完善服務機制 - 新光金控

新光人壽積極傾聽客戶聲音，進行淨推薦值(Net Promoter Score,NPS) 及客戶滿意度 ... 新光人壽設有申訴信箱[email protected]，於接獲保戶投訴後，立即由專責部門查明 ... 光無所不在心與你同在 美麗人生 企業徵才 搜尋關鍵字 EN 網站地圖 關於新光 投資人關係 公司治理 新聞中心 利害關係人 企業社會責任企業社會責任 關於新光 公司簡介 金控成員 新光人壽 新光銀行 元富證劵 新光投信 新光金創投 新光金保代新光金保代 大事紀要 發展策略 品牌故事 新光的源起與發展 品牌精神 企業標誌 經營團隊 重要資訊 風險管理 資訊安全資訊安全 個資保護個資保護 內部稽核 揭露事項 聯絡資訊 投資人關係 公司概況 公司基本資料 營運展望 信用評等 財務資訊 年度營運摘要 財務資訊 公司年報 有價證券 申報證交所檔案 文件下載 股東專區 股東服務 股東結構 分析師名單 股價資訊 問答集 資訊揭露政策 活動訊息 活動與線上法說會 重要公告 聯絡我們 聯絡窗口 電郵提示 公司治理 董事會及相關訊息 董事長的話 董事會 董事持股及酬勞 董事選舉程序 內部管理 公司章程 內部稽核 公司治理架構及政策 董事會及功能性委員會相關 其他 公司治理自評報告 員工專區 新聞中心 最新消息 訂閱新聞 新光刊物新光刊物 利害關係人 利害關係人聯絡窗口 利害關係人溝通情形 意見回饋 企業社會責任企業社會責任 客戶滿意度 新光金控以「顧客至上、服務誠懇」的服務宗旨，2019年響應BANK3.0及數位支付趨勢，導入多樣化創新型態服務，另為傾聽及妥善回應客戶聲音，我們亦建置有完整申訴機制管道，並以積極貼心的服務態度，協助回應及解決各項客戶疑問。

  新光人壽積極傾聽客戶聲音，進行淨推薦值(NetPromoterScore,NPS)及客戶滿意度調查，並將客戶回饋意見轉化為未來改善行動重要決策參考。

新光銀行重視客戶心聲，採用Nielsen之客戶滿意度調查方法，抽樣調查20歲~55歲近一年有登入網路銀行及行動銀行之滿意度，此外，亦積極協助客戶處理有關業務或服務所產生之爭議事件，客戶可透過多元管道提出意見反應，在接獲客戶投訴後，會有專人立即處理，並積極追蹤結案，提供完善服務。

  元富證券透過免付費客服電話0800-088-148進行滿意度調查，2019年元富證券免付費電話共完成6萬多通服務，並針對進線之客戶進行服務滿意度的評分。

新光投信於2019年12月1日開始施行顧客滿意度調查，客戶對營業廳環境、服務人員禮儀及專業滿意度皆為非常滿意。

完善服務機制 新光人壽 1.完整保戶諮詢管道 新光人壽設有「0800客服專線」，傾聽並迅速回應客戶需求，2019年透過客服專員服務人次約40.1萬(較前一年度之成長率10.5%)，詢問項目以保單行政業務（保全、保費及契約內容諮詢）為大宗；另外為準確衡量客戶對公司服務評價，定期對客戶進行滿意度調查作業，2019年客戶滿意度調查為88.8%(較前一年度之成長率1.6%)。

2.完善回應保戶意見 新光人壽設有申訴信箱[email protected]，於接獲保戶投訴後，立即由專責部門查明處理，並積極追蹤結案，即時回覆保戶。

在有效控管及回應的努力之下，評議申訴案件權值及綜合評分值各項名次，均大幅改善與進步，已獲得具體成效。

新光銀行 為提升客戶服務體驗，新光銀行特別辦理「感動服務」系列課程及「服務達人」選拔活動，以期提升第一線服務人員專業能力及服務品質，提供更優質及貼心服務予每位客戶。

元富證券 元富證券規劃完善的申訴機制，以快速回應客戶的建議。

客戶可以透過免付費客服電話0800-088-148及客服信箱[email protected]兩種管道連絡客服中心，反應相關建議與問題。

除此之外，客戶也可透過分公司及總公司進行意見反應及申訴。

第一線同仁接獲客戶申訴時，先安撫客戶情緒並快速掌握客訴內容，積極協助問題處理，若客戶滿意處理結果，即可進行結案；若第一線同仁無法解決客訴，將填寫「客訴通知書」呈報相關單位各層級主管，以掌握客訴進度，使客戶問題盡快獲得解決，且對客戶資料進行保密措施，以落實保障客戶權益。