華為朱平：以消費者為中心，發力新零售、消費雲和智慧手機

文/程琳琳 黃海峰

據IDC統計數據顯示，2017年全球智慧型手機市場增長繼續放緩，2014年出貨量同比增長27.7%，而2016年為2.3%，預計2017年將同比增長3%。

市場的低迷影響了不少手機品牌的銷售情況，但華為沒有讓業界失望。

據華為2017上半年消費者業務的業績報告顯示，華為消費者業務2017年上半年銷售收入1054億元人民幣，同比增長36.2%，智慧型手機發貨量7301萬台，同比增長20.6%。

這意味著華為智慧型手機發貨量增速繼續跑贏大市。

記得在2017年，華為發布多款精品手機，如面向高端市場的時尚旗艦華為P10、面向年輕人市場的nova2系列手機，均受到了消費者的廣泛歡迎。

華為的消費者業務到底是如何能取得如此好的成績？未來又如何持續提供給消費者高體驗的手機，保持自身市場穩步增長？為尋找答案，筆者近期採訪了華為消費者業務副總裁、華為大中華區總裁朱平。

「華為取得如此良好的業績，與華為長期積累有關。

華為一直以消費者體驗為中心，不斷加大研發投入，增強科技和美學的積累，追求產品和技術進步，爭取為消費者提供全場景、端到端的感知體驗。

而且，華為在人工智慧、AR、VR、雲業務、雲服務、運動健康等新的業務領域持續進行技術和創新方面的投入。

這些投入將慢慢轉化為產業優勢。

」朱平表示。

新零售使消費者體驗更好

回顧可知，華為在消費者業務在推動精品戰略的同時，明確了以消費者為中心的發展方向。

正是因為關注消費者體驗，華為注意到了消費者購買產品行為的變化。

為此，朱平表示，華為將不斷布局新的銷售和服務方式，力圖把握新零售的趨勢。

華為未來會布局基於智能生活的綜合體驗場所，向消費者提供面向全場景的端到端融合體驗。

「線上線下的融合不僅停留在銷售層面，而是更多地從消費者認知、了解和體驗布局。

未來華為將不以所謂的線上或線下為主，而是將二者融合。

」朱平表示。

在提升消費者購買體驗的同時，華為也規劃更好地滿足消費者對服務的需求。

據了解，華為在全國建立了657家客戶服務中心，覆蓋全國278個城市及縣區。

用戶可以直接到店體驗華為服務。

對於偏遠地區以及不方便到店的用戶，用戶還可以通過雙向物流免費寄修的方式享受華為的服務。

同時華為還建立了熱線、服務APP和微信公眾號等多個入口，快速為消費者服務。

用戶可以通過打熱線電話、發微信（華為終端客戶服務）或者是遠程同屏互動的方式，享受服務。

據了解，華為熱線的服務滿意度高達99%。

在服務管理方面，華為還建立了全新的服務業務管理平台，實現全國服務中心運營的可視與實時監控，通過例行三級業務運營分析管理，針對消費者關注的維修時間、投訴問題和滿意度等數據進行持續的分析改進。

經過半年的優化，相比2016年，華為的一小時完工率提高35%，滿意度提高6.75%。

在內容方面，華為通過消費雲服務提升用戶的感知和體驗效果。

今年年初，華為還公布了《華為消費者服務白皮書》。

據統計，截至2016年年底，華為消費者雲服務全球註冊帳號活躍用戶數量突破2.1億，用戶遍布全球。

其中90%的海外雲服務用戶集中在歐洲、中東非洲、拉美、亞太地區。

華為消費者雲服務為用戶提供了各項基礎服務、支付、遊戲、音樂、閱讀等豐富內容，尤其是很多安卓獨家精品應用，包括專業版工具類APP、正版教育類APP、無廣告精品遊戲。

廣泛合作構建新生態

消費者除了對手機的通信體驗有需求外，對於手機的延伸產品也有較大期望，消費者希望能夠更好地通過手機與身邊的設備進行互動，使手機成為智能入口。

因此華為計劃不斷擴大生態圈，未來將圍繞智能生活的方方面面推出很多延伸產品。

據筆者了解，華為將在人工智慧、AR、VR、雲業務、雲服務、運動健康等新的業務領域持續進行技術和創新方面的投入。

朱平表示，對新的技術和以手機為核心的生態有幫助且契合目標消費群體的項目，華為都有可能嘗試。

這樣華為的合作夥伴領域會更加寬廣。

華為已經與各行業的合作夥伴一起推出了多項智慧型手機方面的合作計劃，如徠卡、保時捷等品牌。

在智能家居方面，華為已經與多個家電廠商包括歐普照明等企業展開了多方面的合作。

在技術和科研方面，華為也跟全球頂級的高校、科研機構，以及一些科學家都有長時間的深度合作，分別體現在基礎研究和創新性研究方面，例如，華為和加州大學伯克利分校在人工智慧方面有合作。

AI將使智慧型手機智慧化、個性化

智能設備時代下的消費升級，拉動消費者對智能終端的期望提升，手機不再只是通信的工具，還將成為全方位的智能顧問，可以體現生活品質。

華為已經推出多款面向不同人群的手機，華為Mate系列、P系列和nova系列分別精準定位不同的人群，受到了消費者的普遍歡迎。

關於未來手機的發展方向，朱平強調，未來手機將更加智能化。

當前，手機已經成為一種特殊的工具，從來沒有哪個產品像智慧型手機一樣，成為每個人日常生活中這樣的一個物件。

用戶隨身攜帶且花費大量的時間在智慧型手機上，所以消費者對智慧型手機有很多的期望，希望這個智慧型手機更加智能、更加聰明，也希望有更美的設計、更好的用戶體驗。

為了將手機進化地更加智能，未來華為將把AI的技術融合到智慧型手機裡面，未來的手機是智慧手機（Intelligent phone），有機器的視覺和思考，還有大量的傳感器進行人工智慧的運算，同時具有人的感官、視覺和觸覺能力，人工智慧時代的來臨將個性化、智慧化的智能終端帶到新的時代。

關於如何實現智慧手機，朱平介紹，華為將從芯、端、雲三方面構建差異化AI優勢，提供綜合的人工智慧解決方案。

AI時代不僅需要具有雲端處理能力，也需要終端有實時響應的能力。

人工智慧時代，華為將推出人工智慧處理器，可能是全球真正的第一家在智慧型手機中引入人工智慧處理器的廠家。

華為將對麒麟晶片平台進行創新，採用新的半導體工藝、處理器核心，安全處理、人工智慧、AR/VR、異構計算和低功耗的處理等新技術，希望給行業帶來驚喜。

做好產品提升品牌影響力

在做好產品的同時，華為也在不斷提升品牌的影響力。

在消費市場的整體表現方面來看，華為的全球品牌影響力還在進一步攀升，尤其在高端市場，旗艦機型獲得全球頂級媒體認可，Mate9和P10系列更是獲得了120餘項全球頂級媒體和機構大獎。

據GfK統計，2017年5月，華為500美元以上全球高端市場份額同比大幅增長8.2%，在大中華區，華為智慧型手機市場份額同比上升22.1%。

這說明華為的品牌戰略精準的定位了消費人群，在市場表現方面取得了良好的成績，高端機比普通機型在面向消費者時需更加注重品牌影響力。

華為用NPS（凈推薦值）來衡量用戶對產品的滿意度，用戶對產品滿意就會推薦給更多的朋友，該指標可以很好地衡量用戶對品牌的印象。

華為過去十年研發投入超450億，據Global Innovation 1000統計，2016年華為研發投入排名在全球企業排第九位。

對此，朱平表示，從華為的投入結構可以看出，華為不是營銷和渠道型公司，而是技術和品牌驅動的公司。

「產品的品質能夠得到消費者的認可是華為一直以來的追求。

在品質的基礎上，華為還希望能夠用消費者容易接受的價格和服務來增強產品的競爭力，促進智能生態的發展。

」朱平說。

朱平還表示，品牌的本質體現企業的誠信、質量和企業對產品和生活的理解，在這些方面能不能觸達消費者的認知和內心情感，才是做品牌的本質。

所以華為將把握創造品牌影響力的本質，不斷做好相關的工作。

華為將堅定地在產品、技術、科研、基礎能力、IT能力、品牌把握方面繼續努力。

事實上，在消費者業務方面，華為一直堅持做「長跑者」，不斷提升產品質量，提升品牌影響力。

上半年出色的業績表現是華為戰略和方向成功的體現。