顧客服務作業-知識百科-三民輔考 - 3people.com.tw - /

看不見摸不著是服務的特性。

因此競爭優勢常建立在如何讓無形的東西有形化(tangibilize)。

(二)不可分割性(Inseparability). 服務 ... 公職考試 國營事業 銀行招考 會計證照 專技證照 金融證照 醫護證照 教職升學 考情說明 高普考試 高普考 熱門報考類科 初等考試 初等考試 熱門報考類科 地方特考 地方特考 熱門報考類科 鐵路特考 高員級 員級 佐級 一般警察 行政警察 消防警察 移民行政 移民三等 移民四等 其他特考 司法特考 稅務特考 關務特考 國安局 調查局 原住民特考 身障特考 監所管理員 經濟部所屬 台電招考 台糖招考 台水招考 中油招考 台菸招考 經濟部國營聯招 捷運招考 台北捷運 桃園捷運 台中捷運 漁農會 漁會招考 農會招考 水利會 更多國營事業 郵局招考 中鋼招考 中龍招考 港務公司 台鐵營運人員 中華電信 國營 臺灣銀行 土地銀行 中國輸出入銀行 公股 兆豐商銀 彰化銀行 華南銀行 台灣企銀 第一銀行 合作金庫 農業金庫 民營 板信銀行 上海銀行 三信銀行 聯邦銀行 新光銀行 高雄銀行 陽信銀行 聯合測驗 金融基測 會計證照 記帳士 IFRS專班 會計師　 會計乙級 不動產 地政士 不動產經紀人 導遊領隊 領隊導遊 領團人員 法律管理 國際專案管理師PMP 助理國際專案管理師 專技人員 消防設備人員 國際證照 CFA財務分析師 CFP理財規劃顧問 國內證照 證券商業務員 期貨商業務員 信託業務人員 投信投顧營業員 期貨分析 證券分析 理財規劃人員 股市投資分析 銀行招考檢測 金融基測 醫護證照 護理師 醫師 營養師 食品技師 保健食品工程師 物理治療師 驗光師 教職考試 教師檢定 教師甄試 公幼教保員 升學/檢定 警專考試 學測指考 學士後中醫 考情講座 公職說明會 國營說明會 記帳會計說明會 不動產說明會 金融說明會 輔導講座 考試工具 電子報 三民官方粉絲團 名師前線粉絲團 經驗分享 上榜心得 命中事實 ×Close 訊息 顧客服務作業 ×Close 訊息  首頁 學習百科 就業考試 桃園大眾捷運公司 顧客服務作業 作者：陳雲飛   一、服務與顧客服務 所謂服務(service)，指「瞭解顧客需要→滿足顧客需要→贏得顧客滿意」的一個完整過程。

顧客服務(customerservice)，指提供各項活動以協助顧客的服務。

而所謂「好的服務」之判斷標準在於是否超過顧客期望；因為超過顧客期望的服務(提供意想不到的服務)才是好的服務，故知道顧客要的是什麼，為提供顧客服務最重要的關鍵。

二、服務業的產品特性 服務業的產品–服務，是一種無法看見、無法觸摸，不具實體的效用、其生產可能與實體有關(如捷運)，也可能無關(如算命)；因此「服務」這樣產品是無法被儲存的，往往與消費同時發生，無法分割；相同的服務，也會因為提供的人不同而產生很大的差異性。

因此服務具有下列幾種特性： (一)無形性(Intangibility) 看不見摸不著是服務的特性。

因此競爭優勢常建立在如何讓無形的東西有形化(tangibilize)。

(二)不可分割性(Inseparability) 服務的生產及消費常常同時發生、進行，在與消費者互動中完成。

(三)可變性(Variability) 也稱異質性，指服務因提供者、場地、時間不同而難以一致。

服務業者可採用對人員及服務流程的品質管制來改善此特性的影響。

(四)易逝性(Perishability) 也稱不可儲存性，指服務無法被保存的特性。

服務業者為克服此特性，常採用尖峰、離峰時段差別訂價，或使用預約來管理需求。

(五)缺乏所有權(不涉及所有權的轉移)性 該特性是由「無形性」與「易逝性」衍伸出來。

意指消費者購買了「服務」後，並沒有實質性地擁有服務產品；因為服務的無形性與不可貯存性，「服務」這項產品在交易完成後便即消失了。

Facebook LINE Hide Show AddThisSharing Facebook LINE ※諮詢課程，歡迎來電或 網路諮詢 百科問與答 百科留言(600字以內) 我要留言 百科討論區 暫無討論 知識百科 KnowledgeInfo 國家風景區 中華郵政｜2021/08/27 國際組織之參與 中華郵政｜2021/08/26 水文 中華郵政｜2021/08/26 臺灣地理概況 中華郵政｜2021/08/25 譬喻 中華郵政｜2021/08/24 了解更多► 相關新聞 RelatedNews 薪資上看52K！財金資訊招考客服-22日... 就業考試｜2021/12/23 起薪最高4萬8-北區國稅局招考正備取90... 就業考試｜2021/12/23 簡章出爐！合庫招考正備取258人-今起報... 金融證照｜2021/12/24 羨慕！中華電信明年起加薪4％-再發500... 國營事業｜2021/12/24 薪資上看52K！財金資訊招考客服-22日... 就業考試｜2021/12/23 了解更多► 熱門活動 HotEvent 台電新進僱員考試資料索取 台灣電力公司｜2021/12/08 台灣 台灣 台灣 台電新進僱員考試資料索取 調查局特考考古題免費下載 調查局特考｜2021/04/22 台灣 台灣 台灣 調查局特考考古題免費下載 國安局特考考古題免費下載 國安局特考｜2021/04/22 台灣 台灣 台灣 國安局特考考古題免費下載 司法特考考古題免費下載 司法特考｜2021/04/22 台灣 台灣 台灣 司法特考考古題免費下載 高普考試資料索取 高普初、地特｜2021/03/22 台灣 台灣 台灣 高普考試資料索取 免費登記► 百科大綱索引 × 請先登入/註冊會員 會員登入 註冊會員 Facebook Google 保持登入狀態 忘記帳號/密碼 登入 姓名 Email 登入密碼 Verificationcode RefreshEnterthetextappearinthepicture Facebook Google 貼心叮嚀： Dear新朋友，歡迎您加入三民輔考，註冊後，即同意我們的 會員使用條款和 隱私政策。

成為會員您將體驗『任何時間自由學習』的樂趣。

註冊 關閉 × 通知訊息 重新導向 恭喜您成功登入我們的學員系統！ 讓我們一起學習,快速上榜 留在這裡 前往會員專區 × 關閉 確認 × 關閉 提示訊息 因網路連線不穩定，發生無法預期情況，請重新整理後繼續。

重新整理