服務創新與觀光產業數位轉型 - 巨鷗科技

編輯撰文者：高治中(Erik Kao)；巨鷗科技x跨界策略總經理(GEO Informatics Inc.,General Manager)；國際專案管理學會台中支會 會長( PMI Taiwan Chapter - Taichung ... E-PAPER 訂閱/取消電子報，請輸入下列資料： *您的大名 *公司名稱 *電子郵件 *使用類別 訂閱 取消訂閱 送出重填 關於巨鷗 公司簡介 巨鷗使命 巨鷗DNA 公司沿革 榮耀及獎項 媒體報導 影音專區 最新消息 智慧城鄉 智慧政府 智慧政府/數位治理 智慧管理與考核 智慧公關及輿情大數據 環境資源管理與防災 智慧環境資源管理 專管推廣辦公室PMO 產業創新與轉型 數位轉型/創新 產業行銷與輔導 創意城鄉 觀光與地方創生 虛實整合行銷與公關 品牌行銷與通路整合 文創設計與策展 智慧導覽與導購服務 PMO與產業輔導 智慧教育 職能與訓練品質管理 數位學習與多媒體教材 專業培訓與會議籌辦 SMART360 智慧管理解決方案 Martek720 行銷科技解決方案 跨界創新報 跨界專欄 巨鷗CSR 聯盟夥伴 跨界策略顧問 魔方數位 跨界創新學院 AIWin慧穩科技 PMITW國際專案管理學會 中華民國美術設計協會 中華民國形象研究發展協會 台中市廣告創意協會 鷗兒翻轉日記 English 人才招募 巨鷗職涯 薪酬福利 工作環境 學習成長 工作機會 人資獎項 網站地圖 關於巨鷗 公司簡介 巨鷗使命 巨鷗DNA 公司沿革 榮耀及獎項 媒體報導 影音專區 最新消息 智慧城鄉 智慧政府 智慧政府/數位治理 智慧管理與考核 智慧公關及輿情大數據 環境資源管理與防災 智慧環境資源管理 專管推廣辦公室PMO 產業創新與轉型 數位轉型/創新 產業行銷與輔導 創意城鄉 觀光與地方創生 虛實整合行銷與公關 品牌行銷與通路整合 文創設計與策展 智慧導覽與導購服務 PMO與產業輔導 智慧教育 職能與訓練品質管理 數位學習與多媒體教材 專業培訓與會議籌辦 SMART360 智慧管理解決方案 Martek720 行銷科技解決方案 跨界創新報 跨界專欄 巨鷗CSR 聯盟夥伴 跨界策略顧問 魔方數位 跨界創新學院 AIWin慧穩科技 PMITW國際專案管理學會 中華民國美術設計協會 中華民國形象研究發展協會 台中市廣告創意協會 top 業務詢問 最新消息 訂閱電子報 鷗兒翻轉日記 FB粉絲團 Youtube頻道 GOTOP CONTACT 歡迎蒞臨巨鷗科技網站，若有任何智慧科技服務、行銷服務或 其他問題，請寫下寶貴意見，我們將盡速與您聯繫，謝謝您！ *您的大名 *性別 男 女 *電子郵件 *連絡電話 手機號碼 服務單位 職稱 *詢問事項 企業合作提案 科技產品諮詢 行銷服務諮詢 人才招募諮詢 其他 *您的意見 備註：有「*」之記號者，敬請務必正確填寫。

送出重填 Column跨界專欄 首頁 跨界專欄 跨界專欄 服務創新與觀光產業數位轉型     編輯撰文者：高治中(ErikKao)；巨鷗科技x跨界策略總經理(GEOInformaticsInc.,General Manager)；國際專案管理學會台中支會 會長( PMITaiwanChapter-TaichungBranch,President)   在現代，資訊科技不斷的進步並對我們造成諸多影響，如產品創新、服務模式或是從交易模式改變了消費行為，甚至是改變企業的經營流程。

不難看出這些創新正是當代企業在競爭激烈的生存環境中的唯一武器。

在這般的思維改變下，逐漸發展出服務創新的「概念」。

為何是概念?因為服務創新即是強調企業從提升顧客服務價值的角度來做創新。

也就是說，企業不再是思考產品的功能，而是思考什麼樣的產品才能解決顧客需求？什麼樣的產品能提供顧客獨特的體驗？如此，不管是產品技術、組織流程、管理方法、通路結構或經營模式的創新，都會屬於服務創新的一環，因為整體流程的進步，都能幫助企業提供顧客更好的服務價值。

  而服務價值又該如何規劃並體現呢?以下將列出服務創新發展的四個階段，並描述其如何發展。

  服務創新發展的四個階段     1. 企業策略發展的細部檢視 面對創新，人人趨之若鶩卻往往無從下手，其實企業在有了改變與創新的概念後，首先就是一連串面對組織、管理流程、供應鏈、客戶關係以及商業模式等地自我審視。

了解企業的創新需求，並訂定服務創新的發展目標與策略。

2.   定義顧客需求 設定了整體的發展目標後，接著就是以顧客為中心，開始思考分析顧客的潛在需求，從過去的交易模式、產品滿意度等資訊，來分析你的服務品質，這不僅僅是探討顧客情感上的回應，也是評估自身提供服務的影響力與成本並從中探索有利的機會。

3.   服務概念發展與評估 從企業端與顧客端獲得需求與創新的初步概念後，便得以開始發展新的服務原型，例如運用跨領域的方式結合科技元素或是運用組合的概念進行規畫。

在這個階段可以使用一些圖像化的工具，如透過設計服務藍圖，可以看到在各個環節中是誰提供服務，如何運作以及顧客如何接收服務。

4.   測試及執行 最後則是運用市場測試的方式進行監控與評估，蒐集顧客測試後的調查問卷、體驗滿意度與訪談資料等都是能夠精進創新服務內容的重要分析資料。

從上述的階段中，我們觀察並解析需求和行為，並將其轉化為未來的新服務，使得它對於使用它的人和提供它的人都更具價值。

  傳產轉型觀光工廠-造紙龍手創館 造紙龍手創館位於南投縣的埔里鎮，原名為「埔里紙廠」，成立於1979年，紙品以出口貿易為主，創始人為張慶祥先生憑藉者「走別人不走的路」的信念，造出紙成品其質感與韌性，可將其做出多種豐富的創意變化，以客製化接單作業，獲得多國廠商青睞，目前紙品的外銷區域遍及歐、美、亞、澳、非等5大洲共60多個國家。

原作為印刷使用的埔里造紙二廠，於2006年起申請工業局「觀光工廠」計畫，並由工研院規劃、輔導，2007年12月造紙龍手創館正式對外開放，將原本的埔里紙廠經營轉換為觀光工廠的營運模式，發展成為兼具製造、歷史文化、觀光休閒價值的體驗工廠。

面對服務缺口 造紙龍手創館位於南投埔里，雖園區提供導覽、DIY、餐廳等遊憩場域，但先天上地理交通不便導致顧客群較單一以及難以吸引遊客前來體驗等問題。

在產品上造紙龍以獨具特色的彩浪紙聞名，透過量剪、捲黏、推組，可以創造出立體的紙藝作品，有紙樂高美名。

廠區雖有提供採浪紙產品DIY活動，但較繁瑣的捲紙係交由社區媽媽處理，現場並沒有提供遊客體驗。

另外，展示園區分散兩處，遊客無法實際看到造紙的過程，若再無參加定時的導覽解說服務，遊客將難以感受品牌背後的動人故事。

透過上述觀察結果並歸納出以下服務缺口：     - 地理位置交通不便，難以吸引遊客前來     - 現場沒有提供捲紙體驗     - 若無參加定時導覽，難以感受品牌故事     - 只有提供試聽服務，無法看到造紙流程   從上述遊客實際在體驗過程中面臨的問題，可發現觀光工廠在顧客體驗上待克服的議題在外部行銷上，如何推廣園區特色、與同業合作以及設計旅遊路線等都是待克服的議題。

其餘遊客在體驗過程中的議題多聚焦在人力資源的應用，如DIY活動的前置作業、定時的導覽員解說等，若無相關的人力投注，將會大大影響遊客體驗過程中，對產品認知、品牌印象及文化體驗等的服務感受。

  科技×文化打造創新體驗 因此，在數位化的世代，造紙龍手創館開放朝向不同領域之跨界應用，透過與巨鷗×魔方數位團隊合作經過專家診斷、提出建議後，導入自助導覽APP、整合雲端商務模式及虛實整合DIY教學系統，加入科技、娛樂、體驗、商務等元素，設計出適合三代同遊的紙藝育樂教室，藉由數位影音互動，勇於挑戰創新的商務模式，帶給民眾創新的育樂體驗空間。

讓更多的民眾們可以來此體驗對於製紙的樂趣，，同時培養民眾們對於藝術的興趣，成為一個富含文化與多元體驗的觀光園區。

      - 園區趴趴走：場域平面配置圖，點選播放。

      - 參觀資訊：門票資訊與交通指南，提供路徑規劃，引導使用者。

      - 導覽QRcode：遊客造訪廠區，掃描廠區內的QRcode可看到相關介紹並提供語音導覽功能       -虛實整合DIY教學：透過影音教學與現場人員指導，讓遊客學習紙藝流程。

  - 行動捲紙體驗：透過行動遊戲體驗，幫助民眾快速了解製作過程。

         -整合現有平台：提供串聯式服務流程，整合遊客從體驗前、中、後的服務流程。

服務模式創新帶來整體價值提升 造紙龍手創館與巨鷗×魔方數位團隊打造的「智慧觀光工廠」創新模式，從服務創新的角度來看，便是從顧客、產品與廠商三方面的價值提升。

如前述，服務創新即是一種概念，它可能體現於新型態的服務內容、新的客戶介面、新的操作流程或發掘新的市場需求，不管是哪一種服務創新，重點都是對客戶提供多少新的價值。

從造紙龍透過加入跨界科技元素對服務模式進行提升可看到，在顧客端、產品端與廠商端三個角度皆進行了差異化的價值提升與新型態的服務體驗： -顧客端，透過有效掌握顧客的休閒需求，如：行前路徑規劃、自助導覽、多元紙藝體驗以及資訊推播等； -商品端，展現出獨特差異化，如：透過行動影音方式體驗紙藝流程、數位導覽服務等； -廠商端，從供給條件建構出新價值鏈，以數位APP整合現有平台提供顧客嶄新的休閒體驗讓觀光工廠的整體價值提升，成功打造出創造家人同樂的數位休憩園區。

  觀光工廠轉型成功是需要達成多面向的整合，造紙龍通過整合規劃、創新科技開發、空間設計、富有育樂意義及導覽人員與遊客互動模式，除了是影響遊客再訪的基本要素，也是創造其差異化的重要元素。

再加上造紙龍文化特色元素，並在參訪導覽的過程中直接觸動遊客主動學習動機，開創產業創新營運模式除了為自身帶來了擴展業務、競爭優勢與創造營收的效益，也延伸至整體產業的效益提升，如園區整合性的服務、人力資源提升運用等。

                BACK 延伸閱讀 跨界專欄 2016/12/21專案經理如何在互聯時代生存?談敏捷與價值-中國專案管理大會-中國機遇分享與回饋(二) 在未來世界裡，我們大多由電影情節看見未來科技發展與各產業應用，當這些電影情節已經不再遙遙無期，而互聯網即是成為科技和產業升級換代的火車頭。

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