20120221 服務創新是企業競爭力的來源 - SlideShare

服務創新是企業競爭力的來源1 http://new-vision-mk.blogspot.com. We'veupdatedourprivacypolicy. Clickheretoreviewthedetails. Tapheretoreviewthedetails. × Successfullyreportedthisslideshow. YourSlideShareisdownloading. × Activateyour30dayfreetrial tounlockunlimitedreading. 20120221服務創新是企業競爭力的來源 Report LINJACK • Feb.21,2012 • 0likes • 1,069views Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 Skiptonextslide Youcanskiptothenextslidein 3 NextSlideShares Youarereadingapreview. Activateyour30dayfreetrial tocontinuereading. ContinueforFree UpcomingSlideShare 管理人员必备的7项创新能力(二级) Loadingin…3 × 2016.11.22連鎖電信門市商圈開發及精耕經營 LINJACK 2016.11.10服務禮貌帶來新商機 LINJACK 2016.10.20如何解決問題做好內部溝通 LINJACK 2016.10.14服務業行銷三部曲 LINJACK 2016.10.12顧客抱怨處理與措施 LINJACK 2016.10.7促進溝通與團隊合作 LINJACK 2016.10.5口才與面試技巧 LINJACK 2016.9.23成為讓人樂於跟隨的主管 LINJACK Facebook Twitter LinkedIn Size(px) Starton ShowrelatedSlideSharesatend Share Email     Topclippedslide 1of35 Ad 1of35 Ad 20120221服務創新是企業競爭力的來源 Feb.21,2012 • 0likes • 1,069views Report DownloadNow Download Downloadtoreadoffline Business LINJACK Follow CEO Business Advertisement 管理人员必备的7项创新能力(二级) nkguwenhui 2017.6.6銷售管理三部曲 LINJACK 2017.4.19六大新興產業與就業趨勢 LINJACK 2017.3.23創意與創新 LINJACK 2017.2.23提升門市服務品質 LINJACK 2017.2.20自我行銷創造價值 LINJACK 2017.2.13做好溝通與顧客服務 LINJACK 2016.12.10服務創新策略與案例分享 LINJACK 2016.11.26專業簡報技巧 LINJACK 2016.11.24創業、創新與行銷 LINJACK Advertisement 管理人员必备的7项创新能力(二级) nkguwenhui 2017.6.6銷售管理三部曲 LINJACK 2017.4.19六大新興產業與就業趨勢 LINJACK 2017.3.23創意與創新 LINJACK 2017.2.23提升門市服務品質 LINJACK 2017.2.20自我行銷創造價值 LINJACK 2017.2.13做好溝通與顧客服務 LINJACK 2016.12.10服務創新策略與案例分享 LINJACK 2016.11.26專業簡報技巧 LINJACK 2016.11.24創業、創新與行銷 LINJACK Advertisement MoreRelatedContent MorefromLINJACK(20) 2016.11.22連鎖電信門市商圈開發及精耕經營 LINJACK 2016.11.10服務禮貌帶來新商機 LINJACK 2016.10.20如何解決問題做好內部溝通 LINJACK 2016.10.14服務業行銷三部曲 LINJACK 2016.10.12顧客抱怨處理與措施 LINJACK 2016.10.7促進溝通與團隊合作 LINJACK 2016.10.5口才與面試技巧 LINJACK 2016.9.23成為讓人樂於跟隨的主管 LINJACK 2016.9.21門市營運管理 LINJACK 2016.9.14體驗教育活動引導教學法 LINJACK 2016.9.13團隊激勵共識 LINJACK 20120329如何自我行銷創造價值 LINJACK 20120313服務創新價值案例 LINJACK 20120301最後14堂星期二的課 LINJACK 20120301彩色標音法 LINJACK 20120301我的鐵路環台旅行 LINJACK 20120301台灣觀光工廠 LINJACK 20120301小琉球怎麼玩 LINJACK 20120301happiness LINJACK 20120301讓遺囑不只是遺囑 LINJACK 2016.11.22連鎖電信門市商圈開發及精耕經營 LINJACK 2016.11.10服務禮貌帶來新商機 LINJACK 2016.10.20如何解決問題做好內部溝通 LINJACK 2016.10.14服務業行銷三部曲 LINJACK 2016.10.12顧客抱怨處理與措施 LINJACK 2016.10.7促進溝通與團隊合作 LINJACK Featured(20) Irresistiblecontentforimmovableprospects VelocityPartners HowToBuildAmazingProductsThroughCustomerFeedback ProductSchool BridgingtheGapBetweenDataScience&Engineer:BuildingHigh-PerformanceT... ryanorban Introtousercentereddesign RebeccaDestello HowtoMasterDifficultConversationsatWork–Leader’sGuide Piktochart HowtoLandthatFirstCustomer Floown Howtothinklikeastartup LoicLeMeur WhattoUploadtoSlideShare SlideShare BeAGreatProductLeader(Amplify,Oct2019) AdamNash TrillionDollarCoachBook(BillCampbell) EricSchmidt APIdaysParis2019-Innovation@scale,APIsasDigitalFactories'NewMachi... apidays Afewthoughtsonworklife-balance WimVanderbauwhede Isvcstillathingfinal MarkSuster TheGaryVeeContentModel GaryVaynerchuk MammalianBrainChemistryExplainsEverything LorettaBreuning,PhD Blockchain+AI+CryptoEconomicsAreWeCreatingaCodeTsunami? DinisGuarda TheAIRush Jean-BaptisteDumont AIandMachineLearningDemystifiedbyCarolSmithatMidwestUX2017 CarolSmith 10factsaboutjobsinthefuture PewResearchCenter'sInternet&AmericanLifeProject HarrySurden-ArtificialIntelligenceandLawOverview HarrySurden Irresistiblecontentforimmovableprospects VelocityPartners HowToBuildAmazingProductsThroughCustomerFeedback ProductSchool BridgingtheGapBetweenDataScience&Engineer:BuildingHigh-PerformanceT... ryanorban Introtousercentereddesign RebeccaDestello HowtoMasterDifficultConversationsatWork–Leader’sGuide Piktochart HowtoLandthatFirstCustomer Floown Advertisement 20120221服務創新是企業競爭力的來源 1. 服務創新是 企業競爭力的來源 1 http://new-vision-mk.blogspot.com 2. 林志成老師 ‧台灣服務品質促進協會．發起人 台灣服務品質促進協會． ‧文大推廣企業諮詢暨訓練中心‧企業訓練講師 文大推廣企業諮詢暨訓練中心‧ ‧日本經營士會．經營士 日本經營士會． ‧經濟部中小企業處‧創業顧問師 經濟部中小企業處‧ ‧新北市救國團社會教育中心‧講師 新北市救國團社會教育中心‧ ‧台北市士林社區大學‧講師 台北市士林社區大學‧ ‧手機：0939636665 ‧e-mail：[email protected] ： ‧Blog：http://new-vision-mk.blogspot.com ： Google（傑克馬克丁） 傑克馬克丁） http://new-vision-mk.blogspot.com2 3. 壹 壹 創新的定義 創新的定義 http://new-vision-mk.blogspot.com3 4. 一、為什麼要創新 管理大師彼得‧杜拉克說： 管理大師彼得‧杜拉克說： 每個組織都需要擁有一項核心競爭力 核心競爭力， 「每個組織都需要擁有一項核心競爭力， 創新。

」 那就是創新 那就是創新。

」 http://new-vision-mk.blogspot.com4 5. 一、為什麼要創新 在此現今變化快速的競爭環境中， 在此現今變化快速的競爭環境中， 企業必須持續不斷的創新， 企業必須持續不斷的創新， 持續 才能維持其競爭優勢。

才能維持其競爭優勢。

對於服務業而言，創新是其核心能力 對於服務業而言，創新是其核心能力！ http://new-vision-mk.blogspot.com5 6. 二、什麼是創新 古典學派的經濟學者熊彼得： 古典學派的經濟學者熊彼得： 熊彼得 創新是企業有效利資源， 創新是企業有效利用資源， 以創新的方式來滿足市場的需要， 創新的方式來滿足市場的需要， 的需要 經濟成長的原動 的原動力 是經濟成長的原動力。

http://new-vision-mk.blogspot.com6 7. 二、什麼是創新 1、沒有變成新台幣，就不叫創新 、沒有變成新台幣， 靈光一閃的創意，所謂跳出框框的思考， 靈光一閃的創意，所謂跳出框框的思考， 往往只是創新的漫長奮戰過程中一個小小 往往只是創新的漫長奮戰過程中一個小小 部分。

部分。

http://new-vision-mk.blogspot.com7 8. 二、什麼是創新 1、沒有變成新台幣，就不叫創新 、沒有變成新台幣， 真正讓一個公司成功的， 真正讓一個公司成功的， 讓點子成真，並且被顧客接受， 是讓點子成真，並且被顧客接受，為公司 帶來利潤的那個能力。

帶來利潤的那個能力。

台灣3M總經理趙台生說：「比較直 台灣總經理趙台生說：「比較直 總經理趙台生說：「 接一點地講，沒有變成新台幣，就 接一點地講，沒有變成新台幣， 不叫創新。

」 不叫創新。

」 http://new-vision-mk.blogspot.com8 9. 二、什麼是創新 2、創新可以讓人記得 、 創新，它是一個簡單不過的動作： 創新，它是一個簡單不過的動作： 產出一個「前所未見的東西」， 產出一個「前所未見的東西」， 愈前所未見愈好、愈沒有包袱愈好， 愈前所未見愈好、愈沒有包袱愈好， 讓人驚豔，就是創新。

讓人驚豔，就是創新。

http://new-vision-mk.blogspot.com9 10. 二、什麼是創新 2、創新可以讓人記得 、 創新， 創新，在其他地方或許就只是一個流行的 口號，但是在行銷方面， 口號，但是在行銷方面，創新是永遠不變 的成功要素。

的成功要素。

因為，創新，可以讓人記得。

因為，創新，可以讓人記得。

http://new-vision-mk.blogspot.com10 11. 二、什麼是創新 2、創新可以讓人記得 、 如果我們開了一間蛋糕店， 如果我們開了一間蛋糕店，我們有三種蛋 糕產品， 糕產品， 一種是最大眾口味的「雞蛋蛋糕」， 一種是最大眾口味的「雞蛋蛋糕」， 一種是我們最拿手製作 的「草莓蛋糕」， 草莓蛋糕」， 另一種則是新創意的 薄荷蛋糕」 「薄荷蛋糕」… http://new-vision-mk.blogspot.com11 12. 二、什麼是創新 2、創新可以讓人記得 、 現在，這間店要「取名字」 現在，這間店要「取名字」了，請問： 請問： 應該掛「雞蛋蛋糕」、 應該掛「雞蛋蛋糕」、 草莓蛋糕」， 「草莓蛋糕」， 還是「薄荷蛋糕」 還是「薄荷蛋糕」呢？ http://new-vision-mk.blogspot.com12 13. 三、創新矩陣，垂直水平無限延伸 創新矩陣， 1、「產品矩陣」由水平延伸及垂直延伸雙 、「產品矩陣」 、「產品矩陣 主軸組成 （1）所謂「產品水平延伸」，是指將同一 ）所謂「產品水平延伸」，是指將同一 」， 種功能的商品， 種功能的商品，拓展至不同市場區隔的顧 客層－性別、年齡、所得或心理特性、 客層－性別、年齡、所得或心理特性、行 為偏好，甚或地理區域當成區隔。

為偏好，甚或地理區域當成區隔。

http://new-vision-mk.blogspot.com13 14. 三、創新矩陣，垂直水平無限延伸 創新矩陣， 1、「產品矩陣」由水平延伸及垂直延伸雙 、「產品矩陣」 、「產品矩陣 主軸組成 目標是擴大同一產品在不同市場區隔的市 占率， 占率，創新重心著重 於跨越現有市場區隔 行銷創新」。

的「行銷創新」。

http://new-vision-mk.blogspot.com14 15. 三、創新矩陣，垂直水平無限延伸 創新矩陣， 1、「產品矩陣」由水平延伸及垂直延伸雙 、「產品矩陣」 、「產品矩陣 主軸組成 （2）所謂「產品垂直延伸」，是指在掌握 ）所謂「產品垂直延伸」，是指在掌握 」， 某一特定市場區隔的客層後， 某一特定市場區隔的客層後，開發出不同 功能的其他產品來滿足這一個客層。

功能的其他產品來滿足這一個客層。

http://new-vision-mk.blogspot.com15 16. 三、創新矩陣，垂直水平無限延伸 創新矩陣， 1、「產品矩陣」由水平延伸及垂直延伸雙 、「產品矩陣」 、「產品矩陣 主軸組成 著重於善用對現有區隔顧客的瞭解及經 驗，拓展其他相關產品來滿足顧客全方位 的需求， 的需求，因此著 重於「經驗創新」。

重於「經驗創新」。

http://new-vision-mk.blogspot.com16 17. 三、創新矩陣，垂直水平無限延伸 創新矩陣， 2、「技術矩陣」也由水平延伸及垂直延伸 、「技術矩陣」 、「技術矩陣 雙主軸組成 （1）所謂「技術水平延伸」，是指以既有 ）所謂「技術水平延伸」，是指以既有 」， 核心技術為基底， 核心技術為基底，加入要發展相關系列產 品所需的新技術。

品所需的新技術。

技術水平延伸以發展 未來相關」產品為主軸。

「未來相關」產品為主軸。

http://new-vision-mk.blogspot.com17 18. 三、創新矩陣，垂直水平無限延伸 創新矩陣， 2、「技術矩陣」也由水平延伸及垂直延伸 、「技術矩陣」 、「技術矩陣 雙主軸組成 （2）「技術垂直延伸」也以既有核心技術 ）「技術垂直延伸」 ）「技術垂直延伸 為基底， 為基底，但目標為發展出 與原來功能不同應用的 新產品。

新產品。

技術垂直延伸則是以發展 不同應用」的產品為主軸。

「不同應用」的產品為主軸。

http://new-vision-mk.blogspot.com18 19. 貳 貳 服務創新的型態 服務創新的型態 http://new-vision-mk.blogspot.com19 20. 2007年，美國《BusinessWeek》指出， 年美國《》指出， 服務創新將是產業界的「下一件大事」 服務創新將是產業界的「下一件大事」 將是產業界的 （nextbigthing）！ ）！ 服務創新強調用完整的服務體驗， 服務創新強調用完整的服務體驗， 用完整的服務體驗 取代呆板的產品買賣 產品買賣， 取代呆板的產品買賣， 籠絡客戶的心， 來籠絡客戶的心，並爭取 更多利潤空間 空間。

更多利潤空間。

http://new-vision-mk.blogspot.com20 21. 一、基本創新 1、主要創新： 、主要創新： 市場尚未被定義的新服務，通常是以資訊 市場尚未被定義的新服務， 和電腦為基礎的技術所驅使的服務。

和電腦為基礎的技術所驅使的服務。

2、開創新市場： 、開創新市場： 以既有服務開創新的市場。

以既有服務開創新的市場。

3、提供市場新服務： 、提供市場新服務： 提供新服務給市場原有顧客。

提供新服務給市場原有顧客。

http://new-vision-mk.blogspot.com21 22. 二、延伸創新 1、服務線的延伸： 、服務線的延伸： 擴充現有的服務線，例如：增加服務手冊 擴充現有的服務線， 內新項目、增加公車的新路 內新項目、增加公車的新路線和學校提供 新課程。

新課程。

2、服務的改善： 、服務的改善： 改善既有服務的特色。

改善既有服務的特色。

http://new-vision-mk.blogspot.com22 23. 二、延伸創新 3、風格改變： 、風格改變： 視覺性的改變，會影響顧客知覺、情感與 視覺性的改變，會影響顧客知覺、 會改變服務的本質， 態度，但不會改變服務的本質，僅影響服 務給顧客外在印象。

務給顧客外在印象。

http://new-vision-mk.blogspot.com23 24. 參 參 服務創新開啟 服務創新開啟 獲利泉源 獲利泉源 http://new-vision-mk.blogspot.com24 25. 一、台灣產業必須的改變：服務創新 台灣產業必須的改變： 1、提出新的服務內容或顧客體驗 、 如便利超商提供代收服務， 如便利超商提供代收服務，讓自己從零售 代收服務 業變成生活服務業 生活服務業； 業變成生活服務業； 單車業跨足環島旅遊與休憩 服務， 服務，從單車工廠變成單車 文化推廣者，都賦予客戶截 文化推廣者， 然不同的服務體驗。

然不同的服務體驗。

http://new-vision-mk.blogspot.com25 26. 一、台灣產業必須的改變：服務創新 台灣產業必須的改變： 1、提出新的服務內容或顧客體驗 、 幸福產業更是把攝影、 幸福產業更是把攝影、 婚宴、喜餅、餐飲、 婚宴、喜餅、餐飲、 飯店、旅遊、 飯店、旅遊、等結婚 相關需求串連， 相關需求串連，提供 客戶一站購足的完整 客戶一站購足的完整 服務。

服務。

http://new-vision-mk.blogspot.com26 27. 一、台灣產業必須的改變：服務創新 台灣產業必須的改變： 2、創造新的傳遞介面或服務流程 、 如擔任旅客與旅行社中間橋樑的旅遊網， 如擔任旅客與旅行社中間橋樑的旅遊網， 把過去瑣碎的旅 把過去瑣碎的旅 遊產品重新模組 化，讓客戶上網 就能搞定旅遊大 小事。

小事。

http://new-vision-mk.blogspot.com27 28. 一、台灣產業必須的改變：服務創新 台灣產業必須的改變： 3、創造新的經營概念與獲利模式 、 以服務創新發掘新客源、新的利潤、 以服務創新發掘新客源、新的利潤、甚至 改變自己的核心服務價值。

改變自己的核心服務價值。

如國內某家洗碗機製造商， 如國內某家洗碗機製造商， 大膽轉型為洗碗服務承包商。

大膽轉型為洗碗服務承包商。

http://new-vision-mk.blogspot.com28 29. 一、台灣產業必須的改變：服務創新 台灣產業必須的改變： 3、創造新的經營概念與獲利模式 、 美國有家創意公司不賣衣服， 美國有家創意公司不賣衣服，而是當你的 服裝顧問，打理你的治裝需求， 服裝顧問，打理你的治裝需求，讓你不必 煩惱怎麼搭、或該不該買， 煩惱怎麼搭、或該不該買，這就是一種全 新的服務模式。

新的服務模式。

http://new-vision-mk.blogspot.com29 30. 一、台灣產業必須的改變：服務創新 台灣產業必須的改變： 3、創造新的經營概念與獲利模式 、 近年大行其道的廉價航空， 近年大行其道的廉價航空，只提供單純的 運送服務，不再靠售票賺錢， 運送服務，不再靠售票賺錢，改從收費服 務與機場停靠補貼賺錢。

務與機場停靠補貼賺錢。

http://new-vision-mk.blogspot.com30 31. 二、案例：台北旅店 案例： 台北旅店集團董事長戴彰紀， 台北旅店集團董事長戴彰紀， 在不景氣下短短3年內繞著台北 在不景氣下短短年內繞著台北 火車站周邊開出5家平價旅館 家平價旅館， 火車站周邊開出家平價旅館， 有喜瑞、新驛、新尚和丹迪4個 有喜瑞、新驛、新尚和丹迪個 品牌，年服務人次超過13萬 品牌，年服務人次超過萬， 服務創新。

成功的秘笈就是服務創新 成功的秘笈就是服務創新。

http://new-vision-mk.blogspot.com31 32. 二、案例：台北旅店 案例： 1、創造加值服務： 、創造加值服務： 與廠商合作，以最少的成本做產品交換， 與廠商合作，以最少的成本做產品交換， 以增加房客住房時額外的贈品， 以增加房客住房時額外的贈品， 例如： 例如：D-Link網路電話提供每日一元美金 網路電話提供每日一元美金 通話費（打國際電話約十分鐘免費）、 通話費（打國際電話約十分鐘免費）、 按摩油試用包贈送等。

STYX按摩油試用包贈送等。

按摩油試用包贈送等 http://new-vision-mk.blogspot.com32 33. 二、案例：台北旅店 案例： 2、找出服務創新的泉源： 、找出服務創新的泉源： 提供腳踏車寄放空間、 提供腳踏車寄放空間、 販賣具設計感的明信片並代客寄信、 販賣具設計感的明信片並代客寄信、 販售平價的台汽客運車票， 販售平價的台汽客運車票， 外國旅客遇到不熟悉的景點或商店時， 外國旅客遇到不熟悉的景點或商店時， 主動代為查詢地理位置， 主動代為查詢地理位置， 代為訂位並搜尋最佳交通路線。

代為訂位並搜尋最佳交通路線。

http://new-vision-mk.blogspot.com33 34. 二、案例：台北旅店 案例： 3、具創意、服務熱忱的團隊： 、具創意、服務熱忱的團隊： 僱用人才講究熱情而非學歷， 僱用人才講究熱情而非學歷， 尋找志同道合的夥伴組成創意團隊， 尋找志同道合的夥伴組成創意團隊， 讓員工能在自由的氣氛中「 讓員工能在自由的氣氛中「玩」出創意設 計與服務文化。

計與服務文化。

http://new-vision-mk.blogspot.com34 35. 感謝聆聽歡迎指教 35 http://new-vision-mk.blogspot.com × ShareClipboard × Facebook Twitter LinkedIn Link Publicclipboardsfeaturingthisslide × Nopublicclipboardsfoundforthisslide Selectanotherclipboard × Lookslikeyou’veclippedthisslidetoalready. Createaclipboard Youjustclippedyourfirstslide! Clippingisahandywaytocollectimportantslidesyouwanttogobacktolater.Nowcustomizethenameofaclipboardtostoreyourclips. Createaclipboard Name* Description Visibility OtherscanseemyClipboard Cancel Save SharethisSlideShare SpecialOffertoSlideShareReaders × TheSlideSharefamilyjustgotbigger.Enjoyaccesstomillionsofebooks,audiobooks,magazines,andmorefromScribd. Readfreefor60days Cancelanytime. 0likes × Bethefirsttolikethis Views × Totalviews 1,069 OnSlideShare 0 FromEmbeds 0 NumberofEmbeds 2 Youhavenowunlockedunlimitedaccessto20M+documents! × UnlimitedReading Learnfasterandsmarterfromtopexperts UnlimitedDownloading Downloadtotakeyourlearningsofflineandonthego YoualsogetfreeaccesstoScribd! Instantaccesstomillionsofebooks,audiobooks,magazines,podcastsandmore. Readandlistenofflinewithanydevice. FreeaccesstopremiumserviceslikeTuneln,Mubiandmore. DiscoverMoreOnScribd × We'veupdatedourprivacypolicy. We’veupdatedourprivacypolicysothatwearecompliantwithchangingglobalprivacyregulationsandtoprovideyouwithinsightintothelimitedwaysinwhichweuseyourdata. Youcanreadthedetailsbelow.Byaccepting,youagreetotheupdatedprivacypolicy. Thankyou! Acceptandcontinue Viewupdatedprivacypolicy We'veencounteredaproblem,pleasetryagain.