內地人、香港人、外國人集體“吐槽” 香港服務業態度越來越差

內地人、香港人、外國人集體“吐槽” 香港服務業態度越來越差 ... 最明顯的例子是香港海洋公園與香港迪士尼工作人員的差別，就算同是笑臉，但迪士尼人員 ... 微博|客戶服務|新浪網 首頁 即時 政治 社會 娛樂 國際 生活 旅遊 科技 體育 財經 綜合 氣象 熱門 綠色永續 俄烏戰爭 POP！微博 最新雜誌 兩岸新聞> 北京新浪網 內地人、香港人、外國人集體“吐槽”香港服務業態度越來越差 北京新浪網 (2012-01-1908:25) 分享| 　　　　　　去香港旅遊對於內地的遊客一直是充滿“時尚感”的事，在維多利亞港灣吹過海風，在星光大道摸過明星的手掌印，在高檔餐廳享受鮑魚海參，尤其是從海港城、時代廣場拎出大包小包的購物“戰利品”，讓人感慨原來這就是“購物天堂”。

　　不過近几年有另一種聲音也由小變大：餐廳的服務員為什么好像都臉色很不好，催著客人走，商場售貨員明顯沒耐心，或者干脆像路人甲那樣站著而已，還有服務員竟然粗聲粗氣地呵斥顧客。

　　最開始大家以為自己“人品”出問題，但是在討論中卻發現，其實是香港服務業“出問題”了。

　　法國客戶調查機構Presence日前公布全球城市30條著名商業購物街排名，香港竟然排至29名，而服務態度成了香港名落孫山的主要原因，原來不止內地遊客，連外國遊客對香港服務態度也有意見。

這項調查就像一個炸彈，就連香港人自己也忍不住對自家的服務表示不滿，而就在昨日，香港立法會正式開始了這個討論：香港服務業到底怎么了？　　1普通話一出口，香港服務員臉色好差有沒有？　　卡卡是位服裝設計師，常有去香港出差的機會，上個月她趕上了周六的口岸過關“人潮”，離卡卡不遠的隊伍里一個女孩好像第一次來香港，同時因為人多，女孩不小心被人群擠到旁邊的通道，她茫然地抬頭想弄清楚自己該走哪條通道，卡卡正想開口告訴她站錯地方時，旁邊穿著制服的香港海關人員直接大聲地用不太標準的普通話對女孩說：“妳站錯了！這不是妳該站的地方。

”眾目睽睽之下，女孩滿臉窘迫，但也沒多說什么，接著這名工作人員好似自言自語一樣，但是依舊音量不減：“妳們這些內地人怎么這么自私，什么規矩都沒有……”　　“當時我真是不敢相信自己的耳朵，這是香港的公務員啊，說話這么粗魯傷人，那時的場景不知道的人還以為是後媽罵女兒呢。

”卡卡說。

　　而過了口岸，內地遊客的旅程依舊不那么“太平”。

　　在深圳工作的Rachel廣東話講得不錯，但她卻發現，很多時候，身邊的內地遊客如果講普通話有時會得到和對待她全然不同的態度。

IFC算是香港高檔消費的場所，坐在銀座梅林的吧台的Rachel離門口很近，外面排著長隊，本來負責排號的服務員卻因為餐廳內缺人手衹好到室內幫忙。

“一位遊客，應該說非常禮貌也很小聲地走進來，用普通話問吧台的服務員，有沒有人負責排號。

”Rachel回憶說，“沒想到服務員竟然抬頭就大聲而且不耐煩地對著這個遊客喊‘出去’，而那位遊客竟然就默默地出去了。

”　　除了餐廳，商場的售貨員的態度也讓很多內地的遊客瞠目結舌。

　　杭州女孩Kiki一直很向往到香港購物，而她第一次到香港就是為自己的婚禮采購，她興高采烈地想給未婚夫買一款手錶作為新婚禮物，於是就走進了在旺角地鐵出口的一間表行。

“店裡的員工真的很忙，絲毫沒有理睬我們的意思，所以我和老公就在旁邊安靜地等了15分鐘。

”Kiki說，正在這時一位顧客也在咨詢Kiki想買的手錶，於是她也想一起詢問這款手錶。

沒想到Kiki剛剛講了一句“不好意思”，店員便頭都不抬地說：“小姐，妳沒看到我和這位客人在講話嗎？”然後便不再理睬Kiki.　　“我和老公都可以理解他們很忙，也不介意多等一會，可是就算是提醒也不該用這樣沒有禮貌的態度。

”Kiki說起來還是有些氣憤，不過她也補充說，其實香港大部分售貨員還是有基本的禮貌的，“問題是在這樣一個以素質高著稱的城市，遇到一個如此態度的店員就足夠讓人惊訝了。

”　　而香港最受內地女遊客青睞的化妝品專柜或者商店，更是遊客吐槽的“重災區”。

　　網友芋頭有一次幫朋友去化妝品專柜買眼影，朋友專門給芋頭打印出一份清單，但是卻忘記寫明要哪一個色號。

芋頭把清單給專柜售貨員看時，這位小姐竟然當場笑出聲來，“她當我好像不在場一樣，轉身就跑去給同事看，當成笑話一樣，最後竟然還笑出了眼淚，當時我氣到渾身發顫，實在太沒禮貌了”。

　　而讓內地遊客更加看不慣的是有些香港售貨員的“勢利”舉動。

　　林小姐在channel咨詢粉餅時，售貨員打量著林小姐樸素的衣著，第一句竟然是“妳用啊”，“那語氣懶懶的，絕對不是服務的態度，倒像是在說‘妳用得起嗎’。

直到確認我會付錢，她的態度忽然活潑起來，開始給我不停地推荐新品。

”林小姐說，“但我實在沒心情再繼續在她家買東西了。

”　　喜歡在香港買化妝品的Momo坦言自己和專柜的售貨員小姐聊天時內心都會有些忐忑。

有一次Momo在NARS專柜試色，而售貨員表現得十分熱情，但是當她直接就把付款單開好，Momo表示還要再看一下，沒有確定要買時，“她便直接把付款單‘啪’一聲扔回柜台，到我走再也沒說第二句話”。

　　而廣州女孩許嘉嘉則對自己和媽媽的經歷哭笑不得。

在化妝品超市SASA，許媽媽在挑選香水，“服務員大概看我媽媽穿得普通不會買香水，几乎沒怎么理她。

但是最後竟然是我媽挑了三瓶價格不低的香水，付錢後我們就馬上離開了，沒想到半路上那位服務人員一改對我媽的冷漠態度，跑出來送她一罐身體乳，還笑著說歡迎再過來購物”。

許嘉嘉笑著說：“我媽被他們這種忽然的轉變搞得有點莫名其妙。

”　　難道香港服務人員真的一聽到“普通話”就會把自己切換到易怒模式？這樣說當然武斷，不過在內地遊客比較密集的口岸以及旺角尖沙咀和銅鑼灣電器店和商場，遇到“脾氣不好”的服務人員几率的確很高。

　　2香港人也感到被歧視“內地金主更受重視”　　在內地遊客抱怨連連的同時，外國遊客和香港人就能得到滿意的服務嗎？法國市場研究公司Pres-ence日前公布，早前派員暗訪全球30個城市著名購物大道約400家商戶，並視察路人是否熱心幫助遊客後，評定新加坡的烏節路最佳，因街道清洁，售貨員服務態度良好，令遊客賓至如歸。

而號稱“購物天堂”的香港衹排尾二的29位，僅勝瑞士日內瓦。

　　英國姑娘Stella最近懷揣著一本香港旅遊指南獨自一人到香港旅遊，對這個東方國際都市充滿向往，但是一次購物卻讓她意興闌珊，“在一家手工藝店裡，我看到很有亞洲氣息的手鏈很漂亮，就很仔細地挑選，但是這個店員竟然因為我五分鐘還未選定，對我喊‘getout’（出去）。

在倫敦的時候絕對不會有人催促妳買東西，別說還用這樣不禮貌的態度”。

　　內地遊客抱怨香港服務有“普通話”歧視的時候，香港人也不甘示弱，直言常常受到“廣東話歧視”。

　　香港女孩Alina喜歡逛鞋子和包的奢侈品專柜，尤其是DFS免稅店，但當客人比較多的時候，她發現導購員明顯更照顧講普通話的內地遊客。

“我和几位內地遊客都在同一個專柜挑選手袋，但當售貨員聽到我講廣東話，她至多衹會讓我等一等，然後專心給几位內地的遊客講解，滿面笑容，有時甚至完全不理會我等在一旁。

”Alina撇撇嘴，“的確很多內地遊客一次會買走几個包包，而我至多就會買一個，照顧大的金主我也能夠理解，但是態度也未免差得太多。

”　　而香港人對本港服務最不滿意的更多集中在餐廳，服務員心不在焉、不耐煩是最大的問題。

　　從事文字工作的張慧對中環那家“小南國”餐廳頗為中意，她坦言倒不是他家的菜色有多么出眾，而是服務“說得過去”。

“就算在香港很多高檔的餐廳，妳也沒辦法體會到那種專業和體貼的服務。

”張慧說，“在很多餐廳，客人不多時，有的服務員甚至會躲在一邊說閒話玩手機，對客人揚起的手絲毫不在意，哪怕加一盃茶水都不是件簡單的事。

”　　而在去年7月份出爐的老年人以及殘疾人、少數族群的消費調查中，84%的老年人和殘障人士聲稱他們在購物時困難重重，而有41%的人更是直指“服務員態度惡劣”是主要原因。

　　3香港服務不好，為什么不學學內地“海底撈”？　　就在內地風靡“人類已經無法阻止的”海底撈時，香港服務行業依然我行我素，甚至在法國presenc公司公布令香港尷尬的服務質量調查報告後，很多香港人仍然堅持認為，服務這回事，和香港本來的文化就有密切的聯繫，海底撈在香港沒有存在的必然性。

　　KC是香港著名的網絡食評家，他的工作足以讓任何吃貨眼紅：一天要吃2-3家餐廳，一年下來至少有機會嘗試400家香港餐廳，他對香港的服務（當然主要是餐廳服務）的看法代表了香港一部分人的觀點。

　　“香港為什么沒有海底撈，或者說香港為什么不是那么注重‘服務品牌’，我想根本來說還是和香港的文化有關係。

”KC解釋說，香港彈丸之地，很多酒樓和茶餐廳的服務員都走“街坊路線”，就像家人一樣。

而和海底撈有少許相似之處的日本料理服務，侍應生有的跪著侍奉，並且90度鞠躬都令香港人有些不安，“很多時候大家去餐廳吃飯，習慣了街坊式的服務，不太習慣那種‘貼心到恐怖’的新式服務”。

　　不過KC認為如法國餐廳那樣專業的服務香港雖然有，但是很少。

“這些餐廳的服務並不在於是不是貼身而熱情，侍應生會記得客人的名字，會在客人下次來時禮貌地呼其名打招呼，同時可以非常專業地介紹程序復雜的菜式，甚至客人放心讓侍應生安排非常合理的搭配。

”　　“不過從總的環境來說，香港不管是餐飲還是其他服務質素在近几年有所下降。

”KC發現很多酒樓餐廳紛紛建立，服務員都是未曾經過培訓的基層人員，“他們質素包括服務態度自然不會太好”。

　　4香港服務員工時長、工資　　低、受傷勞損無人管　　剛剛找到一份餐廳服務員工作的阿勇，在上班第一天就給人投訴了。

一到中午，旺角的這家餐廳總是排著長隊，餐廳內更是沒有空位，“4號台要結賬、7號台要餐巾、18號台要添冰水……”阿勇腳下不停，但是腦子得牢牢記住，可是因為客人實在太多，而侍應生就衹有几個，阿勇雖然不停地在奔跑，但還是有客人說他服務態度不好，投訴到經理那裡。

“有一位客人投訴我，因為他告訴我加水後，我衹是微微點頭沒有其他表示，好像‘左耳進右耳出’不尊重，可是實在太忙，加上很累，真的有點笑不出。

”阿勇嘆了口氣。

　　職工盟零售、商業及成衣業總工會總干事張麗霞則告訴南都記者，香港的服務員“底薪低，還要幫公司不斷奔波，Sale（推銷）公司指定產品，工時長，工作也不太受人尊重”。

張麗霞認識的售貨員雖在市區工作，但衹能住在新界或天水圍這些租金偏低的地方，一星期甚至几個月，都見不到子女一面，別說很多人連吃飯的時間都沒有，這樣的生活一定會影響工作態度。

　　而香港服務員雇員協會則用數據展現了香港現時服務員糟糕的健康狀況和艱辛生活。

協會理事長庄玲瓏首先拿出2010年12月至2011年2月協會通過訪問278名18-62歲從事零售服務業、飲食業及保安業的女性，超過五成受訪者因為工作環境缺乏洗手間，導致經常忍尿而患上泌尿系統毛病，出現尿痛、尿頻、尿急、血尿或漏尿等癥狀。

而另一份在2011年10月至12月期間進行的“香港雇員下肢勞損狀況問卷調查”，訪問了767位全職或兼職服務員雇員，接近七成六的受訪雇員每天平均需要站立三小時或以上，但同時有超過七成受訪者之任職機構，沒有提供任何保障下肢健康的措施或安排（例如允許在工作期間定時坐下休息，提供下肢醫療檢查等），引致飲食業和零售業等需要長時間站立工作的雇員，受到各種下肢痛癥問題困扰。

庄玲瓏表示，針對這些問題，政府對在職貧窮人士援助卻不足夠。

　　5香港消費者委員會透露，　　服務態度類的投訴不多　　當年劉德華那句“今時今日?罘?裉?冗砉弧痹?嗝瓷釗肴誦模??袢瘴蘼　悄詰　故峭夤?撓慰停?芏噯碩加幸桓齦惺埽?愀勱袷鋇姆?裉?炔壞?還緩茫??彝??跋啾嚷洳鉅埠艽螅?芏噯嘶辜塹眉改昵埃?芻踉鋇男α澈湍托娜媚詰賾慰馱??按罌?勱紜保??竅衷諍芏啻直　奶?紉踩萌擻∠笊羈獺　　出生于香港廚師世家，當過富豪專用廚師，師從米其林三星廚師的Tommy則感慨，在他小時候，服務員分成很多等級，有高級、資深、普通等，厲害的服務員不僅態度好，而且技能出眾。

他說當年由於服務員分級制度，讓人人都有動力好好工作，爭取升級，“因為每一個級別的工資水准都不同，現在大家都是普通服務員，而且薪水低，讓人很難安心干下去，招不到服務員、人員頻頻跳槽是香港餐飲服務企業都面臨的問題”。

　　Tommy說他作為顧客遭遇最差的一次服務就是在香港某新疆餐廳吃飯時，周圍的服務員一直在嘀咕工資低，工作辛苦的話題。

“餐廳的服務很大層面上取決于老板的素養，他認為服務重要，同時給予服務員尊重，那么這家餐廳自然會有好的服務口碑。

最明顯的例子是香港海洋公園與香港迪士尼工作人員的差別，就算同是笑臉，但迪士尼人員就會讓人感到更開心，因為他們心中秉承的是與客人一起遊玩的良好心態。

”他補充說，在心態上面，整體社會環境沒有給予服務員應有的尊重，那么從業者也好難真正從心底去服務。

　　而針對法國presence的調查，昨日，商務及經濟發展局局長蘇錦梁也在立法會上公開回應了議員的提問。

針對服務態度，他提到香港政府會繼續通過香港旅遊業議會及不同行業組織，加強前線人員的培訓，以提升旅遊及零售業的服務水平，同時在中小學教育中加強“好客之道”和兩文三語的培養。

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