什麼是企業服務管理(ESM)？| Micro Focus

非IT 服務的另一項特性是企業服務涵蓋多個業務功能，通常也包含IT 服務。

... ITIL 3 和ITIL 4 的基本構想和概念相同，ITIL 4 可視為ITIL 3 的延伸， ... SkiptoMainContent SkiptoFooter Yourbrowserisnotsupported Forthebest experience,useGoogleChromeorMozillaFirefox. 技術主題 什麼是企業服務管理(ESM)？ 什麼是企業服務管理？ 企業服務管理(ESM)最簡單且最明確的定義，就是將IT服務管理(ITSM)原則與功能運用在各個業務功能中，來改善其效能、服務和成果。

ESM能針對所有形式的企業服務提升可見度與存取能力、加速服務交付，當然也支援核心ITSM程序，例如事件、問題、變更、要求以及服務資產與組態管理。

這代表什麼？ 提供即時存取並回應消費者生活各方面問題的現代技術與軟體，已變得越來越普及。

員工期望在日常業務(無論是與IT或公司內的任何其他服務提供者互動)中獲得類似的經驗。

其中包括人力資源(HR)、法務、設施、教育、安全、銷售、行銷、研發和財務部門。

因此，企業必須重新思考為員工提供工作場所服務的方式。

為新進員工開通服務等後端作業服務過去(且現在通常仍然是)僅能透過手動程序執行，包括電話、電子郵件或試算表填寫等。

在數位化的世界中，員工希望能透過通用的服務目錄，輕鬆即時存取這些服務，並且能立即自動完成他們的要求。

非IT服務的另一項特性是企業服務涵蓋多個業務功能，通常也包含IT服務。

服務就是服務，無論是IT還是非IT服務，都適用於基本的ITSM概念、原則和功能。

一項服務需要經過定義、建立、推出、支援並改善。

在想到服務管理時，我們會馬上想到服務台，但這只是ESM策略的一個要素。

另外其他的主要功能提供了介紹企業服務管理的機會，其中包括： 自助式入口網站 輕鬆存取知識 票證作業自動化 問題管理 雖然ITSM與ESM的概念相同，但也有所差異。

其中一個差異是許多ESM的使用案例都需仰賴多個業務功能和部門的支援：對於協同作業的需求，以及在各部門之間共享支援服務的需求，不只是工具，更重要的是實務、程序和工作流程。

這讓您有機會將ITIL4(IT基礎架構程式庫)的方法套用到您的ESM策略，將「價值共創」作為指導目標之一，當然也包含組織變更需求。

在數位轉型的整個過程中，IT可成為值得信賴的顧問，並將共通的服務概念及其管理作業帶入業務功能。

為什麼要採用企業服務管理？ 企業服務管理可協助企業轉型緩慢且被動的組織，讓零散的業務功能和部門移轉到整合的工作環境中運作，不僅效率高，也能滿足您的使用者和業務。

透過ESM，ITSM能將其備受肯定的優點拓展至業務功能，藉此： 標準化跨業務服務交付 標準化可為IT與非IT服務提供通用的服務目錄，是自動履行的先決條件。

因此，業務部門可以專注於提供商業價值，而不必手動支援提出多個不同要求的員工。

改善IT以外的服務交付透過將服務管理自動化，特別是支援和交付IT以外的服務，業務功能可減少交付相關的工作負荷，避免手動程序所造成的錯誤，並提供更高品質的服務。

改善IT以外的使用者體驗藉由以通用目錄為基礎的整合式入口網站，提供全通路自助服務、易於存取的知識、社群協同作業，以及虛擬專員。

如此一來，無論員工提出何種服務要求，都能讓他們輕鬆快速地恢復工作。

提升服務與支援效能報告與分析能力能奠定持續改善服務的基礎，從而進一步協助改善服務交付與使用者體驗。

透過將您的ITSM投資、知識、技巧與經驗運用在ESM上，便能提高投資報酬並降低服務管理解決方案的營運成本。

在COVID-19危機期間，員工體驗變得更加重要。

由於在家工作的員工人數大幅增加，IT和業務部門必須處理VPN存取或訂購工作設備等服務的新需求及日益增加的需求，面臨全新的狀況。

企業組織如何利用ESM成功應對這個狀況的例子之一，就是在封城期間，快速且輕鬆地轉變為遠端工作的聯邦司法機構。

COVID-19危機帶動了許多企業的數位轉型，而這些新的工作方式將在危機發生後仍會長久維持下去，ITSM概念與工具也有機會能夠拓展至ESM使用案例。

77%的調查受訪者表示，改善客戶體驗是將服務管理拓展至IT以外的領域的業務驅動力。

什麼是ITIL中的企業服務管理？ ESM與IT服務管理(ITSM)類似，能為整間公司提供服務與支援服務的策略性方法。

這就是IT基礎架構程式庫(ITIL)能提供協助之處；它能提供交付服務的最佳實務架構，從設計到汰除，並且持續著重於改善。

ITIL3在探討事件管理等程序時，並未將重點放在組織內部及組織間的工作流程，以及事件管理的角色。

其他業界標準(例如IT4IT)的價值流方法和敏捷作業方式能夠解決此一關鍵層面。

ITIL4改變了看待與處理此作業的方式，改從需求到價值來管理服務。

ITIL4採用包含四個層面的模型：組織與人員、資訊與技術、合作夥伴與供應商、價值流與程序，以確保實現全方位的服務管理方法，且亦能套用至非IT功能。

ITIL4的服務價值系統(SVS)會探討組織的元件與活動如何搭配運作，以促進價值創造。

SVS包含指導原則、治理、服務價值鏈、持續改善和實務，後者取代了程序。

ITIL3和ITIL4的基本構想和概念相同，ITIL4可視為ITIL3的延伸，且著重於價值和成果，也因此成為經認可的ESM基礎。

人工智慧(AI)和機器學習如何為ESM帶來優勢？ IT與企業面臨的挑戰是：有太多容易出錯的手動工作流程、不斷增加的要求量、員工對於服務水準與品質不滿等。

AI和機器學習技術可讓ESM更上一層樓： 智慧搜尋功能能讓員工輕鬆快速地找到答案 虛擬專員或機器人可以使用自然語言處理(NLP)執行工作 智慧分析能實現工作流程最佳化與自動化 能夠更有效率地從非結構化資料(例如使用者問卷調查)收集和分析指標。

閱讀下列資源清單中的瞭解AI如何實現企業服務管理，進一步瞭解人工智慧(AI)在企業服務管理(ESM)的採用與擴充上所扮演的角色。

在IT支援上和ESM上的狀況相同：AI能改善營運和成果。

若要進一步瞭解，請閱讀利用AI增強IT支援的10個秘訣。

如何選擇合適的企業服務管理軟體 單一工具無法解決任何問題，無論是ITSM或ESM相關問題。

首先最重要的是建立並套用以服務為中心的方法，然後採用服務管理，方法是運用ITSM原則與實務，並將其擴展至業務功能。

請務必瞭解您的執行ESM的目標、所產生的需求及期望的業務成果。

這有助於判斷ESM專案的範圍、組織的整備度及關鍵的成功因素。

應處理的問題包括： 您目前的狀態為何？ 在服務管理成熟度方面，您的現況如何？ 您的優先要務和專案目標為何？ 您真正需要的是什麼？ 您是否有會阻礙成功的組織或文化因素？ 您的主導者是誰，以及他們是否積極支持ESM？ 您是否能建立合適的團隊？ 歡迎閱讀ESM採購指南，以引導您回答ESM工具評估程序和選擇準則的7個基本問題。

MicroFocus如何協助進行企業服務管理？ 適用於IT和企業服務管理的SMAX軟體，能使IT和非IT人員更輕鬆地讓員工更快速且更愉快地恢復工作。

普及化的自動化程序、工作流程與任務，能讓服務台人員更有生產力。

採用機器學習技術的自動分類票證功能和辨識資料模式的能力，能避免事件再次發生。

 情境感知的專員對專員即時交談功能，能 滿足並解決員工和業務期望。

簡單易用的自助服務入口網站，搭配24小時全年無休的虛擬專員，提供現代化的使用者體驗。

 員工可以快速找到其問題的解決方案 ，或是要求商品和服務，進而提高員工滿意度和效率。

現成可用的最佳實務、無程式碼組態和簡易的軟體維護，不需要花費太多人力和心力即可設定、執行和更新軟體解決方案。

此外，透過SMAX授權與部署彈性，您可以按照自己的喜好，隨時隨地以內部部署、SaaS或使用AWS雲端、MicrosoftAzure和Google雲端執行服務台。

SMAX能將服務管理的價值帶入您所有的業務領域。

SMAX的企業服務管理能讓您的服務台專員提高生產力、降低整體擁有成本，並提高員工滿意度。

造訪下方的SMAX網頁，進一步瞭解SMAX的功能與優勢。

MicroFocusSMAX獲提名為ESM領導廠商 MicroFocus被評為ForresterWave企業服務管理領導廠商閱讀本報告以瞭解原因。

閱讀報告   相關產品 SMAX 以機器學習為基礎的ITSM和ESM軟體，滿足您服務台和服務管理的所有需求。

進一步瞭解 以SMAX實現企業服務管理 ServiceManagementAutomationX(SMAX)是適用於ITSM、ITAM和ESM的MicroFocus軟體解決方案。

觀看影片以取得適用於ESM的SMAX簡介，或造訪SMAX網站，以深入瞭解SMAX軟體的功能與優勢。

觀看影片進一步瞭解 其他資源 企業服務管理：就在我們的身邊 數位轉型與ESM電子書 企業服務管理產品採購指南 AI技術如何實現企業服務管理 RIA廠商選擇矩陣表-IT和企業服務管理 IDCMarketScape：2020年全球IT服務管理廠商評估 以智慧的方式自動化服務管理 什麼是混合式IT管理？ 以自動化、AI與分析改造ITSM 利用AI增強IT支援的10個秘訣 企業服務管理、AI和新興技術 服務管理資源 服務管理合作夥伴 服務管理社群 服務管理部落格 什麼是數位工廠？ release-rel-2022-10-1-8061|WedOct1216:06:11PDT2022 8061 release/rel-2022-10-1-8061 WedOct1216:06:11PDT2022 AWS