去做。

11. 11 一、服務的定義與特性 1、服務的定義 Kotler（2002）為服務所下的定義為： 服務係指一個組織提供另一個組織 的任何活動或利益， 其基本上是無形的，【→感受】 且無法產生事物的所有權⊙ 12. 12 一、服務的定義與特性 1、服務的定義 以服務業而言， 大部分的基本衡量標準是以 「顧客個人感覺」為依據， 所以無論任何一種服務， 只要能讓顧客「感到滿意」 就算是達到提供良好服務的目的了⊙ 13. 13女僕餐廳 2:29資料來源：網路 14. 14 第一線服務，就是給予快樂！ 不論身處何種行業， 給人快樂， 就是第一線服務人員最重要的工作⊙ 15. 15 一、服務的定義與特性 2、服務的特性 產品與服務之間究竟有何不同？ Regan（1963）提出服務的特性有四點： 1、無形性（Intangibility）、 2、不可分割性（Inseparability）、 3、易逝性（Perishability）、4、 異質性（Heterogeneity）⊙ 16. 16 一、服務的定義與特性 2、服務的特性 綜合上述服務的定義與服務的特性， 可以得知： 服務與產品其實是很難區隔的， 服務通常與實體產品一樣， 是藉由雙方的互動， 透過某種程度的接觸 來達到雙方目的⊙ 17. 17 一、服務的定義與特性 2、服務的特性 因此， 服務就是在賣一種「感覺」， 也是無形的體驗！⊙ 18. 18銀行如何傳遞有感服務 2:39資料來源：網路 19. 19 二、創新的定義與成功的創新 1、創新的定義 最早的創新概念是由古典學派的經濟學者 熊彼得（1934）所提出，他認為創新是： 企業有效利用資源， 以創新的生產方式來滿足市場的需要， 是經濟成長的原動力⊙ 20. 20 二、創新的定義與成功的創新 1、創新的定義 一般觀念認為， 凡是能夠提出新觀念、新方法或新產品， 就可被稱為「創新」⊙ 21. 21擴增實境汽車修護 2:38資料來源：網路 22. 22 二、創新的定義與成功的創新 1、創新的定義 PeterDrucker（1985）認為： 創新的考驗並不在於它的新奇性或科學， 而是在於推出市場後的成功程度， 也就是能否為大眾創造出新的價值⊙ 23. 23 二、創新的定義與成功的創新 1、創新的定義 所以，凡是產品或服務的生產過程及結果， 以及生產技術與管理方式等， 只要在個人、團隊、組織等層次中 有更新的形式或具體行動， 都可以稱為創新⊙ 24. 24HomeBox創新 4:36資料來源：網路 25. 25 2、怎樣才是成功的創新 很多人在談創新， 都是為了創新而創新， 必須從消費者的角度去思考創新， 他們認為有價值的創新， 才真的有意義⊙ 二、創新的定義與成功的創新 26. 26 2、怎樣才是成功的創新 我們做大部分的事情， 都是在已經被定義好的領域。

在這樣既定的競爭領域中只能做三件事： cheaper便宜一點、 better好一點， faster快一點⊙ 二、創新的定義與成功的創新 27. 27 2:38 Nano汽車 資料來源：網路 28. 28 2、怎樣才是成功的創新 你的產品或服務cheaper、better、faster 別人也可以cheaper、better、faster， 除非競爭對手出狀況， 你才有機會乘機超前， 這樣的競賽環境下， 你的創新是很有限的⊙ 二、創新的定義與成功的創新 29. 29 30. 30 2、怎樣才是成功的創新 如果有競爭對手「重新定義遊戲規則」， 導致所有人都要到新的領域比賽， 這才是比較大的創新⊙ 二、創新的定義與成功的創新 31. 31 32. 32 33. 33 34. 34 2、怎樣才是成功的創新 蘋果的成功，就在於它 重新定義「產品和消費者的關聯度」， 讓消費者在買智慧型手機或平板電腦時， 考慮的是背後有多少應用程式？ 遊戲規則完全被改變了！ 這才是比較大的創新⊙ 二、創新的定義與成功的創新 35. 35 二、創新的定義與成功的創新 2012.8.19 36. 36 一、創新的定義與成功的創新 2014.2今周刊 37. 37 2:00資料來源：網路 UberApp初體驗 38. 38 2:09資料來源：網路 七年級紙紮玩創意用感動賺錢 39. 39 貳 服務創新的形態與 案例分享 40. 40 李宗憲 41. 41 4:41 地形河川之歌 資料來源：網路 42. 42 Johnsonetal.（2000）將各個學者對新 服務的分類做一整理， 主要分成兩大類： 基本創新（radicalinnovation）與 延伸創新（incrementalinnovation）⊙ 一、服務創新的型態 43. 43 1、「基本創新」 （1）主要創新： 為市場設計尚未被定義的新服務， 常以資訊和電腦為基礎的技術或服務⊙ 一、服務創新的型態 44. 44 1、「基本創新」 （2）開創新市場： 以既有服務開創新的市場⊙ 一、服務創新的型態 45. 45 1、「基本創新」 （3）提供市場新服務： 提供新服務給市場原有顧客⊙ 一、服務創新的型態 46. 46 2、「延伸創新」 （1）服務線的延伸： 擴充現有的服務線⊙ 一、服務創新的型態 47. 47 2、「延伸創新」 （2）服務的改善： 改善既有服務的特色⊙ 一、服務創新的型態 降低顧客等待的壓力 48. 48 一、服務創新的型態 2、「延伸創新」 （3）風格改變： 不會改變服務的本質， 僅影響服務給顧客外在印象⊙ 49. 49 0:42 便所主題餐廳 資料來源：網路 50. 50 延伸 創新 基本 創新 風格改變 服務 的改善 服務線的 延伸 提供市場 新服務 開拓 新市場 主要創新 一、服務創新的型態 51. 51 二、案例分享 主要創新 開創新市場 提供新服務 服務線延伸 風格改變 服務改善中華航空迎接首架波音B777-300ER客 機，推出創新的「親子臥艙」服務 52. 52 二、案例分享 主要創新 開創新市場 提供新服務 服務線延伸 風格改變 服務改善 53. 53 二、案例分享 主要創新 開創新市場 提供新服務 服務線延伸 風格改變 服務改善 星巴克首家車道型門市 2014年3月台南登場 54. 54 二、案例分享 主要創新 開創新市場 提供新服務 服務線延伸 風格改變 服務改善 55. 55 二、案例分享 主要創新 開創新市場 提供新服務 服務線延伸 風格改變 服務改善 以四色鍋貼創出名號的 「寧波大鍋貼」 56. 56 二、案例分享 主要創新 開創新市場 提供新服務 服務線延伸 風格改變 服務改善 57. 57 58. 58 感謝聆聽歡迎指教 [email protected] × ShareClipboard × Facebook Twitter LinkedIn Link Publicclipboardsfeaturingthisslide × Nopublicclipboardsfoundforthisslide Selectanotherclipboard × Lookslikeyou’veclippedthisslidetoalready. Createaclipboard Youjustclippedyourfirstslide! Clippingisahandywaytocollectimportantslidesyouwanttogobacktolater.Nowcustomizethenameofaclipboardtostoreyourclips. Createaclipboard Name* Description Visibility OtherscanseemyClipboard Cancel Save SharethisSlideShare SpecialOffertoSlideShareReaders × TheSlideSharefamilyjustgotbigger.Enjoyaccesstomillionsofebooks,audiobooks,magazines,andmorefromScribd. Readfreefor60days Cancelanytime. 3likes × WenyenKevinHuang Aug.29,2020 允穆陳 Feb.07,2019 CarmenTam Aug.29,2017 SeniorOfficer-L&DTrainingSpecialistatOceanParkCorporation at OceanParkCorporation Views × Totalviews 1,377 OnSlideShare 0 FromEmbeds 0 NumberofEmbeds 0 Youhavenowunlockedunlimitedaccessto20M+documents! × UnlimitedReading Learnfasterandsmarterfromtopexperts UnlimitedDownloading Downloadtotakeyourlearningsofflineandonthego YoualsogetfreeaccesstoScribd! Instantaccesstomillionsofebooks,audiobooks,magazines,podcastsandmore. Readandlistenofflinewithanydevice. FreeaccesstopremiumserviceslikeTuneln,Mubiandmore. DiscoverMoreOnScribd × We'veupdatedourprivacypolicy. We’veupdatedourprivacypolicysothatwearecompliantwithchangingglobalprivacyregulationsandtoprovideyouwithinsightintothelimitedwaysinwhichweuseyourdata. Youcanreadthedetailsbelow.Byaccepting,youagreetotheupdatedprivacypolicy. Thankyou! Acceptandcontinue Viewupdatedprivacypolicy We'veencounteredaproblem,pleasetryagain.