關於服務設計(Service Design) - Medium

服務設計以解決問題／提供服務為目的，提供一系列的方法和工具，如persona，journey map，storyboard，blueprint……等等，這些方法和工具是服務設計用於 ... HomeNotificationsListsStoriesWrite關於服務設計(ServiceDesign)很多人問什麼是服務設計，我用一個淺顯易懂的例子來說明一下服務設計(ServiceDesign)在歐美國家發展的比較成熟，近幾年國內也慢慢受到關注，每次有人問我是做什麼的？我回答：「服務設計」，九成都是抱著問號問「什麼是服務設計？」(因為沒有聽過)每次我總是沫橫飛把準備好的講稿再演練一次，通常我講完一番之後，對方只會似懂非懂的回一句：「哦！」幾次之後我就直接回說「產品設計」就沒有再追問什麼是產品設計，仔細想想為何我說產品設計就沒有人追問，我說服務設計就會被追問呢？服務設計發展也一段時間了，卻沒有幾個人知道服務設計到底是個什麼。

我們看一下維基百科：服務設計（ServiceDesign）是一門在1991年後興起的設計領域，最早由科隆應用技術大學（KölnInternationalSchoolofDesign）設計學院的麥可·埃爾霍夫（MichaelErlhoff）博士提出。

此設計領域專注於企業的服務規劃與管理。

並重視系統化的方法和以客戶為中心的思考方式。

接下來看一下百度百科：服務設計是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。

服務設計以為客戶設計策劃一系列易用、滿意、信賴、有效地服務為目標廣泛的運用於各項服務業。

服務設計既可以是有形的，也可以是無形的；客戶體驗的過程可能在醫院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都為落實一項成功的服務傳遞著關鍵的作用。

服務設計將人與其他諸如溝通、環境、行為、物料等相互融合，並將以人為本的理念貫穿於始終。

好吧，我知道你直接跳過了，因為根本看不下去。

這些話簡單來說就是服務設計是把一項服務中的各個環節和要素組織起來。

（不過說真的，百度百科裡「服務設計」這個名詞，也就只有這幾句能看，其他內容我不能說它錯，但是，也不是很正確。

）舉個例子，如果你家裡的燈泡壞了，你要換燈泡，需要有個梯子，這個時候產品設計的工作就是設計這個梯子，怎麼樣才能輕便好用，美觀大方。

但是服務設計要做的是，思考需要個梯子換燈泡這個需求，或者是燈泡壞了需要維修這個需求，基於這個需求／問題，服務設計給出的解決方案可以是：A.我需要一個梯子，但是我不需要在家裡閒置一個梯子a.有一個平台可以提供梯子的租用，可以按天或小時收費。

b.社區(鄰里辦公室)提供租／借的梯子（共享工具）。

c.工具的分享平台，我用了你家的梯子，你可以用我家的電鑽。

B.我不需要一個梯子，我只想修好我的燈泡a.買燈泡的時候便附帶了修燈泡的加值服務。

b.處理修燈泡等雜事的人員雇傭平台。

c.你平時在社區做義工，此時也會有社區義工前來幫你修。

以上這些方案如何選擇，如何完善，誰來買單，誰來運作，具體實現方式，傳達方式，包括怎樣產生這些方案，這些都是服務設計的範疇。

簡單來說，服務設計是一種方法論。

服務設計以解決問題／提供服務為目的，提供一系列的方法和工具，如persona，journeymap，storyboard，blueprint……等等，這些方法和工具是服務設計用於分析、總結的方式，也是最後產出的方式，因為本質上服務設計的產出是用於方案實踐的原則。

但是服務往往會落實在人與物上，比如人與人的組織方式、界面、物體，所以服務設計不可避免的與產品、互動、用戶體驗、通用設計……等相互結合，落實在具體的解決方案上。

服務設計作為一種方法論，需要在具有一定技能的基礎上學習，然後再應用在具體技能上。

其實下次再問我什麼是服務設計，我想我還是不知道怎麼回答，因為我再怎麼說總覺得不能讓對方清楚的瞭解，一來是我的經驗不夠、道行不足，不能簡單明瞭、一針見血的讓對方明白，二來，要瞭解服務設計需要一定的學習，如果瞭解產品設計、互動設計、通用設計的話，相對會比較容易理解。

服務設計其實不能跟產品設計、互動設計等放在同一個维度上去學習，因為它沒有具體的技能，只有靈活多變的工具（故事版、服務藍圖等），沒有特定的產出，只有特定的標準（系統性、全局性等）。

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