服務業第一線態度翻轉職場人生 - 天下雜誌

Sally記得有位新同事進客服部一個月後依然天天笑口常開，還會主動問同事有沒有需要她幫忙處理的「奧客」。

有次Sally問她工作一個月來感覺如何、是否還習慣 ... 回首頁 English 免費訂閱電子報 天下APP免費下載 搜尋 頻道分類 財經 理財五角課 貿易戰 財經焦點 財經週報 投資理財 產業 製造 服務 金融 科技 國際 國際週報 兩岸四地 東南亞 亞洲 歐洲 美洲 非洲 紐澳 管理 管理 行銷 創新創業 人才 職場競爭力 環境 永續發展 氣候變遷 環境 能源 教育 教育趨勢 創新教育 親子教養 人物 大師觀點 CEO觀點 人物特寫 政治社會 政治 政策 社會現場 調查排行 2000大調查 兩岸三地1000大 快速成長企業100強 天下永續公民獎 標竿企業 金牌服務業調查 縣市調查 2000大調查資料庫 健康關係 健康醫療 兩性關係 心靈成長 時尚品味 時尚精品 旅行 設計 藝文 影視 運動生活 運動 生活 重磅外媒 經濟學人 BBCNews中文 日經中文 德國之聲 路透社 專欄作者 多媒體 數位專輯 互動專題 深度專題 品牌專區 數據圖表 資料新聞 數字說話 圖表動畫 調查報導 聽天下 重磅封面 財經週報 國際聚焦 天下好讀 記者開講 好主管的12樣禮物 創新突圍軍師 四端看天下 大數據，熱品牌 天下書房 天下影音 雜誌 策展 Fast100 傳承接班 創新突圍 數位轉型 經營管理 永續責任 Fast100 Off學 風格 文化 旅行 美食 特色頻道 未來城市@天下 [email protected]天下 獨立評論@天下 創新學院 天下學習 我讀網 換日線 天下影音 微笑台灣 粉絲專頁 官方instagram 官方Line 不斷更新 俄羅斯烏克蘭開打，現在情況如何？ 管理 職場競爭力 服務業第一線　態度翻轉職場人生 美國運通（AmericanExpress）前人事經理許書揚在人資界累積超過20年經驗，深諳職場上的各種眉角。

他認為，不論你是剛出社會的新鮮人，或是職場老鳥，只要態度良好又懂得應對進退，必將成為老闆的首席愛將！從現在開始掌握必勝的關鍵「態度」，讓自己競爭力大躍進，成為發光發熱的職場紅星！ 19420瀏覽數 圖片來源：shutterstock 分享 其他 文 許書揚 天下雜誌出版 發布時間：2016-03-10 19420瀏覽數 服務業的核心價值就是「人」，唯有透過服務加值，才能打造品牌獨特性。

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>>立即了解 積極 是福是禍，轉念之間 Sally曾在電信公司客服中心任職，她說那段經驗實屬她修身養性的一段日子。

第一線的客服人員常會遇到各種執拗的客戶，一旦客戶覺得自身權益受損，電話一接通便傳來一連串的髒話。

客服人員必須吸收消化這些負面情緒，自身心情難免受影響。

漸漸地，Sally發展出一套「鉤子哲學」。

簡言之，震怒的客戶散發的負面情緒就像鉤子一般，一被鉤到便會失控暴走、痛苦萬分，因此我們要學習的就是如何在鉤子旁遊走而不被抓住。

最有效的方法就是「轉移注意力」。

舉例來說，有位同事每當接到這種抱怨連連、非常棘手的客戶電話時，便會邊聽邊抽出抽屜裡的薪資袋來看看，頓時戰鬥能量加倍，又有力氣繼續面對無理的客戶了。

Sally記得有位新同事進客服部一個月後依然天天笑口常開，還會主動問同事有沒有需要她幫忙處理的「奧客」。

有次Sally問她工作一個月來感覺如何、是否還習慣，她回答：「在這裡工作還不錯呀，我的祖先們也都很開心呢！」 Sally不解地問：「為什麼祖先們也很開心呢？」 她笑著解釋：「因為幾乎每天都有人來問候我祖先呀，哈哈哈哈！」 從此Sally就常以鉤子哲學及這兩位同事的例子鼓勵新進同仁，做第一線服務性質的工作時難免會遇到一些不順心的事情，此時就必須利用一些小技巧或轉念來度過當下的不順遂，面對失控的客戶時也要盡力以冷靜的態度替客戶解決問題。

最重要的是不讓自己被黑色情緒影響，進而創造雙贏的局面。

廣告 圖／shutterstock 細緻品質    最溫暖的一杯冰開水 時常有人問到服務業第一線同仁該如何維持對工作的熱情。

因為在前線工作時常遇到不同的狀況，需要耐心，更需要應變能力。

一位視障者朋友曾與我分享她難得的經驗。

一般而言，除非是寵物餐廳，否則平常餐廳因衛生考量，都不太願意讓寵物進入餐廳。

無論是受人寵愛的毛孩子，還是視障者的忠實夥伴—導盲犬，都必須在餐廳外等待，或其主人只能選擇到寵物餐廳用餐。

但這位朋友卻曾經從服務生手裡接到「最溫暖的一杯冰開水」。

因為是第一次光臨，餐廳的一切對她來說都很陌生。

不過迎面而來的服務生一步步親切地引領著她到位子，接著小心翼翼地替她拉開椅子，輕聲提醒她注意桌角後才開始點餐。

服務生確認好餐點，離開前還不忘逐一介紹餐桌上的餐具順序及用途。

一切都很自然，自然得就像去老朋友家用餐一般。

接著服務生親切地詢問：「等會兒上餐點前會先幫您準備一杯水，是否方便也幫您的狗狗上一杯冰水呢？牠看起來口很渴呢。

」 原來服務生不僅提供客人「尊榮」服務，也不忘愛屋及烏，為一同前來的導盲犬遞上一杯沁涼的冰開水，犒賞牠的辛勞。

感動之處不只是服務生對於視障朋友的關懷，而是在繁瑣的工作流程中，能夠不厭其煩地多想一些、出其不意地多做一點。

故事中的服務生不僅親切地應對，更提供超值的服務，不正展現出對於自我工作的高度熱愛與尊重嗎？一杯再簡單不過的冰開水，卻散發如此大的溫暖，實在令人感動！ 本文摘自天下出版《態度講堂－翻轉你職場人生的100則態度小品》 掌握顧客各種眉角，創造貼心有感服務。

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