鄭立：你說你做服務業，那服務業是甚麼鬼東西？ - *CUP

他們應該要理解，服務業是怎樣回事，在下面，我會用一個例子去解釋這件事。

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老實說，我們的創業，除了少數人是為了建立一個國家外，大部分都是創一個服務業。

不論你是做食店，開桌遊店，開發遊戲給人玩，都是在做服務業，服務業就是想要令顧客願意來光臨，願意付錢，並願意回來。

好吧，假設你建立國家，政府也算是一種服務業。

雖然有些奇怪的國家，不是政府服務市民，而是市民服務政府。

政要不以為自己在提供服務，而以為自己是顧客和消費者。

很多創業者就像政府一樣，雖然實際上是在做服務業，但心理上並不清楚自己在做的是服務業。

沒有服務業的概念，結果就是導致了客人不來，來過的也不想再來，或者沒留下甚麼印象。

是否我們做了我們所說要提供的服務，例如別人要吃個飯，我們給飯他吃，就是完成了我們的工作？或者只是像劉德華所說「有禮貌」就行？ 這其實是很多人的盲點。

他們應該要理解，服務業是怎樣回事，在下面，我會用一個例子去解釋這件事。

有很多華人都喜歡純用物質成本去衡量事物，去到茶餐廳喝凍檸茶，你一定聽過有人說，一片檸檬才幾毛錢，一杯紅茶的茶葉也就幾毛錢，再加上差不多不用錢的水以及結成的冰。

可能還有若干砂糖，為何卻可以標價十幾元？ 稍微多一點知識的，會講，除了物質成本外，還有房租、薪水，水電等成本。

不過就算這樣說，也是從成本的角度去看問題。

而如果以服務業的角度看，他的重點並不在於成本，而是在於增值。

重心並不在於他標價十幾元，而是，為甚麼顧客肯用十幾元去買這杯凍檸茶？ 顧客之所以會買這杯檸茶，不是因為你那幾毛錢的農業產品，也不是因為你付了鋪租，水電。

他買的，是在此時此地，這個環境，能夠享用這杯凍檸茶。

那可能是鬧市的中央，而不是他家，這是「地點」的價值。

而他能夠在五分鐘之內享用到，他自己沖的話連準備材料大概不可能，所以他也是為了「時間」去付錢的。

更重要的，也是最常被忽視的，就是茶餐廳那種形狀獨特的透明杯，這種杯子很高大，你可以看到裡面的杯，檸檬，以及紅茶。

你看下去就有一種豪華的，冰涼的感覺，你會發覺茶餐廳的凍飲和熱飲，用的杯子不一樣，冰飲較貴，杯子較大而且透明，熱飲則常常杯子較小，而且半透明甚至不透明。

當然這是因為加了冰需要更大的杯，但是無論如何，你會感覺前者好像解渴得多，豪華得多。

同一杯檸茶，用紙包裝，用茶杯，還是用凍飲杯，給人的感覺和價值，可以是完全不同。

同樣是微波爐食品，直接用微波爐盛器，跟把它放在碟上再兜亂，給人的感覺，後者會比較正經，前者有種寒酸的感覺。

這就是服務業。

是的，你把微波爐食品倒在碟上再讓他看起來不像微波爐食品，這已經是一種增值服務。

這是欺騙顧客嗎？不是，如果你直接把微波爐食品丟給他，他吃的時候只會感到很隨便，就只是上了碟，心理就會好過，在這個過程你改善了顧客吃這頓飯的心情。

就像煲仔飯，如果沒有那個砂煲，而是說，我已用砂煲煲好，但我把他倒在碟上，你的感覺會如何？我想你也會想你的煲仔飯有個砂煲。

如果你沒有理解這點，就會出現很多不知不覺的做法，排斥了顧客。

例如沒有重視地點對顧客的意義，以為這個店子開在旁邊那條街也一樣。

又或者忽視時間的價值，明明口渴顧客就是想要快喝到一杯飲料，你卻搞了15分鐘。

為了清潔方便，而檸茶隨便用個紙杯，而不用看起來豪華的玻璃杯，結果顧客也會覺得你提供的東西，雖然同樣是檸茶，卻沒有那個吸引力，而不願意付錢消費。

這都是因為你並不理解，你不是靠那幾毛錢的檸檬和茶，而是賣那個時間空間，以及你讓顧客感到那時刻滿意的創造力和細心。

這是因為我們這些創業者，不少都是出身工程師或者理工科出身，會出現太過重視成本，重視實物，而忽視了顧客感受使然。

※此欄文章為作者觀點，不代表本網立場。

※ 鄭立業問之老細問咩事 鄭立，ChengLap，香港人。

從不被寄望的職校生到取得香港中文大學比較史學碩士，曾任教職，後轉行創辦公司並開發電腦遊戲「民國無雙」。

長於議題思辨、邏輯推演，評析經濟與政治局勢。

現於香港「明報」，台灣udn「鳴人堂」專欄，以及PTT論壇發表文章。

著有「有沒有XXX的八卦」及「希特拉救港攻略」。

FacebookPage：ChengLap。

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