3-3第三章旅館業組織及從業人員之職掌 - 國立關西高中

客房部經理（Room Division Department）：負責客務部及房務部全部工作， ... 訓練督導訂房中心人員工作；保持可售客房之正確資料，與業務部及客務主管協商；客房業務 ... 跳到主要內容 登入|首頁|科首頁|學程首頁|關西高中Gmail| 網站選單網站選單教學講義分享園地 網站連結教學講義緒論1-1第一篇 緒論 餐飲篇2-1第一章 餐飲業的定義、發展與特性 2-2第二章 餐飲業的類別及組織 2-3第三章 餐飲業從業人員之職掌及功能 2-4第四章 餐飲業之經營概念 旅館篇3-1第一章 旅館業的定義、發展與特性 3-2第二章 旅館業的類別及客房的種類 3-3第三章 旅館業組織及從業人員之職掌 3-4第四章 旅館業的經營概念 旅行業篇4-1第一章 旅行業的定義、發展與特性 4-2第二章 旅行業的類別及種類 4-3第三章 旅行業的組織及從業人員之職掌 4-4第四章 旅行業的經營概念 4-5第五章 航空票務 總結5-1總結 講義pdf分享園地 網站連結財團法人技專校院入學測驗中心交通部觀光局行政資訊網台灣旅宿網技訊網 教學講義/旅館篇/3-3第三章 旅館業組織及從業人員之職掌第三篇          旅館業第三章   旅館業組織及從業人員之職掌第一節 旅館業的組織壹、                                作業單位：營業單位（神經中樞；又稱—外務部門、前場）管理單位（心臟；又稱—內務部門、支援部門、後勤單位、後場）貳、單位組織架構（可看出旅館的「規模大小」、「經營型態」、「指揮動線」）一、旅館之高階主管：1.總經理（GeneralManger）：是旅館位階最高的管理者，且為負起整個旅館營運成敗最高責任的人。

2.客房部經理（RoomDivisionDepartment）：負責客務部及房務部全部工作，亦為整個旅館的經營運作中心。

二、旅館之組織架構外（前）  場（營業單位；神經中樞） 直接服務和接待顧客的單位 內（後） 場（管理單位；心臟） 顧客不會進入的區域  客房部RoomDivision餐飲部其他財務部工程部人事室總務部安全部公關部行銷部客務部FrontOffice房務部housekeeping餐廳宴會廳酒吧             ※ 客務部與房務部客務部主管櫃檯接待員RoomClerk訂房組Reservation總機Operator服務中心Concierge櫃檯出納夜間出納客務經理大廳副理夜間經理客務專員GRO櫃檯接待商務中心  機場接待、門衛行李員、駕駛員詢問服務員  房務部房務組房務（管理）中心布巾室樓層領班(客房女服務員、客房服務員)公共區域清潔員房務辦事員OfficeClerk物品領發員布巾管理員、客衣收發員制服收發員、燙洗工縫補工、花房          叁、旅館業務小百科² 保留房：BlockRoom（旅行團要求保留一間房間，可提早進住或延後退房）² 超額訂房：Overbooking（比例為5~15%間；危機處理：升等、主管說明，提供贈品，供同等級旅館予旅客選擇—次日有房間再接回）² 排房原則長住＞短住；團客（低層樓—房價低）＞散客（高層樓—房價高）；貴賓＞一般² 排房注意事項：散客遠離電梯（較安靜）、團客靠近電梯（較吵）；同團盡量靠近（’方便管理）；避免一層樓全住同團（工作量過度集中）² C/I-下午3點、C/O-中午12點；訂房保留至下午6點；GTD（保證訂房）整日保留² 延遲退房：12點-15點（加收1/3）；15點-18點（加收1/2）；過18點（加收全日租）第二節 客務部工作執掌旅館業外（前）場人員—『客務部』之工作執掌客務部FOFD部    門職       掌主管客務部經理FrontOfficeManager負責客務部作業及人事管理；成本控制；審核各項營業報表，使「住房率」、「平均房價」最佳；旅館萬用鑰匙(MasterKey)管制大廳副理  LobbyAssistant Manager辦公區為大廳明顯處，接受房客抱怨—「抱怨經理」，處理房客緊急突發事件；保持大廳運作順暢，維護旅館良好形象值班經理Manager On Duty（MOD），多兼任大廳副理夜間經理NightDutyManager夜間（23~07點）最高主管，業務同大廳副理櫃檯櫃檯主任  FrontOfficeSupervisor負責櫃檯一切相關業務（追蹤房間現況、房間鑰匙控管）；訓練及督導櫃檯人員；迎送貴賓櫃檯組長FrontOfficeCaptain櫃檯主任請假時代理；帶領櫃檯人員，也現場執行接待服務工作團客C/I請導遊簽「團體確認單」櫃檯接待人員RoomClerk/Receptionist接受訂房(館內)處理、C/I；預定遷出名單查核追蹤；掌握客房最新狀態、分配房間；住宿登記及結帳、VIP接待、鑰匙管理、詢問服務、留言服務、保險箱服務、外幣兌換、客帳處理(衣物送洗、郵寄包裹、買花、沖洗相片)、製作報表(依住宿登記卡)；推銷館內活動櫃檯出納員FDC、FDOC/O、收款、結帳；兌換外幣/旅行支票；貴重物品保管，屬「財務部」夜間櫃檯接待員Night Clerk夜間接待、銷售及住客登記；製作客房出售日報表；結算當日住房率服務中心服務中心主任Chief Concierge服務中心主管，負責訓練及督導服務中心人員，掌握當日館內旅客數與活動，以利人員排班及車輛調度參考。

客務(關係)專員GRO負責VIP客人及旅館常客接待，工作似大廳副理，多採「走動式管理」機場接待FlightGreeter  AirportRepresentative於館外第一位接觸旅客的工作人員；在機場協助旅客問題處理（如行李遺失）；在機場爭取未訂房旅客，提高館內住房率服務中心領班Bell  Captain服務中心主任請假時代理；於行李服務台指揮督導並分配行李員工作；負責行李房保管紀錄記載。

行李員Bellman、Porter提供行李服務、介紹客房內各項設備，維持大廳清潔與秩序詢問服務員ConciergeInformationClerk協助客人代訂業務(車票、門票、戲票、機票)等館外服務、確認機位；諮詢服務、「全能萬事通」(金鑰匙協會)門衛Doorman第一位接觸抵達旅館旅客之工作人員，負責大門交通指揮；協助旅客上下車；維護旅館大門口之觀瞻司機Driver駕駛接駁車、VIP接送；與機場接待同屬館外第一位接觸旅客的工作人員，需謹言慎行、注重儀表代客停車員ParkingAttendant著制服需配名牌，填妥停車卡(據此取車、收費)交付顧客；填停車紀錄電梯服務員未設此職務之旅館，多由行李員引領前往客房時提供電梯服務郵電服務員負責處理及保管旅客之郵件，多由櫃檯兼任衣帽保管員負責暫時保管客人的衣帽及行李訂房中心訂房主任ReservationSupervisor訓練督導訂房中心人員工作；保持可售客房之正確資料，與業務部及客務主管協商；客房業務策劃推廣，預測住用率及平均房價訂房人員ReservationClerk接受訂房作業(館外)，確認訂房，保持可售客房正確資料，每日與櫃檯聯繫，提供櫃檯人員預定抵達名單以利房務安排總機總機、話務人員Operator、PBX看不見的接待員、晨喚、留言服務、顧客廣播、館內音樂播放、緊急廣播。

視編制組織，可設話務主任、話務領班商務中心商務中心接待員影印、傳真、翻譯秘書、收發E-Mail、代客打字與資料查詢、電腦影印器材租借、代訂與確認交通工具；許多旅館將其編入客務部—櫃檯。

第三節 房務部工作執掌旅館業外（前）場人員—『房務部』之工作執掌房務部HousekeepingDepartment 房務組(公清)房務中心布巾室部    門說        明房務組HousekeepingOffice客房之清潔、衛生作業；整理好的客房提供客務部；旅客入住後之各項服務公共清潔組PublicAreaCleaning館內公共區域之清潔與維護、協助搬運家具、養護盆栽房務辦事員OfficeClerk負責記錄、核對客房冰箱飲料入帳及銷帳報表失物管理Lost＆Found負責顧客遺失物品之登記、保管(國際慣例1年)、處理布巾室LinenRoom房務部的「心臟」，所有房務員報到處洗衣房Laundry布品洗滌、烘乾、整燙；未設之旅館採外包送洗服務制服間UniformRoom髒衣換新衣，一換一備品室PantyRoom補給品、用品存放處，布巾類最多；(每層20間房一處)裁縫室SweingRoom修補客衣、制服、布巾、窗簾、床罩、椅套等布品花房Florist管內所需花藝、盆栽之設計保母服務BabySitterS.大都會針對長期住客居多※整理客房序：來電要求g貴賓房g已遷入(未清潔)g一般客房g續住房g長住客房g預定遷出客房g乾淨空房※RoomMaid須填寫房間整理紀錄表（一人約清掃12間）第四節 旅館業外（前）場人員—『餐飲部』之工作執掌餐飲部F＆BDepartment部    門說        明餐廳部RestaurantD.負責館內各餐廳單位（Outlet）之營運；負責餐廳規劃飲務部BeverageD.負責館內酒吧及餐廳內飲務之提供與管理宴會部BanquetD.負責館內宴會業務接洽與統籌辦理廚務部KitchenD.設「中央廚房」將生鮮前處理、物料控管、製作半成品餐務部StewardD.負責餐飲部餐具器皿之保養、蟲害防治、廢棄物處理客房餐飲服務RoomService提供住客房內用餐，服務項目以早餐、飲料居多※服務行前會議（Briefing）第五節 旅館業內（後）場人員之工作執掌—旅館的心臟部       門職       掌管理部（安全部）AdministrationDept.負責全館行政管理、統籌營運；負責旅館安全，監控系統建立與維護，確保房客與員工安全；設有安全室（保全）、門口警衛行銷業務部Marketing＆SalesD.市場調查與分析、促銷策略規劃、產品介紹、業務開發、新客源拓展公共關係部PublicRelationshipDept.「旅館化妝師」，負責打造旅館形象，代表旅館對外發言，需與媒體保持友好互動；設有「美工設計組」、「活動企劃組」。

人力資源部HumanResourcesTrainingDept.負責員工招募、甄選，訂考核、辦聯誼、員工餐廳、訂員工福利措施；職前（Orientation）、在職（OnTheJobTraining）訓練財務部FinancialDept.會計、出納，編製財務報表、營運數據供主管決策，設有『資產組』-管理有形、無形資產，『資訊室』-電腦建置與系統維護工程（務）部EngineeringDept.喻為人體中的（血液）系統，負責館內硬體設備(排水、鍋爐、空調、消防、機電)維修與保養（PM）總務部（採購部）General Dept.配合營業單位需求及時程，採購所須物品(須適時掌握市場物價)  消息公佈欄時間類別單位標題發佈點閱全部第一頁上一頁下一頁最後一頁 跳至網頁頂部