如何構建客戶旅程地圖及其重要性[免費模板] - Affde營銷

什麼是客戶旅程，您如何成功繪製它？ 站在買家的角度，探索留住客戶並獲得新客戶的新方法！ customer journey blog post by Moosend. Sitemap 切換菜單 主頁 文章 營銷學 如何構建客戶旅程地圖及其重要性[免費模板] 如何構建客戶旅程地圖及其重要性[免費模板] 已發表:2021-06-20 什麼是客戶旅程，您如何成功繪製它？站在買家的角度，探索留住客戶並獲得新客戶的新方法！企業盈利能力的秘密公式是客戶滿意度。

讓買家滿意的很大一部分依賴於客戶體驗(CX)，即客戶通過與您的品牌互動而對您品牌的整體認知。

根據以下統計數據，客戶體驗可能會對您的增長產生不利影響：由於負面客戶體驗，84%的消費者已停止支持某個品牌74%的消費者表示他們可能僅基於CX進行購買五分之四的營銷人員(81%)希望主要或完全基於客戶體驗進行競爭然而，了解是什麼讓您的買家堅持使用您的品牌並不總是小菜一碟。

人是複雜的，他們的需求和意圖也是複雜的，尤其是在購買決策方面。

那麼您如何確保您的潛在客戶、潛在客戶或客戶繼續信任您的品牌，最重要的是，轉換？通過繪製您的頂級客戶旅程，您可以探索買家最突出的問題並在為時已晚之前解決它們！ 正在尋找一個電子郵件自動化平台來為您提供客戶旅程證明？立即加入Moosend並免費訪問分析和自定義報告功能！免費註冊什麼是客戶旅程？客戶旅程包括客戶在轉化率和客戶忠誠度的道路上與您的品牌進行的所有不同互動。

客戶旅程從客戶第一次聽說您時開始，由多個客戶接觸點組成。

作為接觸點，我們定義了消費者在整個旅程中與您的品牌的所有接觸點。

以下是在購買之前、期間和之後發生的最常見的客戶接觸點：來源現實生活中的客戶旅程示例以下是正在尋找新CRM（客戶關係管理）系統的專業人士的示範性客戶旅程示例：Samantha是一家最近擴大規模的科技初創公司的銷售主管。

她正在為她的團隊尋找具有增強特性和功能的新CRM系統。

在研究期間，她在線閱讀了一篇評論文章，並找到了三種看起來合適的CRM替代方案，其中包括一種我們稱之為“產品X”的工具。

在接下來的幾天裡，薩曼莎在網上遇到了“產品X”的廣告並點擊了它。

她登陸網站，閱讀一些博客文章和客戶評論，並註冊他們的時事通訊。

Samantha發現所有“產品X”電子郵件都具有相關性，並決定向他們的銷售團隊註冊演示。

她覺得這很有幫助，並要求免費試用兩週。

與此同時，薩曼莎還研究了評論文章中的其他兩種替代方案，但發現它們價格昂貴。

“產品X”為她的團隊提供了更靈活的定價選項和有價值的功能。

另外，他們有一個很棒的移動應用程序，他們的用戶界面很容易導航。

在她第一次閱讀“產品X”的一個月後，她決定購買它並撰寫商業案例以供批准。

這是一筆交易！很快，Samantha在他們的客戶服務團隊的幫助下使用了“產品X”。

她在社交媒體上關注該公司，並隨著時間的推移開始接觸他們的更多內容。

她對自己的新收穫非常滿意，並想與全世界分享！那是一個包裹……不是嗎？您只是閱讀了一個虛構的B2B客戶旅程。

通過實時揭示薩曼莎的接觸點，您可以更清楚地了解她的行為和動機。

請記住，整個客戶旅程不會在購買後停止；它遠遠超出了那個階段。

購買後階段發生的事情同樣重要。

與入職流程和其他客戶交流保持同步，以構思他們獨特的旅程。

在B2C電子商務中，買家的旅程可以更直接地逐步進行。

但是，仍然值得探索您的客戶如何行為以最大限度地提高轉化率。

但是學習這些信息就足夠了嗎？在大多數情況下，沒有。

您需要以有意義且易於分析的方式標記這些細節。

簡而言之，您應該將客戶旅程映射引入您的營銷策略。

什麼是客戶旅程地圖？客戶旅程映射是可視化客戶旅程的過程。

這些視覺表示是客戶旅程地圖。

除了接觸點外，這張地圖還包括有關買家的其他重要信息，例如他們的行為、感受和痛點。

這是Eric的客戶旅程地圖，他目前正在尋找新車。

您可以了解他在每個購買階段花費了多少時間，包括他每一步的期望、行動、情緒和想法。

來源很神奇吧？這就像進入客戶的腦海，不需要任何超自然力量。

但是，您需要一個偉大的策略來滿足您的買家並將他們推入漏斗，而不是魔杖。

大多數企業在Excel電子表格上收集這些數據，並設計最深刻的客戶旅程方面的視覺效果。

視覺表示可幫助您更快地掌握該信息，並將其用作路線圖，以創建最佳的客戶旅程。

總的來說，這些地圖的複雜性取決於許多因素。

例如，如果您有一個全渠道營銷計劃，您需要從所有不同的接觸點收集信息，例如社交媒體、PPC和您的網站。

您可以從各種來源獲取數據，例如分析工具和客戶調查。

另外，對於一些B2B公司來說，從品牌知名度到決策的整個過程可能會持續幾個月，而且在大多數情況下，購買決策取決於不止一個人（例如經理、C-Suite）。

客戶旅程地圖的價值客戶旅程映射過程帶來了許多商業利益，並可能導致戰略和戰術變化。

原因如下：您可以改善客戶體驗根據我們在介紹中分享的統計數據，消費者在與品牌互動時會欣賞積極的體驗。

來源在繪製您的客戶旅程圖時，您可能會發現某些方面會損害CX並讓一些買家失望。

例如，您可能會意識到結帳頁面的跳出率很高。

如果您盡快解決這個障礙會有所幫助，因為它可以降低您未來的ROI（投資回報率）。

以下是一些可以幫助您改進此指標的問題：我們是否提供靈活的付款方式？運費貴嗎？結帳過程是否耗時？此外，您可以使用查看次數最多的頁面作為最吸引買家的指標。

例如，如果客戶在預購階段花費大量時間在您的評論部分，您可以考慮在主頁上添加一些頂級客戶評論或安排電子郵件活動，為您的合格潛在客戶提供推薦。

看看Shopify的方法：使用Moosend向客戶和潛在客戶發送時事通訊和廢棄的購物車電子郵件，只需點擊幾下即可轉換它們！免費試用！您可以更好地了解您的目標受眾當您第一次設計電子商務網站時，要完美地描繪所有可能的客戶接觸點並不容易。

您從一些最佳實踐開始，例如清晰的CTA按鈕或產品導覽，最終得到一個應該有效的精緻網站設計。

這同樣適用於實體店。

準確預定義哪些產品貨架和商品會吸引客戶是不現實的；這是一項正在進行的工作！因此，當您開始分析KPI（關鍵績效指標）指標時，您可能會意識到客戶的行為與預期不同。

例如，他們可能更喜歡免費試用產品而不是演示。

然而，在您的網站上很難找到免費試用按鈕。

好吧，猜猜你接下來應該做什麼！也採用相同的心態來發現目標受眾在其他領域的偏好。

例如，監控他們最喜歡的內容類型並掌握他們最廣泛的興趣和痛點。

您還可以分析您的社交媒體和電子郵件活動的表現，看看哪些內容最能引起您的受眾共鳴。

您可以提高轉化率和保留率沒有您的客戶，您的產品就不會存在。

憑藉以客戶為中心的文化，您將通過為他們的問題提供真正的解決方案來吸引新買家並留住現有買家。

跟隨他們的腳步，了解他們在不同渠道的表現，並逐步掌握他們的真實需求和痛點。

通過解決他們，您可以當場滿足他們並轉換他們。

來源此外，如果您定期重新訪問您的客戶旅程，您可以預測他們未來的頭痛問題並儘快嘗試解決這些問題。

沒有什麼比相信他們的需求對您很重要更能吸引客戶和潛在客戶。

給他們看！長話短說，確保積極的客戶體驗，努力使用數據優化您的流程，您將看到您的轉化率和保留率上升！您可以改善您的客戶服務最後，您可以利用通過客戶旅程獲得的知識來優化您的產品/服務並滿足您的買家。

確保客戶支持團隊充分了解所有客戶痛點並準備有效解決這些問題。

鼓勵他們向當前的買家展示他們的所有問題都是您的業務的優先事項。

以同理心解決這些問題並討論可能的解決方案。

一旦買家看到積極的變化，他們就會更加信任你。

此外，通過分析您的受眾喜歡哪些客戶支持渠道，您可以吸引他們的注意力並提高響應時間和效率。

有效客戶旅程地圖的關鍵要素如果您不熟悉客戶旅程地圖，您可能想知道客戶旅程地圖的基本要素是什麼。

您可以首先為不同的客戶生命週期階段命名接觸點。

這是Moosend的客戶旅程地圖，可幫助您自己可視化和執行流程。

您可以免費訪問並開始完成它！讓我們一起做這件事！生命週期階段和接觸點以下是典型的買方生命週期步驟以及一些可能的接觸點：意識：潛在客戶發現問題並開始尋找解決方案。

常見的接觸點是博客文章、社交媒體、網絡研討會和電子郵件活動。

考慮：潛在客戶已開始評估多種服務和產品。

他們的一些接觸點是評論、演示/試用和您的銷售團隊。

購買：潛在買家已決定信任並繼續與您合作。

恭喜！他們現在處於註冊步驟，與您的客戶服務團隊一起入職。

留存：客戶每天都在使用該平台。

他們閱讀您的內容，通過電子郵件了解新功能和版本，並在需要時與客戶經理和支持團隊互動。

宣傳：客戶對您的產品贊不絕口，並已成為您社區的一部分。

他們與您的社交媒體帖子互動，撰寫出色的評論，並鼓勵其他人也信任您。

做得好！ 來源不同的客戶旅程類型您還可以探索不同的客戶旅程類型。

例如，除了解開當前狀態，您可能還想跟踪未來狀態。

寫下您想像中的客戶旅程的主要階段，並將其添加到產品路線圖中以激發您的靈感。

或者，您可以關注採用更全面的消費者日常生活視角的日常客戶旅程。

除了客戶與您的品牌的互動之外，您還可以了解買家全天的行為，以便更好地了解他們。

想像一下他們開車上班，哄孩子睡覺，或者點披薩吃晚飯！在我們的Moosend模板中查找免費的日常生活樣本！當然，這些方法不僅適用於電子商務服務。

如果您有實體店，比如雜貨店，您可以在店內跟踪客戶的接觸點並創建服務藍圖。

例如，如果您按照上面的Moosend地圖進行操作，則您的前台商店可以是Step1，產品貨架可以是Step2等。

其他客戶旅程方面你有沒有和你的朋友或家人一起去公路旅行？如果是，那麼您可能可以確認，如果沒有您在那裡留下的感受、冒險和回憶，您去過的地方將變得無關緊要。

客戶旅程也是如此！所以除了接觸點，一張綜合地圖應該包括客戶在每個階段的想法、感受和痛點：行動：客戶在做什麼，為什麼？情緒：他們感覺如何？目標：他們想要達到什麼目標？痛點：他們最大的障礙是什麼？改進：您如何將它們移動到下一步？簡而言之，您應該充分理解您的客戶，以確定他們的需求，並在此過程中對您的產品和流程進行正確的改進。

如何創建完美的客戶旅程地圖現在您對什麼是客戶旅程有了更好的了解，為什麼它對您的業務至關重要，以及它應該包括什麼，讓我們分享一些有關如何確定實際流程的技巧！定義你的目標在閱讀了客戶旅程地圖的好處之後，您可能會迫切地想要盡快開始這個過程。

但首先，您到底想通過您的旅程為您的企業和客戶實現什麼？在上路之前，先設定你的目標！確定您想在客戶旅程的每個階段學習什麼以及如何充分利用它。

當然，你可以讓你的隊友加入；記住，這是商業問題！因此，找出每個部門可以通過客戶旅程圖獲得什麼，並在此過程中徵求他們的反饋。

選擇您的買家角色每個客戶旅程都是獨一無二的。

當您開始觀察有關特定潛在客戶如何轉變為忠實客戶的數據時，您會開始覺得很難將他們收集到一個地方。

畢竟可以有數千或數百萬！為了讓事情變得更簡單，您可以跟踪您所謂的買家角色的客戶旅程，換句話說，您的理想客戶！如果您不知道如何創建那些理想的客戶檔案，這裡有一個簿記Saas解決方案的分析買家角色示例：來源您可以在此表中通過簡單的步驟創建前三名買家角色！使用正確的數據如果不訪問各種數據，就無法設計有效的客戶旅程地圖。

您的主要資源可以是您的分析工具，例如GoogleAnalytics，它提供廣泛的報告以及有價值的見解。

此外，您還可以從其他工具中收集數據，例如Salesforce等CRM系統或Brand24等社交媒體收聽工具。

大多數電子郵件自動化平台（如Moosend）也提供類似的解決方案。

通過分析關鍵的電子郵件營銷指標，您可以更深入地了解客戶的行為及其偏好。

進行客戶調查您還可以向客戶發送專門的調查問卷，以更好地了解他們的需求、行為和痛點。

以下是您可以包括的一些問題：您是從哪裡第一次聽說我們的業務的？您最喜歡哪個功能/服務，為什麼？在1到10的範圍內，我們的網站導航有多容易？您是否曾請求過客戶支持？如果是，請從1到10給您的體驗評分。

您會改進我們的產品/服務的哪些方面？在1到10的範圍內，入職流程有多大幫助？但是，如果您意識到許多人缺乏客戶體驗，請不要擔心。

您有大量數據可以幫助您，客戶旅程地圖遲早會向您展示通往客戶幸福之路！製作客戶旅程地圖現在您需要的所有數據都可用，您可以開始構建客戶旅程地圖，介紹我們在上一節中討論的格式之一。

在電子表格或文檔上寫下信息後，您還可以設計視覺效果以使其更具可讀性。

您可以使用主流設計工具，例如Adob​​ePhotoshop，或者選擇更複雜的客戶旅程映射解決方案，例如UXPressia。

命名可能的障礙和解決方案您的客戶障礙也是您的障礙。

如果您一直為心愛的買家感到痛苦，他們遲早可能會加入您的競爭對手之一。

既然您已經標記了所有內容，請嘗試找出哪些部分可能會使您的客戶或潛在客戶在用戶體驗方面感到困惑。

例如，如果您從我們一開始分享的假想示例中發現Samantha在入職階段過度轉向客戶支持以尋求幫​​助，該怎麼辦？這不是一個好兆頭，所以你必須採取行動。

請繼續閱讀以找出可能的解決方案！尋找潛在的改進經過長時間的客戶旅程地圖繪製，現在是您為客戶找到智能解決方案以推動業務增長的時候了！從Samantha的案例和入職問題開始，您可以創建綜合指南或網絡研討會，以便更順暢地介紹您的服務並減少支持票！現在讓我們想像另一個障礙：在跟踪您的客戶旅程時，您意識到您的潛在客戶花費大量時間在線搜索您產品的客戶評論，這可能會增加平均生命週期。

早些時候，我們提到了將來自不同客戶的案例研究放在可見位置的重要性。

這個實用的解決方案也適用於此。

這樣，您可以讓客戶在您的網站上停留更長時間，並增加轉換的機會！檢查下面的七步問題解決週期以獲得靈感：來源此外，借助A/B測試和客戶反饋調查等工具，您可以收集有關您所引入的解決方案的其他信息，以確保獲得最大的結果。

如您所知，改善客戶旅程需要製定自己的策略。

但這正是客戶旅程映射如此重要的原因。

它使您能夠通過數據更準確地製作營銷遊戲。

結論如果您認為客戶旅程地圖對您的業務來說是一個很好的策略或次要策略，那麼您就錯了！如果您勤奮進行，它將成為您的產品或服務開發資產之一，將一路促進轉化！此外，在許多情況下，您只需稍微改變策略即可為買家創造更積極的體驗。

例如，更改CTA按鈕的位置或副本，客戶將有更好的機會發現您的信息。

所以今天就開始組裝這些數據吧！找到您最依賴的客戶角色，並逐步跟踪他們的旅程。

它將成為您業務的遊戲規則改變者！已經開始改進您的產品/服務了嗎？註冊一個免費的Moosend帳戶並向您的客戶發送自動通訊，通知他們您最近的更新！ 分享，謝謝！ 80條光榮的營銷名言，賦予你力量和靈感 您是尋找靈感的營銷人員嗎？閱讀一些最好的和最著名的營銷名言，重新獲得力量！ 閱讀更多 12個有效的廢棄購物車電子郵件模板，可幫助您在2021年恢復收入損失[+示例] 立即使用這些轉換後的廢棄購物車電子郵件模板讓您的銷售重回正軌。

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