保費入帳竟只要30分鐘！台灣人壽簡化程序讓客戶「一指」搞定

更麻煩的是，很多民眾常常投保多家保險公司，相同的程序要走好幾次。

台灣人壽副總經理暨客戶服務處處長曾玉潔表示，他們跟不少客戶訪談後發現，很多人都 ... 華人精英論壇|城市學|健康遠見|遠見行動誌|電子報|FACEBOOK|註冊|登入為提供您更多優質的內容，本網站使用cookies分析技術。

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我了解關閉首頁金融理財保險規劃保費入帳竟只要30分鐘！台灣人壽簡化程序讓客戶「一指」搞定保費入帳竟只要30分鐘！台灣人壽簡化程序讓客戶「一指」搞定文/哈佛商業評論、張彥文   攝影/池孟諭2021-10-06瀏覽數17,250+圖／台灣人壽副總經理暨客戶服務處處長曾玉潔。

池孟諭攝分享分享複製連結數位轉型鼎革獎得獎企業系列報導四》台灣人壽副總經理暨客戶服務處處長曾玉潔為了鼓勵及表揚企業在數位轉型的努力，也讓企業界能夠有互相學習觀摩的機會，《哈佛商業評論》全球繁體中文版在台灣推出「數位轉型鼎革獎」！提到申請保費，繁瑣的流程令人頭疼。

這個客戶最大的痛點，對壽險公司來說，也是龐大的人力資源消耗。

台灣人壽透過數位轉型，讓這個動輒半個月的流程，超速縮短到30分鐘！申請保費只要滑滑手機就搞定？台灣人壽是怎麼做到的？有買保險經驗的人深知，申請理賠的過程經常是一大痛點。

以最常見的醫療理賠來說，傳統的紙本申請流程，從保戶取得診斷證明到獲得理賠，平均約需15天。

更麻煩的是，很多民眾常常投保多家保險公司，相同的程序要走好幾次。

台灣人壽副總經理暨客戶服務處處長曾玉潔表示，他們跟不少客戶訪談後發現，很多人都對冗長的程序感到困擾。

繁瑣程序不只是保戶的痛點，保險公司也得付出不小的行政成本，依靠人工作業，將診斷書內容輸入理賠系統，再交由理賠部門審定理賠金額。

以台灣人壽每年受理約25萬份保單計算，行政人員每年花在登打作業的總時數，就高達3萬1000小時以上。

除了曠日費時，另外各醫院的診斷書沒有統一的書寫標準，同一項疾病根據醫師的經驗和習慣，可能有不同的語意描述，造成申請理賠時，會因為理賠人員的經驗差異等因素，以致理賠標準不一致，影響客戶權益。

直擊客戶痛點，讓理賠加速為了解決這些痛點，台灣人壽自2018年起推動數位轉型時，就將「簡化理賠程序」列為主要目標，推出「理賠智能便利前台」專案，內容區分為二大部分，分別是數位理賠申請服務，以及AI自動受理系統ACP（AutomaticClaimProcessor）。

保戶可以使用手機APP申請理賠，直接將診斷證明和醫療費用的收據照片上傳，理賠部門收件後可以立即審核，只要文件齊備且正確無誤，只需30分鐘即可完成保險金入帳。

同時，為了讓沒有手機或不擅長使用APP的保戶也可以享受便利性，台灣人壽與便利商店7-ELEVEN合作，保戶可至全台各地的便利商店，利用ibon申請理賠，大幅提高理賠申請管道的多元及便利性。

至於診斷書的格式和書寫方式差異，則利用AI自動受理系統（ACP）處理。

這套系統可以自動判讀診斷書的文本及醫師語意，協助確認診斷書當中手術、疾病傷害及死因等等，目前準確率已可達到90％，有效提升理賠審核一致性，更能大幅節省過去人工登打的大量時間成本。

活用區塊鏈進行整合台灣人壽的數位轉型還有一項相當關鍵的布局，就是與醫院合作使用區塊鏈傳輸資料的「eClaim理賠區塊鏈」。

保戶甚至不需要向醫院申請診斷書，只要授權醫院，即可將個人醫療資料，以加密模式傳給保險公司。

這個布局還含括了一個壽險公司的「理賠聯盟鏈」，保戶若同時投保數家壽險公司，都可以透過這個系統，一次性將理賠文件傳送到不同的壽險公司，同步獲得理賠。

這個聯盟鏈的成立，花了不少工夫。

台灣人壽理賠部協理藍東義表示，為了尋求外部支持，他們與壽險公會及金管會保險局溝通，強調這樣的數位創新，並不是為了製造競爭的門檻，而是希望提供更便利的服務，也能夠提升壽險業的服務形象。

藉由保險業者的結盟，更有機會與醫院擴大合作，讓醫院可以增加對病患的服務，對醫院的成長同樣有利。

所以台灣人壽先整合同業，後續再逐步整合醫院。

目前全台22家壽險公司，已有18家加入這個理賠聯盟鏈；但醫院部分目前全台僅8家加入，未來還有很大的努力空間。

台灣人壽投入數位轉型三年多，已創造了多項重要的成果。

鼎革獎評審團認為，台灣人壽將保險理賠的各個階段拆解，再用數位創新的方式將各個流程串接，大量節省人力物力，解決保戶理賠過程的最大痛點，而利用壽險公會的平台與同業合作，相當具創新性，因此給予獎項肯定。

台灣人壽小檔案董事長：黃思國總經理：莊中慶成立：1947年（2015年併入中信金控）2020年營業額：2777.4億元主要業務：人壽保險、健康保險、年金保險及團體保險等。

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