服務業主管的「忍耐之道」 - 天下學習

服務業每天會面對不同的顧客、員工或外部合作夥伴，當遇到突發狀況不但考驗主管 ... 若是懂得把這些忍耐都視為一種職涯的修練、人生的修養，心態上會比較輕鬆，也就較 ... 首頁大師文選文章服務業主管的「忍耐之道」作者：沈方正出處：Cheers雜誌第217期服務業每天會面對不同的顧客、員工或外部合作夥伴，當遇到突發狀況不但考驗主管當下的反應，也是考驗主管「忍耐」的功力。

立即註冊，領線上課程$200購課金、看百堂免費課 立即註冊 服務業每天面對的都是人，不管是顧客、員工或外部合作夥伴，隨人、事、地、物的不同，會有各式各樣的突發情境，考驗主管當下的反應。

怎麼處理最好？很多狀況不見得有標準答案，但根據我的觀察，每次都能把後遺症降到最低、並且創造出圓滿結果的主管，幾乎都有一個共同的特質──就是他們都很懂得「忍耐」。

比如，很多主管看不得員工出錯，一發現就忍不住馬上糾正。

但在服務現場，當著顧客的面挑剔、指正員工，絕對是大忌。

主管說出口後爽快了，但是想想看，員工接下來的心情是什麼？他還能繼續保持真誠自然的微笑嗎？又或是不管員工正在忙，只顧著問他要問的問題，把客人晾在一邊。

甚至，有時候同仁因為工作分配或觀念不同，在現場發生爭執，主管自己也急著跳進去加入，不管要排解或安撫，其實都不適當，最理想的做法，應該是先把當事人帶離，不要對其他人造成干擾。

急、快、直接，不一定好 如果只是講究按表操課，一個指令一個動作，這種服務相信很快就會被人工智慧和科技取代了。

就是因為要經營的，是一種整體氛圍和體驗，每種情境都考驗著服務業主管能否換位思考和決策的周延度。

碰到事情，反應不是「急」、「快」、「直接」、「馬上解決」就好，要有意識地先停下來想一想：這樣做，會帶來哪些影響？包括看得見與看不見的；又會影響到誰？包括組織中與組織外。

這是我所講的「忍耐之道」，但對主管來說最難。

服務現場的情境百百種，但歸納一下，服務業主管絕對要念茲在茲的原則，包括以下3點。

不妨把這3點當作隨身錦囊，下判斷前先自我檢視一番，那麼，雖不中相信亦不遠矣。

3個錦囊，主管隨身帶 第一是顧客的感受。

出門在外，人都會比較放鬆，尤其是來到異地，往往還有語言和文化差異。

加上每個地區的消費習慣和價值觀不同，難免碰到客人要求和公司規定牴觸的情況。

我看過很多主管第一時間的反射動作，都只從部門或本位主義出發：「我已經解釋得很清楚了，客人你應該要懂」、「白紙黑字寫得明白，這就是我們的規定」。

表面上看起來沒錯，但實際上，就是沒考慮到顧客的立場和感受。

畢竟，即使是白紙黑字，對方本來就不一定能如我們預期般正確理解，所以要想的是：「怎麼講，顧客才容易懂？」或是「怎麼做，能多給顧客一點協助？」換個角度就會帶出不同做法，不但可以減少很多第一線的衝突，也才是待客之道的實踐。

第二是員工的教育和成長。

傳統主管對同仁的教導模式，大多著重在「除錯」。

碰到同仁工作有失誤，主管在旁叨唸、糾正，一次不行就兩次、三次，總之，「念到你會」就是了。

但是新的世代和學習環境都不同了。

連學校裡都已逐漸屏棄上對下的單向說教，今天的年輕人需要的是「引導」，不是權威，他們也更在意學習過程中是否得到尊重，有沒有成就感和樂趣。

所以，一旦看到同仁表現有不足，或他們提問時，碎碎念、嚴厲批評或馬上給答案，恐怕都不是最佳解方。

主管要想想，怎麼做，可以讓他願意主動探索？或由他自己口中講出答案？這也許是反問他的意見：「你認為呢？」也可能是給他一個嘗試錯誤的機會，即使要多花一點成本和時間。

個人的焦急、怒氣、乃至於好為人師的欲望都要先擺在一邊，團隊才會真的進步，培養出能為自己分憂解勞的幹部。

第三，當你做到更高的職位，也帶領其他主管時，就得再多考慮一層：如何對主管發揮潛移默化的效果。

目前服務業的基層主管普遍年輕，對察言觀色、人情世故的歷練，成長階段中也比上一個世代少。

但既然得到升遷肯定，他們對專業的自信，主見也更強，更不容易改變。

關於怎麼帶人、應變，中高階主管得先以身作則，再帶著年輕主管一次次討論、比較不同做法得到的不同結果，而且放手讓他們實驗、練習，他們才會真心買單，慢慢拉出自己的「天線」，向下促動更多改變。

職位愈高，要忍的愈多 以上幾點，箇中道理容易理解，但執行起來卻非常困難。

我在服務業這麼多年，深深體會當中最難過的一關，就在一個「忍」字──忍不住。

一見同仁出包，立刻破口大罵；底下主管業務有失，馬上叫到辦公室訓話；或是與顧客糾結在誰對誰錯上，當下有些話忍不住不說，有些氣忍不住不發，有些事忍不住不做，在「忍」字前舉手投降，一切就破功了。

當然，有人可能會問：對顧客要忍，對同仁要忍，對主管要忍，當服務業的主管都要得內傷了，真苦！ 但我認為，服務業的本質，本來就是「利他」，如果不忍，顧客的需求無法滿足、團隊無法成長、組織文化無法改變。

這樣想，就知道這種「忍」不是「壓抑」，而是一種「包容」與「消化」，利他之後，最終自己還是會受益。

況且，呼風喚雨、光鮮亮麗都是表面，事實上，職位愈高、責任愈大的領導人，要忍的對象、面向都只會更多，這是不分領域、行業皆然。

若是懂得把這些忍耐都視為一種職涯的修練、人生的修養，心態上會比較輕鬆，也就較能舉重若輕，自在從容地「享受」這段旅程了。

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