台灣麥當勞數位轉型交出漂亮成績單！ | 雜誌| 聯合新聞網

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談起麥當勞在台灣的品牌力，早已無庸置疑，是連三歲小兒，看到街上的金色M招牌，都能正確喊出的品牌。

即便如此，深耕台灣36年，麥當勞追求與時俱進的決心仍刻不容緩。

實體店面數位化，堅持給顧客更好的用餐體驗 現在走進麥當勞迎接你的，可能是一台自助點餐機（SOK,Self-OrderingKiosks），從點餐、付款到取餐都不用開口說話，完全符合現代不少講求快速、方便的消費族群。

這項消費模式的改變背後，不只是將科技融入生活這麼簡單，而是源於深入的消費者洞察與品牌堅持信念。

台灣麥當勞整合行銷協理，目前負責數位行銷的汪仲豪（HowardWang）表示，從消費者研究中發現，顧客期待出現「更好的麥當勞」，進而抽絲剝繭歸納出：菜單豐富、優質服務、升級用餐體驗，以及更有效率等消費者需求。

根據全球麥當勞EOTF（ExperienceoftheFuture）準則，台灣麥當勞擬定出美食、數位、服務三大升級策略，並著手一一實踐。

從2016年推出的「麥當勞報報」App、2018年7月18台灣麥當勞第一家EOTF店，正式開幕、實體店菜單屏幕數位化（過去每天上午10：30都要員工翻板、抽板的大型菜單看板，已成為歷史，真令人懷念），以及全力拓展多元支付方式等，如今的麥當勞可說已邁入全新的數位里程。

一切創新服務，都源於細膩洞察與熱切同理心 人們總是習慣在看到成效後給予掌聲歡呼，但如同所有積極想投入數位化的品牌一樣，轉型的過程中，最需要謹慎規畫的，往往是不厭其煩的多方充分溝通。

光是從自助點餐機的設置，就直接面臨顧客需求、員工感受、營運效率三大挑戰。

汪仲豪提到，由於來麥當勞用餐的族群非常廣泛，顧客在面對新型點餐方式時，難免會有因為陌生而不願主動親近。

幾經思量後，麥當勞選擇在店內新增「款待大使」的職務，主動協助引導顧客使用自助點餐機，或了解他們不願意使用的原因，做為未來優化依據。

更令人感覺貼心的在於，這台自助點餐機內建了許多消費者內心深處的隱性需求，例如：送餐到桌、現金支付等服務。

汪仲豪提到，許多帶著幼童來餐廳用餐的媽媽們，其實在點完餐找到座位後，要再起身取餐並不方便，此時只要點選點餐機中「送餐到桌」的按鍵，領取機器旁的號碼牌，在餐點完成後，就會有服務人員送餐到桌，直接解決媽媽們陷於拿餐、顧小孩的兩難之中。

此外，為了滿足不習慣用信用卡支付的消費族群，使用自助點餐機，也可用「現金支付」的功能，印出小白單，再到快速櫃檯結帳，節省排隊時間。

這些種種細膩的暖心洞察，都源於品牌對顧客熱切的同理心。

那原本前台的點餐人員呢？他們被科技取代了嗎？答案是絕對否定的！隨著多元點餐功能增加，加上原有的歡樂送，以及與各外送平台合作，訂單量穩定成長，為維持快速出餐的水準，人力需要做更好的分配，除了提升內場廚房作業的效能，同時透過外場款待大使，升級麥當勞的服務品質。

以成效來看，不到兩年，自助點餐機的使用率已達約30%，並持續增加中。

員工教育訓練也數位化，「麥胞小尖兵」App誕生 麥當勞目前在全台有將近400家分店，共有98家實體店轉型為EOTF餐廳（麥當勞2.0），期望年底可突破百家。

一家大型的企業在推廣新事物時，員工的適應力是一大挑戰，汪仲豪笑著說，如果連員工自己都覺得不好用，那就更不用談推廣或引導顧客使用了。

因此，針對新型態的服務，在前端設計開發時，都會與營運夥伴一起討論，確認新型服務流程一切都是最簡化的。

像是，2018年要開通信用卡支付功能時，麥當勞就與聯合信用卡中心合作導入信用卡小額支付，整合28家銀行機構發行的信用卡，讓櫃台只需要一台刷卡機就搞定。

【本篇未完，完整內容請見《動腦》2020年6月號；訂閱動腦知識庫】 台灣麥當勞數位轉型交出漂亮成績單！ 品牌想數位轉型，重點在於有沒有將「數位化」思考成為經營核心。

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