全球召回：三星的手機與「手雷」

自韓國三星電子19日在本土啟動置換電池存在問題的蓋樂世Note 7手機以來，4天內換機數超過10萬，選擇退貨的用戶占比不到購機用戶的5%。

從全球來看，三星電子龐大的召回計劃仍在執行當中，如何挽回聲譽，如何應對訴訟，又如何鞏固市場份額，是三星電子即將面對的挑戰。

希望與失望

一個月前的首爾，三星新款手機的巨幅廣告不時映入眼帘。

三星電子移動事業部負責人高東真略顯低調的語氣中，流露出對蓋樂世Note7的信心。

「在保持謹慎的同時，也稍微有些期待。

」高東真在發布會上如此表態。

當時，全球市場也普遍看好蓋樂世Note7的銷售前景，三星電子股份受到追捧。

8月18日，三星電子股價一度達到每股164.4萬韓元，為公司上市以來新高。

蓋樂世Note7被三星電子視為本年度的戰略產品，用來與蘋果iPhone7以及中國多家製造廠商的智慧型手機一決高下。

虹膜識別技術是Note7的最大賣點，一直被三星電子大書特書。

該技術基於眼睛中的虹膜進行身份識別，在螢幕解鎖和在線支付時可以用到。

8月19日，這款手機開始在韓國、美國、英國、澳大利亞等全球10個市場率先發售。

不久之後，三星電子的噩夢開始了。

8月下旬，全球多名用戶將燒毀的Note7手機照片發到網上，稱「充電時發生了爆炸」。

據美國安全監管部門的數據，三星電子僅在美國就接到了92起有關電池過熱的通報，其中26起涉及燒傷事故。

據美聯社報導，一些消費者公開抱怨這款手機在充電時出現問題。

三星電子當時沒有說明用戶是否應停止使用這款手機，或者手機是否會在不充電狀態下發生爆炸和著火。

這樣的問題令三星電子措手不及，無法找到方法確定具體哪部手機會危及用戶，當時有人估計每4.2萬塊手機電池中就有1塊存在缺陷。

9月2日，首爾太平路三星大樓，高東真又出現在記者會上。

這次，他為蓋樂世Note7炸機事件致歉，同時宣布為已購買該款手機的顧客更換新機或全額退款。

「對新產品上市後不久就給顧客帶來不便以及給熱愛三星產品的所有人增添了憂慮深感愧疚」，高東真說，已確認部分產品的蓄電池組存在問題，三星電子將停止銷售蓋樂世Note7，無論顧客在何時購買的該款手機，均可更換為新機。

面對三星電子為何延遲了一段時間才宣布召回的問題，高東真解釋說「只有先查明根本原因，才能重新獲得信賴」。

三星電子還決定，對電池發生爆炸而出現問題的蓋樂世Note7智慧型手機全部召回，此前向10個國家發售的250萬部智能機均在召回之列。

韓國媒體說，這是三星電子首次因產品缺陷召回智慧型手機，也是憑藉硬體競爭力坐上全球智能機市場霸主寶座的三星電子未曾經歷的危機局面。

事實上，智能機電池出現問題的情況並非首次。

單三星電子就曾被舉報Galaxy S3、Galaxy Note1-3系列、Galaxy S4產品存在部分電池發脹或過熱的問題，三星電子對此都給予了免費換貨。

一些細心人注意到，三星電子在2日的停售產品通知中，並未要求消費者立即停止使用蓋樂世Note7手機；大約一個星期後，三星電子才在另一則通知中要求消費者停止使用這款問題手機。

儘管高東真並未明確透露召回相關費用的具體數額，但他表示「數額之大令人痛心疾首」。

根據韓國SK證券公司的分析，蓋樂世Note7僅召回費用就將達到約4.5億美元，2016年7月至9月Note7的銷售量可能會從預計的500萬部下降到300萬部左右。

若算上每部手機的零件成本(約300美元)，三星電子實際承擔的更換費用大概在7.5億美元左右。

有人估算，召回事件將讓三星電子的營收減少50億美元，年凈利潤降低5%。

還有分析指出，三星電子城門失火，殃及池魚也在所難免。

三星智慧型手機零件由日本的村田製作所、TDK和阿爾卑斯電氣等供應，未來上述公司業績也可能受到衝擊。

韓國已開始研討三星手機的爆炸問題。

據報導，鋰離子電池的爆炸主要是由電池芯的核心部件隔膜引起。

隔膜的作用是將電池的正極和負極隔開，鋰離子在通過隔膜上的小孔流經正負兩極時會產生能量。

值得注意的是，隔膜可能因質量問題或異物質等產生破損，導致正負極的成分相遇而發生爆炸。

首爾大學材料工學系教授姜其錫分析認為，「鋰離子電池本身並非完全穩定，因此常發生各種問題」，「尤其是最近為了造出更薄、使用壽命更持久的電池提高了能量密度，使得問題頻繁發生」。

禁令與補救

因擔心手機在使用過程中起火爆炸，全球多家航空公司針對三星蓋樂世Note7發出航空禁令，提示乘客不要在登機後使用此款手機，也不要進行託運。

多國監管機構也要求三星電子上報問題電池的調查結果。

另一方面，三星電子已經啟動置換計劃，希望儘快消除本次風波對三星電子聲譽的影響。

據新加坡《聯合早報》報導，美國佛羅里達州28歲男子斯特羅貝爾日前起訴三星電子，原因是放在他褲子口袋裡的三星蓋樂世Note7手機突然爆炸，導致他被嚴重燒傷。

這很可能是三星電子在美國面對的第一起相關民事訴訟。

斯特羅貝爾還原了事故發生的情況，手機爆炸先是右腿受傷，當他嘗試取出手機時，左手拇指也被燒傷。

斯特羅貝爾的律師皮埃羅稱，「他的傷勢屬於二級燒傷，燒傷面積與手機的大小差不多」，當事人要求賠償他的醫療費及其他損失。

在此前後，全球都對這款容易爆炸的智慧型手機採取了敬而遠之的態度。

美國消費產品安全委員會15日說，因電池缺陷和起火爆炸危險，正式召回三星蓋樂世Note7手機。

該委員會主席埃利奧特·凱表示：「鑒於這款產品存在如此嚴重的火災隱患，我敦促所有消費者……立即配合召回該產品。

」

美國聯邦航空局發表聲明，「強烈建議」乘客在登機後不要啟動Note7手機或為其充電，也不要把它放在託運行李裡面。

日本國土交通省9日發布類似警告，要求國內各航空公司不要讓乘客在飛機上使用Note7手機。

新加坡航空公司、澳大利亞航空公司、維珍澳大利亞航空公司和阿聯阿提哈德航空等公司也紛紛加入這一行列，為蓋樂世Note7手機下達飛行禁令。

韓國交通部10日發表聲明，要求Note7手機用戶在乘坐飛機時全程關機、不給手機充電，且手機不能放在託運行李內。

此外，韓國產業通商資源部下屬國家技術標準院責令三星電子上報Note7的調查結果。

在中國市場上，三星(中國)投資有限公司也向國家質檢總局備案了召回計劃，召回2016年7月20日至2016年8月5日期間製造的部分蓋樂世Note7數字行動電話機，中國大陸地區受影響的數字行動電話機數量為1858台。

據報導，國家質檢總局執法司組織質檢總局缺陷產品管理中心與三星(中國)代表進行會談後，該公司向國家質檢總局備案了召回計劃。

此次召回部分產品為2016年9月1日正式銷售前通過三星官網蓋樂世社區等渠道，通過以舊換新等方式提供的測試體驗用數字行動電話機。

與此同時，經受過大風大浪的三星電子開始推進危機公關。

三星電子10日在其官方網站上發布聲明說，韓國消費者應停止使用蓋樂世Note7手機，前往三星維修中心進行手機召回。

14日，三星電子在韓國多家報紙上刊登大幅廣告，宣布推出了一款針對蓋樂世Note7手機的軟體更新，使得手機最多只能充電60%，從而避免過熱而起火爆炸。

不過，不少消費者抱怨，這意味著手機的高端體驗「大打折扣」。

三星電子美國分公司總裁蒂姆·巴克斯特15日在一則視頻中向消費者道歉：「我們沒有達到你們所期待、所應得的卓越品質。

」三星電子美國分部還表示，美國Note7手機用戶可任選幾款三星手機中的一款進行置換，還可收到一張價值25美元的禮品卡。

19日當天，三星電子啟動了韓國本土售出約40萬部Note7的換機計劃。

韓聯社的報導說，購買Note7的消費者當天起可在SK電訊、KT、LG U+等韓國三大移動運營商全國各地的賣場免費申請換貨，而退貨申請時間截止到當天。

產品更換將按照手機開通服務的順序進行更換。

據悉，手機破損、沒有充電器或包裝盒的用戶也可免費更換同一配色的新機。

根據時間表，20日上午2時起，蓋樂世Note7軟體會自動更新，電池最大充電量僅限於60%，預計28日重啟新機銷售。

據韓國電信業界22日消息，自三星電子19日啟動本土換機計劃以來，4天換機數超過10萬，而選擇退貨的用戶占比不到購機用戶的5%。

據統計，僅19日換機計劃啟動當天就有2萬餘人更換，目前已超過10萬用戶選擇換機。

選擇退貨的約1.8萬人，占購機用戶的4.5%。

路透社的報導稱，美國在線銷售平台亞馬遜已經重新開始接受Note7的訂單。

三星電子在一份聲明中表示，已將50萬部新手機發貨給美國市場的運營商和零售商。

據美國信息技術媒體Android Police公布的一項調查結果，從9月4日起有11621名網民在線答覆，39%的受訪者回答說三星電子召回蓋樂世 Note7沒有影響到三星品牌形象，有37%回答三星電子及時有效的應對措施提高了其信賴度。

有13%則回答對三星智慧型手機的信賴度略降，11%回答信賴度大大下降。

另據網絡媒體GSM Arena日前公布的消息，其針對7465名網民進行的調查顯示，有63%表示將等待更換Note7新產品，而回答將選用其他公司產品的比例為37%。

戰略與戰術

目前，全球智慧型手機廠商進入新一輪博弈，雖然各家廠商都在提升產品功能，但從趨勢上看，尚未發現下一個「現象級產品」的蹤跡。

有分析指出，進入成熟期的智慧型手機市場已無法憑藉技術上一點一滴的微小進步實現銷售上的大幅增長，誰能跳出日漸固化的智慧型手機思維，誰才會成為下個十年的霸主。

除了虹膜識別技術，三星電子將賭注押在可摺疊螢幕上。

8月初，在紐約舉行的新品發布會上，高東真透露說，三星電子的螢幕可摺疊智慧型手機已進行了各種測試，但距上市仍需時間，而具體發布時間是在今年下半年還是明年目前尚不清楚。

據報導，所謂的螢幕可摺疊手機是指無需合頁等零件就可直接將螢幕摺疊的新一代手機。

該手機可根據需要任意摺疊和打開，小體積大螢幕的特點備受期待。

要實現該手機的實用化，三星電子擅長的柔性有機面板等材料不可或缺。

根據高東真的表態，一些業內分析師認為，該機型距離實用化已為時不遠，三星電子在「硬體方面的準備已經完成，接下來是軟體方面」。

對三星電子而言，智慧型手機等IT設備業務是盈利的主力軍。

據報導，今年4月到6月，得益於由於精簡產品線和降低研發費等措施，三星智慧型手機部門的營業利潤達到4.32萬億韓元，同比增長超過50%。

除了三星電子，韓國LG也準備正式量產柔性屏摺疊手機。

該公司已開始在龜尾市的工厂部署6代OLED柔性屏的生產線，LG的摺疊手機正在從研發實驗室走向生產線。

此外，LG還與加拿大OLED螢幕技術廠商IGNIS Innovation達成了合作，未來將在柔性屏領域進行更多技術交流。

美國蘋果公司月初在舊金山舉行了新品發布會，推出蘋果手機iPhone7和iPhone7Plus以及第二代蘋果手錶。

iPhone7系列的發布延續了蘋果公司每兩年對智慧型手機更新換代的傳統。

據介紹，新款手機首次增加防水、防塵設計，並取消耳機插孔，改用充電接口與附帶新款耳機連接。

用戶也可以通過適配器將現有老款耳機接入蘋果新款手機。

蘋果公司表示，取消耳機插孔是為了給內部設計騰出更多空間。

總體而言，4.7英寸顯示屏iPhone7和5.5英寸顯示屏iPhone7Plus的外觀設計與上一代iPhone6系列相似，但在技術性能指標上有所提升，包括採用運行速度更快的蘋果A10處理器、改進照相系統、增強圖像處理功能、改進用以操作回到主螢幕的home鍵操作性能、使用立體聲揚聲器等。

另外，iPhone7Plus引入廣角鏡頭加遠攝鏡頭的後置雙鏡頭設計，兩種鏡頭在使用中可轉換。

蘋果公司執行長蒂姆·庫克在發布會上公布了蘋果產品的銷售業績。

他說，迄今蘋果手機銷量已超過10億部。

去年蘋果手錶是全球銷售收入第二大手錶品牌。

此外，蘋果應用商店的應用下載量超過1400億次。

與此同時，國產手機對蘋果的圍剿格局正在形成。

在蘋果推出新款手機前後，中興、魅族、華為等手機品牌紛紛計劃推出年度新產品。

調查顯示，2016年上半年，國內智慧型手機總銷量超過2.5億部，銷量前五位分別是蘋果、華為、OPPO、VIVO和小米。

今年四月，美國《福布斯》雜誌重點報導了華為，並提出了「華為將成為下一個三星嗎」這樣的問題。

韓國《中央日報》認為，華為正在複製三星的成功之路。

文章還說，表面上兩家公司似乎展開了激烈的鬥爭，但實際上兩家公司在背後一直保持著密切的合作關係。

華為去年從韓國企業購買了總值達21.5億美元的零部件，其中一半以上是從三星電子和其子公司購買。

□龍二