服務業要滿足消費者到何種程度？ - 風傳媒

在一道前菜的收餐中途，一名服務生在收盤子時，不慎將盤中的醬汁倒在朋友的白 ... 台灣許多服務業店家秉持著顧客至上的精神，但這些都是合理的嗎？ VVIP會員 會員專區 支持我們 新聞 新聞總覽 VIP專文 政治 國際 軍事 國內 中港澳 重磅專訪 專題 歷史 調查 風數據 運動 風民調 地方新聞 風影音 公民運動 立院直播 評論 評論總覽 風評 專欄 投書 風書房 文化 財經 財經總覽 商業 華爾街日報選文 經濟 風編輯導讀 科技 國際財經 財經專欄 生活 風生活 職場 旅遊 美食 健康 品味生活 時事話題 娛樂 居家 汽車 下班經濟學 下班經濟學總覽 下班經濟學影音 證券投資 理財 房地產 期貨 支持我們 烏克蘭戰爭 8週年論壇 NFT實體展 Search» 房地產 國民黨 台股 鴻海 股票 民進黨 投資 柯文哲 台灣 中國 立即登入 帳號維護 會員資料 會籍管理 序號兌換 咖啡贊助 贊助紀錄 作者專區 支持我們 登出 會員中心 會籍管理 序號兌換 咖啡贊助 贊助紀錄 WSJ訂閱 支持我們 現正熱映中 熱門文章 更多文章 熱門分享 台灣許多服務業店家秉持著顧客至上的精神，但這些都是合理的嗎？（圖／SatishKrishnamurthy@flickr） 故事是這樣的。

趁著週五夜，與幾位朋友到某集團旗下的餐廳聚餐。

在一道前菜的收餐中途，一名服務生在收盤子時，不慎將盤中的醬汁倒在朋友的白襯衫及包包上。

服務生當下頻頻致歉，還拿面紙試圖擦掉污漬。

處理了一會，店長來了，先是鞠躬說抱歉，跟朋友說會派人到附近買一件乾淨的衣服，讓他換上，他們會再將襯衫拿去送洗，之後再寄還給我朋友。

[啟動LINE推播]每日重大新聞通知 周遭的客人都注視著我們這桌，朋友是個靦腆的男生，尷尬地笑著表示不用、不必麻煩，但店長堅持要先讓我朋友換上新衣服，再另外送洗有污漬的襯衫。

過沒一下子，對方真的買了接近的衣服請朋友試穿，結果太小件穿不下，又跑去商家換了大一號的，才終於換好。

從服務人員失誤到我朋友換上乾淨衣服，半小時不到，多麼驚人的危機處理速度！ 後來店裡另外招待整桌人的涼拌菜，我朋友獲得只有壽星才有的蛋糕。

等我們吃到差不多，店長前來再度致歉，還說今天我們這一桌七個人的服務費都由他個人買單。

你以為這一連串的週到服務結束了嗎？ 不，離開前，店長還送我們每人一個精緻的彷琺瑯瓷的品牌杯。

不少人或許會想：「真是賺到了」、「服務好週到」、「危機處理得真好」等正面評價。

但我心想，臺灣的服務業似乎已演變成......無不使出渾身解數要留住消費者的情況。

服務業受到以客為尊、顧客至上的觀念影響，客人都是對的、絕對不能讓客人不滿意，發生狀況不僅要趕快道歉，還要多做很多很多，好到讓顧客開心地離開餐廳。

老實說，當晚走出餐廳，我的心中是沉重的。

其實我們並不需要那些杯子啊！我的朋友比較可憐被醬汁波及到，對他而言並不是件多嚴重的事情，但店長卻負擔我們整桌人的服務費用。

或許是社群網路發達，忖度顧客的意見只要透過社群就能產生聲量的關係，除了連鎖體系的品牌餐廳，愈來愈多店家害怕消費者給予負評或大張旗鼓爆料，進而導致商譽受損、影響業績，例如：前一陣子很熱的「無敵一顆星」制裁法。

當然，店長第一時間的處理態度積極且快速，這部分我們都給餐廳很高的肯定。

但背後的問題，店長或是店內的服務人員注意到了嗎？服務生左手拿著托盤，上面疊了六七個大小不一的盤子，右手還要邊收拾餐桌上的東西。

可以預想到的是，不管是誰都非常有可能把醬汁灑出來，甚至摔破盤子。

萬一盤子砸到顧客臉上呢？大概不是買件衣服賠不是，或是送小菜，免服務費，致贈紀念品可以了事的。

員工的教育訓練有無確實、（服務流程如何優化）讓員工負荷適當／讓顧客有舒適的用餐體驗、一套完整的顧客應對SOP，若我們想提升台灣服務環境，這些小地方會是簡單且不難實行的重點。

無論是知名連鎖集團餐廳或獨立店家，若能更重視這些，或許可以在不久之內，改善台灣已經很病態的「寵愛顧客」環境。

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