服務(社會學名詞):概念,市場,分類,特性,用語 - 中文百科全書

但由於它是看不到摸不著的東西，而且套用的範圍也越來越廣泛，難以簡單概括，所以直到今天，還沒有一個權威的定義能為人們所普遍接受。

“服務”在古代是“侍候，服侍”的意思 ... 服務(社會學名詞) 本詞條是多義詞，共3個義項 更多義項▼ 收起列表▲ 社會學名詞漢語詞語信息技術名詞 服務一般只是指社會成員之間相互提供方便的一類活動，通常可分為有償的、直接或間接的提供方便的經濟性勞動服務。

基本介紹 中文名：服務外文名：service形式：顧客提供的有形產品特徵：.不可分離性。

服務市場，：指提供勞務和服務場所及設備 概念,市場,分類,特性,用語, 概念幾乎每一個人對“服務”一詞都不會陌生，但如果要回答“什麼是服務”，相信沒有幾個人能說得清楚。

“服務”也和“管理”一樣，很多學者都給它下過定義。

但由於它是看不到摸不著的東西，而且套用的範圍也越來越廣泛，難以簡單概括，所以直到今天，還沒有一個權威的定義能為人們所普遍接受。

“服務”在古代是“侍候，服侍”的意思，隨著時代的發展，“服務”被不斷賦予新意，如今，“服務”已成為整個社會不可或缺的人際關係的基礎。

社會學意義上的服務，是指為別人、為集體的利益而工作或為某種事業而工作，如“為人民服務”，他在郵電局服務了十五年。

經濟學意義上的服務，是指以等價交換的形式，為滿足企業、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動，它通常與有形的產品聯繫在一起。

1960年，美國市場行銷協會（AMA）最先給服務下的定義為：“用於出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。

”這一定義在此後的很多年裡一直被人們廣泛採用。

1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服務是一種特殊的無形活動。

它向顧客或工業用戶提供所需的滿足感，它與其他產品銷售和其他服務並無必然聯繫。

”1983年，萊特南（Lehtinen）認為：“服務是與某箇中介人或機器設備相互作用並為消費者提供滿足的一種或一系列活動。

”1990年，格魯諾斯（Gronroos）給服務下的定義是：“服務是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源等產品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。

”當代市場行銷學泰斗菲利普·科特勒（PhilipKotler）給服務下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益，它在本質上是無形的，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關。

”我們也可以這樣來理解服務：服務就是本著誠懇的態度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。

服務的提供可涉及：1、在（如維修的汽車）上所完成的活動。

2、在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。

3、無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。

4、為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。

2.品質差異性。

3.不可儲存性。

4.所有權的不可轉讓性。

市場不涉及或甚少涉及物質產品交換的市場形式。

分類服務推廣1、高接觸性服務：是指顧客在服務推廣過程中參與其中全部或者大部分的活動，如電影院、娛樂場所、公共運輸、學校等部門所提供的服務。

2、中接觸性服務：是指顧客只是部分活在局部時間內參與其中的活動，如銀行、律師、地產經紀人等所提供的服務。

3、低接觸性服務：是指在服務推廣中顧客與服務的提供者接觸較少的服務，其間的交往主要是通過儀器設備進行的，如信息，有點野等提供的服務。

綜合因素分析法1、依據提供服務工具的不同可以分為以機器設備為基礎的服務（如自動收款機、自動化汽車刷洗等）和以人為基礎的服務（如非技術性、技術性和專業性服務，如會計審計服務、旅行服務等）2、依據在服務場所出現的必要性的大小分為要求顧客親臨現場的服務（如身體檢查、理髮美容、按摩等）和不需要顧客親臨現場的服務（如汽車修理、成衣整燙等）3、依據顧客個人需要與企業需要的不同分為面對個人需要的專一化服務和面對個人需要與企業需要混合服務。

4、依據服務組織的目的分為營利性服務、非營利性服務、私人服務、公共服務。

行銷管理分類1、依據服務活動的本質分為作用於人的有形服務、作用於物的有形服務、作用於人的無形服務、作用於物的無形服務。

2、依據顧客與服務組織的聯繫狀態分為連續性、會員關係的服務，連續性、非正式會員的服務，間斷性會員關係的服務、間斷性非會員關係的服務。

3、依據服務方式及滿足程度分為標準化服務（公共汽車載客服務），易於滿足要求但服務方式選擇度小的服務（電話服務），選擇餘地大而難以滿足個性化要求的服務（教師授課），需求能滿足且服務提供者有發揮空間的服務（美容、建築）。

4、依據服務供求關係分為需求波動小的服務（保險、法律），需求波動大而供應基本能跟上的服務（電力、天然氣），需求波動幅度大並會超出供應能力的服務（交通運輸、飯店賓館）。

特性1、服務的無形性商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務。

對於大多數服務來說，購買服務並不等於擁有其所有權，如航空公司為乘客提供服務，但這並不意味著乘客擁有了飛機上的座位。

2、異質性服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那么就沒有兩種完全一致的服務。

服務的異質性主要是由於員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務質量取決於服務提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對其需求的清楚表達的能力、員工滿足這些需求的能力和意願、其他顧客的到來以及顧客對服務需求的程度。

由於這些因素，服務提供商無法確知服務是否按照原來的計畫和宣傳的那樣提供給顧客，有時候服務也可能會由中間商提供，那更加大了服務的異質性，因為從顧客的角度來講，這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。

3、生產和消費的同步性大多數商品是先生產，然後存儲、銷售和消費，但大部分的服務卻是先銷售，然後同時進行生產和消費。

這通常意味著服務生產的時候，顧客是在現場的，而且會觀察甚至參加到生產過程中來。

有些服務是很多顧客共同消費的，即同一個服務由大量消費者同時分享，比如一場音樂會，這也說明了在服務的生產過程中，顧客之間往往會有相互作用，因而會影響彼此的體驗。

服務生產和消費的同步性使得服務難以進行大規模的生產，服務不太可能通過集中化來獲得顯著的規模經濟效應，問題顧客(擾亂服務流程的人)會在服務提供過程中給自己和他人造成麻煩，並降低自己或者其他顧客的感知滿意度。

另外，服務生產和消費的同步性要求顧客和服務人員都必須了解整個服務傳遞過程。

4、易逝性服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性。

比如一個有100個座位的航班，如果在某天只有80個乘客，它不可能將剩餘的20個座位儲存起來留待下個航班銷售；一個諮詢師提供的諮詢也無法退貨，無法重新諮詢或者轉讓給他人。

由於服務無法儲存和運輸，服務分銷渠道的結構與性質和有形產品差異很大，為了充分利用生產能力，對需求進行預測並制定有創造性的計畫成為重要和富於挑戰性的決策問題，而且由於服務無法像有形產品一樣退回，服務組織必須制定強有力的補救策略，以彌補服務失誤，儘管諮詢師糟糕的諮詢沒法退回，但是諮詢企業可以通過更換諮詢師來重拾顧客的信心。

用語接聽電話的用語練好接聽電話的基本功通信服務1．要簡短接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。

2．要直白接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，儘量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。

3．要負責在接聽電話中要儘量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。

如對方實在不願透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪對方。

4．要禮貌對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。

自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥。

5．要文明接聽電話要注意禮貌，由於酒店本身是為客人服務的，我們的服務宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調我們自己如何服務。

相關詞條 服務(社會學名詞)服務一般只是指社會成員之間相互提供方便的一類活動,通常可分為有償的、直接或間接的提供方便的經濟性勞動服務。

...服務理念服務產品同其他有形產品一樣,也強調產品要能滿足不同的消費者需求。

消費者需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特徵和規格,同時這些產品特徵和規格也是產品生產、...服務(漢語詞語)服務是指為他人做事,並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。

不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

...服務管理服務管理所要研究的是如何在服務競爭環境中對企業進行管理並取得成功。

它包括對服務利潤鏈的分析、服務的互動過程與互動質量、服務質量管理中的信息技術、服務業產品...信息服務利用信息資源提供的服務。

它是為解決經濟建設和社會發展中的問題提供服務的活動。

信息服務以現代信息技術為手段,服務於全社會,使人類更及時、有效和充分地利用信息,...優質服務優質服務,指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下,所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值,保證一定的滿意度。

是從消費者、客服、辦事民眾的利益...服務業服務業,指利用設備、工具、場所、信息或技能為社會提供服務的業務,包括代理業、旅店業、飲食業、旅遊業、倉儲業、租賃業、廣告業和其他服務業。

服務業是指電子信息...服務經濟服務經濟(ServiceEconomy)是以人力資本基本生產要素形成的經濟結構、增長方式和社會形態。

在服務經濟時代,人力資本成為基本要素,土地和機器的重要性都大大下降了,人力...系統服務系統服務(systemservices)是指執行指定系統功能的程式、例程或進程,以便支持其他程式,尤其是底層(接近硬體)程式。

通過網路提供服務時,服務可以在ActiveDirectory(活動...服務行業做服務行業的人,通常都會是這個社會的一面鏡子。

這兩位裁縫的的確確稱得上是一面鏡子,你看他們的待人接物無不是忠厚誠懇,對待他人又是盡心盡責,少一針少一線都...客戶服務客戶服務(CustomerService),主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。

廣義而言,任何能提高...售後服務售後服務,就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。

從推銷工作來看,售後服務本身同時也是一種促銷手段。

在追蹤跟進階段,推銷人員要採取各種形式的配合步驟,通過售後...主動服務意識指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中,所體現的提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

即自覺主動做好服務工作的一種觀念和願望。

...雲服務雲服務是基於網際網路的相關服務的增加、使用和互動模式,通常涉及通過網際網路來提供動態易擴展且經常是虛擬化的資源。

雲是網路、網際網路的一種比喻說法。

過去在圖中往往...體驗服務所謂體驗服務,是讓客戶對產品或公司全面體驗的過程,它以提高客戶整體體驗為出發點,注重與客戶的每一次接觸,通過協調、整合售前、售中和售後等各個階段,各種客戶接...服務禮儀(服務行業人員必備的素質)服務禮儀:是各服務行業人員必備的素質和基本條件。

出於對客人的尊重與友好,在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規範;熱情服務則要求服務員發自內心地、...公共服務公共服務,是21世紀公共行政和政府改革的核心理念,包括加強城鄉公共設施建設,發展教育、科技、文化、衛生、體育等公共事業,為社會公眾參與社會經濟、政治、文化活動等...服務態度服務態度(Serviceattitude)就是指服務者為被服務者服務過程中,在言行舉止方面所表現出來的一種神態。

該詞語常見於商業活動和公務活動中。

服務態度是反映服務質量的...外包服務採購外包就是企業在聚力自身核心競爭力的同時,將全部或部分的採購業務活動外包給專業採購服務供應商,專業採購供應商可以通過自身更具專業的分析和市場信息捕捉能力,來...服務質量服務質量ServiceQuality是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和,是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。

是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平,...服務形象服務形象就是指商務組織的員工在經營活動過程中所表現出的服務態度、服務方式、服務質量、服務水準及由此引起的消費者和社會公眾對商務組織的客觀評價。

現代社會,人們...現代服務業現代服務業大體相當於現代第三產業。

國家統計局在1985年《關於建立第三產業統計的報告》中,將第三產業分為四個層次:第一層次是流通部門,包括交通運輸業、郵電通訊...個性化服務個性化服務是根據用戶的設定來實現,依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類,向用戶提供和推薦相關信息,以滿足用戶的需求。

從整體上說,個性化服務打破了傳統的以被動...服務精神服務精神是指為某種事業、集體、他人工作的思想意識和心理狀態。

具有服務精神的人有幫助或服務客戶的願望以滿足他們的要求,即專注於如何發現並滿足客戶的需求。

判別...專業服務專業服務,是指某個組織或個人,套用某些方面的專業知識和專門知識,按照客戶的需要和要求,為客戶在某一領域內提供特殊服務,其知識含量和科技含量都很高,是已經獲得和...5A寫字樓本標準規定了寫字樓物業管理服務活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環境保潔服務、綠化擺放與養護服務、專項特約服務等內容及要求...WebService其他像UDDI和WSDL技術與XML和SOAP技術緊密結合用於服務發現。

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