普惠金融- 永續發展 - 玉山金控

透過玉山行動銀行App 提供全客群、全線上隨身金融服務，顧客可免除交通往返，即時處理轉帳、繳費等生活所需，並一手掌握個人化帳務資訊，由顧客自主決定何時何地進行外幣 ... 永續發展 永續金融 普惠金融 Email Facebook Google+ twitter ESG總覽 董事長/總經理的話 永續績效 永續發展委員會 重大性議題與利害關係人溝通 新興風險 ESG下載專區 經營治理 公司治理 誠信經營 風險管理 洗錢防制/打擊資恐 營運持續計畫 資安與個資保護 稅務治理 永續金融 永續授信 永續投資 普惠金融 顧客服務章程 公平待客/顧客體驗 金融科技與創新 人權維護 人才培育與發展 人才吸引與留才 員工照護 人權維護 環境永續 氣候變遷 營運環境永續 永續生態保育 供應商管理 社會公益 社會共融策略 公益投入與用途 學術教育 社會參與 人文藝術 體育發展 ESG倡議 倡議緣起 倡議企業 活動花絮 ESG永續資訊 普惠金融 ■普惠金融成效 為提供企業與個人可負擔且具持續性的金融服務，實現經濟包容性成長、促進社會公平與福利，玉山長期關注社會議題，致力將普惠金融之精神結合金融本業。

除洞察「小型企業與微型金融機構」所需，設計多元貸款專案，亦針對「弱勢與特定身份族群」積極提升金融服務 的可及性、使用性及金融風險抵抗力，期讓社會各族群都能獲得最適的金融服務。

■支持中小型企業 中小企業是穩定經濟及創造就業的重要基石。

其中，年營收5,000 萬以下的小型企業由於規模較小及尚未建立堅強的財務體質，因此需要金融的支持來因應環境的變化和業務的拓展。

玉山長期陪伴小型企業成長茁壯，提供創業輔導、廠辦購置與營運週轉金等多元貸款方案。

■擴大「金融服務可及性」─友善且便利的金融服務 客群 友善金融服務 偏遠地區居民 [實體通路] 於台鐵車站、便利超店等高頻次出入場所設置ATM，提供偏遠地區居民優質便捷服務。

針對方圓一公里內少有銀行自動化設備的地區佈建ATM，如新竹縣尖石鄉全家便利商店(尖石那互依店)、台東縣台東市大潤發(台東店)、嘉 義縣大林鎮崇仁醫護學校等。

[數位通路] 提供線上開戶管道「e指開戶」，2020 年更於開戶流程中串接信用卡、證券戶等金融產品，讓偏遠地區的居民無須親自至分行即可完成開戶手續，並可申辦多元產品，享有跨提轉手續費、外幣、信用卡刷卡金等優惠。

透過玉山行動銀行App 提供全客群、全線上隨身金融服務，顧客可免除交通往返，即時處理轉帳、繳費等生活所需，並一手掌握個人化帳務資訊，由顧客自主決定何時何地進行外幣買賣或投資規劃，累計至 2020年共有220萬名顧客下載。

顧客自行選擇理財產品或進行資產配置規劃，需具備較多的金融知識及經驗，而透過理財專員協助顧客挑選產品時，也經常因時間、地域限制及資源有限，無法完全滿足所有顧客的理財諮詢服務。

2020 年玉山首創「基金e指選」，是台灣金融業首次自建的AI 理財認知偏好推薦模型，能根據顧客的風險承受等級、交易紀錄等資訊，提供個人適配基金標的建議，不僅降低進入門檻，使投資變得更簡單，更全面免費提供給所有 顧客，讓所有人皆可隨時隨地輕鬆使用。

自2020年3月上線至12月止，已累積近13萬人次使用，其中高達94% 的用戶為非理財會員之一般大眾，實踐無差別且平等的普惠金融精神。

身心障礙人士 項目 2018 2019 2020 無障礙櫃檯 47台 51台 138台 無障礙廁所 117間 120間 111間* 符合輪椅民眾使用的ATM 698台 821台 959台 網路銀行/行動銀行 國家無障礙2.0 AA等級標章 金融友善網路銀行 / 行動銀行專區 金融友善網路銀行 / 行動銀行專區 *2020 年無障礙廁所之認定標準由「符合建築法規」調整為「符合金管會標準」，故數量略為異動。

[實體通路] 無障礙自動化設備:設置高度不超過120 公分之自動化設備及提供語音操作指示、警示提醒及閃爍燈號及服務鈴，且配合主管機關政策，建構友善之金融環境，身心障礙顧客可申請ATM 跨行提款手續費減免，每人以1個帳戶為限，每月有3次優惠。

輪椅民眾無障礙服務:2020年全台分行(除南山廣場分行係由專人服務外)已完成無障礙櫃檯佈建，並持續建置無障礙廁所與坡道。

聽障顧客無障礙服務:提供線上申辦服務及多元通知方式(如簡訊、email等文字通知)，並於分行透過手語或其他溝通輔助方式，協助聽障人士執行交易。

視障顧客無障礙服務:在財富管理業務及存匯業務中，視障人士可透過指印、十字或其他符號代簽名方式申辦，並可同時選擇以提供見證人或法院公證方式進行申辦。

[數位通路] 網路銀行於2018年取得符合國家無障礙2.0AA等級標章，2019年於行動銀行建立金融友善專區，2020 年新增非約定轉帳與行動裝置綁定服務。

另外，提供網路銀行、行動銀行忘記帳號密碼之語音OTP服務，讓視障顧客也可輕鬆享有友善金融服務體驗。

身心障礙顧客可透過營業據點告示、官方網站及顧客服務章程查詢玉山所提供之金融友善服務，並可於銀行公會之無障礙專區查詢無障礙ATM之分佈資訊。

外籍人士或新住民 [實體通路] 溝通無國界:為積極響應「2030雙語國家政策發展藍圖」，同時滿足外籍人士金融需求，玉山領先民營同業，於國立台灣大學成立首家雙語示範分行，截至2020 年已設置17家雙語示範櫃檯分行，並持續將申請表單調整為雙語版本，未來將持續提供更多的雙語服務，以接軌國際。

便捷自動化設備:為提供外籍人士與新住民便捷的金融服務，玉山已於外籍人士較常前往之據點如台鐵車站、百貨公司、大專校院、大型醫療院所等佈建雙語操作介面的 ATM(含CDM)。

[數位通路] 玉山網路銀行提供雙語(中文與英文)版本服務，外籍顧客可輕鬆跨越語言的藩籬，享受即時的數位金融體驗。

2020年雙語ATM佈建台數 台鐵車站 百貨公司 大專院校 大型醫療院所 27 14 16 40 註1:偏遠地區居民定義:根據內政部定義，人口密度低於全國平均人口密度1/5之鄉鎮市;或距離直轄市、縣市政府所在地7.5公里以上之離島，總計65 鄉鎮。

註2:身障人士定義:根據衛生福利部定義領有身心障礙證明者。

註3:新住民定義:依內政部移民署之定義之新住民如下:與國人結婚之外國人、無國籍人、大陸地區人民、香港或澳門居民及歸化取得我國國籍者之無戶籍國民，且在台合法居留、定居或設有戶籍。

註4:目前玉山全面提供顧客免付費的存款帳戶，其中偏遠地區居民共77,830戶、身障人士共15,653戶、外籍人士或新住民共173,832戶。

■增進「  服務使用性」─客  多元化的產品服務 (1)包容性產品 低收入戶 服務項目 2018 2019 2020 戶數 金額(億元) 戶數 金額(億元) 戶數 金額(億元) 住宅補貼貸款(協助中低所得家庭修繕、購買房屋) 647 9.36 728 10.56 874 13 債務協商與還款計畫服務(提供遭逢變故而收入銳減的顧客專屬還款方案) 2,104 3.73 2,158 3.52 1,768 2.48 地震受災戶(災後重建貸款服務) 78 0.33 60 0.23 21 0.14 總戶數及金額     2,663 15.62 特定身分族群 服務項目 2018 2019 2020 戶數 金額(億元) 戶數 金額(億元) 戶數 金額(億元) 新移民貸款(響應政府政策，協助新移民安居樂業) 2,878 53.74 3,147 68.26 4,159 88.56 內政部定義偏鄉地區貸款(響應地方創生，促進城鄉均衡發展) 1,848 19.25 1,767 19.46 2,034 19.85 學生貸款(協助優秀學子取得留學所需資金) 317 2.32 305 2.16 288 2 青年創業啟動金貸款(協助青年創業圓夢，打造有利青年創業的環境) 420 0.95 313 0.67 206 0.85 總歸戶數及金額(上述服務對象若有重複認定以1次計算)     6,666 110.95 (2)普惠金融創新服務 產品/服務 2020年成果 臨櫃申請/完成所需紙張數(每件) 線上件數 節省碳排量(tCO2e) e指開戶 提供全程線上開戶管道，2020 年共有約4萬名顧客透過網站完成開戶，占總開戶數14%，較2019 年成長1倍 6 39,542 1.80 e指辦卡 提供全程線上申辦信用卡，2020年 e指辦卡案件數逾47萬件，占總進件數 65% 5 531,941 20.21 e指信貸 提供線上申辦信用貸款，2020 年線上申請案件數逾8.5萬件，占總進件數 80% . 9 85,000 5.81 e指房貸 提供線上申辦房貸，2020 年線上申請案件數逾2千件，占總進件數 5% - - - e指外匯 提供線上換匯服務，2020年有 98%的外匯交易透過數位通路完成，占總外匯交易量的67.8% 2 5,104,000 77.58 e指理財 提供線上基金申購服務，2020 年線上交易約145萬筆，占基金總交易筆數 63% - 547,819 21.82 總和 - - 127.22 註1:e指外匯計算通路含個網銀/行銀500.1萬件及全球智匯網10.3萬件。

註2:e指理財計算通路含個網銀/行銀/企網銀/快易通，交易範疇含總約定書簽署、KYC、投資理財(申轉贖)及網路投保等，因各情境使用紙張數及件數不一，2020年 e指理財總件數共計節省287.1萬張紙。

註3:數位化產品/服務減碳量係依據環境保護署台灣產品碳足跡，一張A4紙排碳量為0.0076公斤CO2e計算。

■提升「金融風險抵抗力」─金融知識推廣與教育 正確的財務觀念與行為的培養例如收入與支出的計算、利率與匯率的瞭解、複效果的影響及財務紀律的重要性等，這些都是重要的金融知識基礎，玉山致力透過金融知識的推廣與教育提升大眾金融素養，加強金融風險抵抗力。

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