社群有雷慎入?!--經營粉絲團五大行前心法

人人都要粉絲團，那你呢？ 2012年底備受矚目的社群電子商務網站FAB.COM，從介面到互動到會員，完全鎖定FACEBOOK的型態去操作，近日英國美髮品牌Regis ... ReginaSensePlay 跳到主文 主修文學與劇本創作，拿藝術碩士的文憑。

栽進數位行銷幾年光陰，發現跨界的可能。

部落格全站分類：職場甘苦 相簿 部落格 留言 名片 Apr26Fri201301:53 社群有雷慎入?!--經營粉絲團五大行前心法 人人都要粉絲團，那你呢？ 2012年底備受矚目的社群電子商務網站FAB.COM，從介面到互動到會員，完全鎖定FACEBOOK的型態去操作，近日英國美髮品牌 RegisSalon英國官網，重新開張，擁抱社群的介面跟精神，話題十足，也符合16世紀對[沙龍]的定義，就是一群人在沙龍裡聊天說地，附庸風雅。

在臺灣講社群，就只有FACEBOOK，就只有粉絲團，但是FACEBOOK畢竟只是個平台，為什麼人人都要粉絲團?答案是：社群。

請認清，品牌跟企業要開粉絲團，是因為感受到社群的威力。

但是，怎麼做呢？ 擁抱社群，更要小心滲入地雷 麥肯錫今年3月剛出爐的調查報告顯示：全球83%的企業管理人員會使用至少一種社群媒體工具，相當於2/3的經理人都認為社群經營非常重要。

值得注意的是，調查中發現65%的經理人認為能夠社群經營可以提高行銷效果，但確比2012年還降低4%---為什麼？ 可口可樂2013年的內部報告說：「我們的網路口碑(SocialBuzz)並沒有真的為我們帶來銷售。

」(Coca-Cola:the‘s'insocialmediadoesn'tstandfor‘sales')儘管對於社群投報率的懷疑，是許多經理人卻步觀望的主因。

但是，可口可樂同樣表示：「儘管無法確認投報率(ROI)，但是社群管道的粉絲價值，實在太重要了，令人無法放棄跟繼續投資！」 社群眾聲喧嘩，人人都有發言權 阻止社群行銷的原因，除了無法估算投報率(ROI)，還有就是無法預知的消費者聲音。

2010年我曾與客戶有過這樣的暗黑對話：「我們想用也必須用FACEBOOK的力量集客，但是我們不想成立粉絲團，因為我們很怕客訴在粉絲團上蔓延…」這是某知名民生品牌的行銷團隊，無法公開的無奈。

多數品牌初次面臨經營粉絲團，心情就像是中年人二度就業，又期待又怕傷害，又有許多無法拋棄的包袱。

這種想要但又怕受傷害的心情，說穿了，就是害怕開放品牌，面對群眾，面對消費者---但這正是社群經營最重要的基礎：交朋友，做朋友，並且變成好朋友！  在經營之前，請準備好了正面擁抱社群的健康心態，了解五大行前心法，讓您走進社群！ 最忌毫無章法，掌握P.D.C.A  建立粉絲團一點都不難，多數品牌或企業，很容易就上手，很容易就可以發文---然後，發現：為什麼吸引不了粉絲？為什麼沒人按”讚”？為什麼沒有人討論？為什麼沒有人分享？…原因有很多，但關鍵致命傷在於：缺乏行前計畫與目標，還有持續溝通與優化的方法。

在開始執行之前，請務必做到下述發展步驟： 釐清社群經營的目標：絕非是增加粉絲數，而是非要透過粉絲團經營才能達成的關鍵目標。

定義最重要的消費者：把握「1個創造者，9個參與者，90個瀏覽者」的黃金法則，越清楚勾勒你最在乎的「1+9」個重要消費者面貌跟行為，越能找到溝通的內容、路徑與方法。

找出社群溝通關鍵字/組：打算溝通甚麼？品牌價值，抑或是服務，還是其他？對照重要消費者在意的關鍵字，交叉分析，找出關鍵字。

發展關鍵字到內容規劃：不只是輕薄短小，更要言之有物。

就算是請安打招呼，都要有巧思。

確認最終目標與發展執行計畫：有目標，才看得到路徑，也才找得到方法。

發展清楚的社群策略與計畫後，請務必掌握PDCA（Plan-Do-Check-Act）持續優化的原則與管理。

因為，社群經營最重要的社交連結，是需要長期溝通的，而人心也是最多變的。

您可能透過一次活動獲得瞬間爆量，但是要維持每次的效益，就要透過PDCA，計畫、執行、監控、行動，不斷優化，達標並且創造長尾力! 天下沒有白吃的午餐，社群廣告投資是必要的 很多品牌懷有這樣的錯誤心態：看起來是不用錢，所以試試水溫，沒效的話，至少我沒花到錢---錯，你花掉了時間，而且做錯判斷、走錯了路，其中最難以預料也最常發生的狀況就是失去您的潛在客戶。

你想要獲得新的粉絲(可能的銷售對象與機會)，獲得關注與追蹤，除了長時間的經營還有，錢! 確認粉絲團經營的目標與計畫後，必須擬定配套的行銷組合，並且投資適當廣告預算與對應的媒體策略，熟悉FACEBOOK的廣告策略與方式，或是透過外部廣告導入，都為了一個目的：為您的粉絲團，帶來精準的潛在客戶，創造粉絲傳播的價值。

切勿自吹自擂，給消費者非”讚”你不可的理由  當你把社群當作整合行銷的一環，你就會開始想在任何地方放上FACEBOOK ICON、粉絲團名稱，甚至是運用QRCODE希望消費者掃描，然後加入粉絲團---但是，為什麼他們要這麼做？ 從「一個微笑換個免費冰淇淋」到「可口可樂快樂販賣機」的成功案例，創造的分享量、話題性與討論量，無遠弗屆而且跨越時空傳播。

打造成功的關鍵要素：創造真實的人際互動、回饋的動機與分享的價值。

整合社群行銷資源的出發點沒錯，但是，若只是一廂情願的宣傳，不從消費者價值定位出發給消費者加入的理由與布局連結行動網絡，只會得到失望的結果。

     請了解FEO(FacebookEdgeRankOptimization)社群邊際效益優化很重要 做了很多事，走了一段路，粉絲人數終於達到一個令人滿意且穩定成長的狀況---但是，你知道嗎？如果EdgeRank（邊際評比）不佳，你84%的粉絲們無法看到您的內容嗎？ 首先來了解Facebook的運作方式：根據統計，平均每位 Facebook 用戶們大約有 130 個朋友，每人大約加入 80 個粉絲專頁。

試想一下，如果把所有訊息通通秀出來的話，恐怕會令很多用戶們吃不消，於是 Facebook 寫了運算公式，來決定每位用戶們的首頁上，應該秀出哪些文章，稱為：EdgeRank（邊際評比）。

邊際評比（EdgeRank）的組成，主要有三個項目： 親近度（Affinity）：發文者與朋友之間的親近程度，如建立關係、地域接近性……。

權重（Weight）：發文者與朋友之間的互動程度。

行為權重比例「分享」最高，依序為「留言」、「按讚、「點擊」。

內容權重比例「影片」最高，依序是「照片」、「動態更新」、「張貼鏈結」。

時間差（Time）：發文與閱讀的時間差，時差越短比重越高。

這樣的設計和我們的現實交朋友非常相似：如果一個不聽別人說話、而只是一味自說自話的人（發文講自己）；他對別人的存在無動於衷、只想要對別人下令（廣告），並且不聽別人說話（不回應），這種人的朋友互動一定少之又少，從此拒絕往來(取消讚)；如果品牌粉絲頁的議題沒有內涵、張貼內容和讀者是無關，就會讓專頁和消費者的距離越來越遠。

FACEBOOK跟Google同樣重視使用者的體驗跟品質，FEO，就是社群裡的SEO。

了解原理，持續優化，將會為您的粉絲團帶來更好的粉絲曝光！ 與其找代理商，不如用心訓練自己的社群經理  ContentisKing，社群行銷最重「內容」，「內容」決定別人對你的第一眼印象、好感跟後續溝通的可能性，更影響邊際評比。

如何長時間確認策略、分析執行跟持續優化呢？ 根據 TheContentMarketingExplosion調查發現：美國有62%的公司將粉絲團內容製作外包，但僅有44%的行銷人員對主要的外包服務行銷公司感到滿意，主因是： 策略性規劃以及創意不夠 行銷公司所製造出「貧乏又非原創的內容」，對FACEBOOK邊際評比，或是Google新的演算方式，造成非常不利的搜尋結果。

  隨著越多企業投入社群媒體發展，專業社群經營的職缺，也持續增加。

許多企業都在尋找專業社群經理，經營社群，同時利用社群回饋（Feedback），轉為對企業有用的訊息。

社群經理的角色吃重，不只關注對公司有益的事，也注重對社群成員有助益的事，以促成雙贏為使命---不只做生意，更要做朋友。

與其找行銷團隊操作，倒不如以「品牌大使」來發言，建議企業可以從內部找出人選或外部聘請專職的社群經理，提供適當的訓練與行銷工具，讓社群經理的角色更具品牌代表性，增進社群溝通的真實互動，落實消費者真實體驗與意見在企業內部，提升競爭力。

  社群經營與互動，是需要長時間的累積與行動。

儘管聽聞許多瞬間爆紅的案例，然而品牌獨一無二的價值，豈是一朝一夕，更非朝朝暮暮。

粉絲團五大行前心法，讓你提早做好準備，正確而正面的擁抱社群，展開關鍵第一步。

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